ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

7 6 Customer Distinction Award CQS & ALLIANZ Η Allianz Ελλάδος ανάπτυξε, με τη συνεργασία της CQS, μια νέα δομή για την εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών της, με τη δημιουργία μιας ομάδας αποκλειστικής εξυπηρέτησης στοχεύοντας στην ανάπτυξη ενός μοντέλου πρότυπης εξυπηρέτησης για την ασφαλιστική αγορά, μέσα από τη βελτιστοποίηση και τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας της εξυπηρέτησης, τόσο για τον τελικό πελάτη όσο και για το συνεργάτη. Βασικά σημεία αναφοράς για την υλοποίηση της πρώτης φάσης του έργου: 1. Απόκτηση πιστοποίησης του βασικού πυρήνα της ομάδας (Αgents ,TL, Trainer) 2. Μετάβαση του κέντρου εξυπηρέτησης από την Allianz στη CQS. 3. Πλήρης καταγραφή και ψηφιοποίηση συνολικά των διαδικασιών από την ομάδα εκπαίδευσης. 4. Δημιουργία αυτόνομης ομάδας εξυπηρέτησης αιτημάτων ΒΟ με σκοπό τη διαχείρισή τους εντός 24 ωρών. 5. Δημιουργία ενιαίας Πλατφόρμας -Τicketing με σκοπό την άμεση εξυπηρέτηση των αιτημάτων και τη δημιουργία ιστορικού των αιτημάτων του πελάτη. Σκοπός της συνεργασίας είναι η ενοποίηση, σε μια ολοκληρωμένη δομή, της συνολικής εξυπηρέτησης πελατών και συνεργατών της Allianz, με την ταυτόχρονη βελτίωση όλων των δεικτών εξυπηρέτησης, όπως ο μέσος χρόνος διαχείρισης, το FCR, οι δείκτες ικανοποίησης πελατών. Η ομάδα του Εξωτερικού Συνεργάτη ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών σε θέματα Ασφαλίσεων Αυτοκινήτου, Ζωής, Υγείας και Κατοικίας και θέματα Γενικών κλάδων ασφαλίσεων και Επενδυτικών προγραμμάτων. Η ομάδα του Οργανισμού έχει αναλάβει την εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών σε θέματα που δεν μπορεί σε πρώτο χρόνο να εξυπηρετήσει η ομάδα του Εξωτερικού Συνεργάτη και αντίστοιχα την υλοποίηση παρόμοιων αιτημάτων. Η ομάδα του εξωτερικού συνεργάτη αποτελείται, κατά την πρώτη φάση, από 16 στελέχη, με τα εξής τμήματα/ θέσεις: • Directors & Manager • SPV & TL • Training • Quality • Analysis Η υλοποίηση του έργου είχε εξ’ αρχής δύο βασικές προκλήσεις. Την άμεση μετάβαση από την προϋπάρχουσα δομή εξυπηρέτησης πελατών, στη νέα δομή, με τρόπο ομαλό, χωρίς τη δημιουργία χρονικού κενού. Την ολοκληρωμένη γνώση που έπρεπε να αποκτήσει η νέα ομάδα εξυπηρέτησης, στο τεχνικό αντικείμενο της Allianz, ώστε να είναι εφικτή η αποδοτική εξυπηρέτηση και η επίτευξη των στόχων. Ως εκ τούτου, από την πρώτη στιγμή της υλοποίησης του έργου δημιουργήθηκαν σημαντικές λειτουργίες συνεργασίας, όπως η συνεχής επικοινωνία των δύο ομάδων, η χρήση κοινών εργαλείων και εφαρμογών (Κnowledge Base, Ticketing System) και οι ίδιες πλατφόρμες εκπαίδευσης. 10. Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο Best Outsourcing Partneship