ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

7 5 P A G E Η εκκίνηση για τη διαμόρφωση αποτελεσματικών συνεργασιών ανάμεσα σε δύο εταιρείες αποτελεί τον ακριβή προσδιορισμό των στρατηγικών στόχων αυτών. Καθοριστικό ρόλο για την επιτυχία μιας συνεργασίας αποτελεί η προϋπόθεση να μοιράζονται κοινές αξίες, Growth mindset για το LifeCycle του πελάτη. Προτεραιότητα για την Cosmote e-Value αποτελεί η παροχή Άριστης Εμπειρία Πελάτη. Υιοθετώντας πλήρως τους πυλώνες της εταιρικής στρατηγικής της καθώς και του Ομίλου Εταιρειών στους οποίους ανήκει (ΟΤΕ, Deutsche Telekom), παρέχει στους πελάτες της Customized experiences, τεχνολογική υπεροχή, καινοτομία στην παροχή στοχευμένων λύσεων, εστίαση στην ποιότητα και την απόδοση των υπηρεσιών. Η Attica Group κορυφαίος ακτοπλοϊκός όμιλος ο οποίος δραστηριοποιείται στην επιβατηγό ναυτιλία επέλεξε την Cosmote e-Value ως στρατηγικό συνεργάτη της για την αναβάθμιση της εμπειρίας του Πελάτη(CX). Στόχος ήταν να αναλάβει και να εξελίξει την υπηρεσία Customer Service καθώς και την διαχείριση και ανάπτυξη του Cus- tomer Seasmiles Loyalty Club. Η υπηρεσία απευθύνεται στο σύνολο των πελατών οι οποίοι επιθυμούν να ενημερωθούν και να πραγματοποιήσουν κράτηση εισιτηρίων στους ταξιδιωτικούς προορισμούς που παρέχονται από την Attica Group και στελεχώνεται από: • Τη βασική ομάδα 239 dedicated εκπροσώπων • η back up team η οποία επικουρεί σε περιόδους υψηλής κίνησης • Την ομάδα έκτακτης ανάγκης (crisis line) του Πελάτη, για περιπτώσεις σοβαρών και μη προβλέψιμων συμβάντων, με απασχόληση 20 έως 40 εκπροσώπων με 24ωρη διαθεσιμότητα Κάθε μέλος της ομάδας ενστερνίζεται πλήρως τη μοναδικότητα και τη σπουδαιότητα του ρόλου,προκειμένου να επιτευχθεί μια μοναδική εμπειρία πελάτη. Κομβικό σημείο στην εξέλιξη της συνεργασίας αποτελεί η κοινή φιλοσοφία, της τοποθέτησης του Πελάτη στον επίκεντρο, παρέχοντας ένα μοναδικό Customer Journey, που οδηγεί στην αύξηση πιστότητας και μετατρέπει την εταιρεία σε Love Brand με ανθρωποκεντρικότητα. Συνοπτικά οι ομάδες που εμπλέκονται, παρέχοντας ένα μοναδικό Customer expe- rience, είναι οι εξής: • AG Sales Marketing • AG Seasmiles • AG Reservations Department • CeV Commercial and Account Management Team • CeV Operations Team • CeV Reporting Team • CeV Training and Monitoring Team Η επιτυχία της πολυπληθούς ομάδας έγκειται στην ουσιαστική και άρτια επικοινωνία όλων των μελών της .H ηγετική θέση της Attica Group, σε συνδυασμό με την πολυετή επιτυχημένη πορεία της Cosmote e-Value δημιούργησαν τις σωστές βάσεις για την παροχή μιας ολοκληρωμένης υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Customer Excellence Award COSMOTE E-VALUE & ATTICA GROUP 10. Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο Best Outsourcing Partneship