ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

Customer Distinction Award COSMOTE E-VALUE Η Cosmote e-Value αποτελεί μέλος του ομίλου εταιριών ΟTE της Deutsche Teleκom Group, ενός από τους σημαντικότερους ομίλους Τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως. Δραστηριοποιείται στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών Contact Center και με τεχνική υλοποίηση με στόχο την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών καθώς και την ανάπτυξη των πωλήσεων τους, προσθέτοντας αξία στις υπηρεσίες τους και εδραιώνοντας το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς και κατέχει ηγετική θέση στην ελληνική αγορά, αλλά και επιτυχημένη παρουσία στο εξωτερικό (εξυπηρέτηση σε 21 χώρες, και 16 γλώσσες). Στην Cosmote e-Value, η πελατοκεντρικότητα είναι πάντοτε η πρώτη μας προτεραιότητα. Μέσω της τεχνολογίας και των πελατοκεντρικών και καινοτόμων λύσεων, προσπαθούμε διαρκώς να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών μας, δημιουργώντας τους εξαιρετικές εμπειρίες και άριστη εξυπηρέτηση. Η πρόσφατη πανδημία ήρθε να ενισχύσει τη σημασία της καλύτερης επαφής με τους πελάτες μας, της υιοθέτησης της εξυπηρέτησης των πελατών μας στις προσωπικές, μοναδικές ανάγκες τους και της συνεπούς, με ενσυναίσθηση, ταχύτητα και ευελιξία εξυπηρέτησης. Για να είμαστε λοιπόν ακόμη πιο κοντά στον πελάτη, αυτή την χρονιά αποφασίσαμε να ενισχύσουμε τον μετασχηματισμό της κουλτούρας μας με την εισαγωγή του #asto_pano_mou. Το #asto_pano_mou τονίζει την υπευθυνότητα που έχουμε να παρέχουμε άμεση, εύκολη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για κάθε πελάτη μας, σε κάθε πρόβλημα ή αίτημά του, σε κάθε επαφή μαζί του σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας. Η φιλοσοφία #asto_pano_mou, που γίνεται όχημα για αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας. Ο κύριος στόχος μας είναι να αλλάξουμε και να βρεθούμε στα παπούτσια του κάθε πελάτη μας με υπευθυνότητα, ενσυναίσθηση για προσωποποιημένη και ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση. Για να το επιτύχουμε αυτό, επικεντρωνόμαστε και αξιολογούμε συνεχώς την απόδοσή μας στους πυλώνες που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία των πελατών, δηλαδή: • “Omni Channel CX”, • Προσφέροντας εμπειρία “Zero Effort”, • Παροχή λύσης στο πρόβλημα/αίτημα στην πρώτη επαφή (“FCR”) και, • “Digital First” εμπειρία πελάτη. Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα είναι άξια βράβευσης, επειδή μετατρέπουμε το πρόβλημα/αίτημα του πελάτη σε δική μας ευθύνη, με ονοματεπώνυμο, προσωπική επαφή και καθημερινό follow up όπου χρειαστεί και επίλυση ή/και εναλλακτικές προτάσεις. Είναι το πιο μεγάλο εγχείρημα αλλαγής customer experience culture mindset με απτά αποτελέσματα που αντανακλά σε έργα πελατών όπως ΔΕΗ, ΔΕΔΔΗΕ, Υπουργεία, κλπ. 7. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organization of the year 58