ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

7 7 P A G E Customer Distinction Award ELPEDISON & KANTAR Η ELPEDISON, πλήρως ευθυγραμμισμένη με την υπόσχεση να βρίσκεται δίπλα στο ελληνικό καταναλωτικό κοινό με όλη της την ενέργεια, αποφάσισε το 2020 να ξεκινήσει ένα μεγάλο έργο γύρω από την εμπειρία πελάτη. Συγκεκριμένα ανέθεσε στην KANTAR Ελλάδας το έργο της καταγραφής του ταξιδιού του πελάτη στην ELPE- DISON, την εμπειρία του σε κάθε στάδιο του ταξιδιού, αλλά και τις επιθυμίες και τα συναισθήματά του σε κάθε επαφή με την εταιρία. Με αυστηρό κριτήριο την εμπειρία σε υλοποίηση έργων εμπειρίας πελάτη, το έργο ανατέθηκε στην KANTAR, η οποία διαθέτει πολυετή εμπειρία σε υλοποίηση CX έργων για μεγάλους. Σκοπός της ELPEDISON ήταν αρχικά να αφουγκραστεί τη φωνή του πελάτη, να κάνει μια αυστηρή αξιολόγηση των υπαρχόντων διαδικασιών της και να αναμετρηθεί με τον καλύτερό της εαυτό. Το αρχικό πλαίσιο του έργου διευρύνθηκε κατά πολύ, καθώς καθ’ όλη την εξέλιξή του η ELPEDISON λάμβανε σημαντικά insights γύρω από την εμπειρία των πελατών της. Ως εκ τούτου το έργο μετουσιώθηκε σε μια συνεχή ενασχόληση που περιλαμβάνει CX workshops, focus groups, ποιοτική και ποσοτική έρευνα σε επιμέρους ταξίδια του πελάτη, καθώς και σε action plans για τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας πελάτη. Για την υλοποίηση του έργου η ELPEDISON δημιούργησε εσωτερική επιτροπή 10 ατόμων, η οποία απαρτίζεται από στελέχη της Εμπορικής Διεύθυνσης. H επιτροπή έχει αναλάβει να υλοποιήσει τις ενέργειες που απαιτούνται στο πλαίσιο του έργου υπό την καθοδήγηση της Διευθύντριας Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία έχει τον ρόλο του Project Manager. Η ομάδα της KANTAR αποτελείται από 6 έμπειρους και καταρτισμένους επαγγελματίες στο Customer Ex- perience και στον σχεδιασμό ερευνών, με την εμπειρία να μεταφέρουν ουσιαστική γνώση στον Οργανισμό και να τον υποστηρίζουν στο σχεδιασμό ενεργειών που θα προσδώσει προστιθέμενη αξία τόσο στον ίδιο τον Οργανισμό, όσο και στον τελικό πελάτη. Η συνεργασία διαρκεί 2 χρόνια και αυτό που την κάνει να ξεχωρίζει είναι η ανταλλαγή γνώσης και εμπειρίας μεταξύ των μελών των δύο ομάδων. Η ELPEDISON, απέκτησε τεχνογνωσία γύρω από το Customer Expe- rience και η Kantar αντίστοιχα απέκτησε γνώση στην ταχέως αναπτυσσόμενη αγορά ενέργειας. Το κράμα αυτό, μετουσιώνεται σε μια επικερδή συνεργασία και για τα δύο μέρη, από την οποία επωφελείται ο τελικός καταναλωτής. 10. Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο Best Outsourcing Partneship