ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

5 7 P A G E Για εμάς στην Nespresso Hellas, υπάρχει μόνο ένας τρόπος σχεδιασμού των υπηρεσιών μας. Έγκειται στο να αφουγκραζόμαστε σταθερά και αδιάλειπτα τα «θέλω» των πελατών μας, να ταυτιζόμαστε μαζί τους και να προσπαθούμε, όχι μόνο να ικανοποιήσουμε, αλλά να ξεπεράσουμε κάθε προσδοκία τους. Με γνώμονα τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών μας, σχεδιάζουμε όλες τις δράσεις μας. Λαμβάνουμε και αναλύουμε την ανατροφοδότηση που έχουμε για κάθε μια από αυτές και προχωράμε σε αλλαγές και δημιουργία νέων, σύγχρονων, καινοτόμων υπηρεσιών, προκειμένου να τους εκπλήσσουμε ευχάριστα. Πως όμως γνωρίζουμε, τι πραγματικά ζητούν από εμάς οι πελάτες μας και πως να το προσφέρουμε; Πελατοκεντρική Προσέγγιση: Για εμάς στη Nespresso, η εμπειρία του κάθε πελάτη δεν αρχίζει και τελειώνει στα σημεία επαφής με τους ανθρώπους μας στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης. Αντιθέτως, χτίζεται σταδιακά με τη συμβολή όλων. Ανεξαρτήτως τμήματος και ιδιότητας, όλοι στον οργανισμό δρούμε με γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση και συμβάλλουμε στην διαμόρφωση της εμπειρίας. Τα υποστηρικτικά τμήματα, συμμετέχουν μέσα από καθημερινή στήριξη των δραστηριοτήτων της πρώτης γραμμής και με συνεχή προσπάθεια ενδυνάμωσης αυτής. Οι άνθρωποί μας στην πρώτη γραμμή, οι οποίοι επιλέγονται και εκπαιδεύονται για να προσφέρουν μια μοναδική εμπειρία σε κάθε επικοινωνία, συμμετέχουν στις αποφάσεις, δίνουν την δική τους ανατροφοδότηση και μέσα από την τριβή με τους πελάτες, είναι σε θέση να αναγνωρίσουν και να αναδείξουν άμεσα τις ολοένα αυξανόμενες και μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Σημαντικό ρόλο διαδραματίζει η προσωποποιημένη προσέγγιση. Υπάρχει και ενισχύεται, με συνεχείς εκπαιδεύσεις και coaching, η ικανότητα να διαχειριστούν την κάθε επαφή με τρόπο διαφορετικό, προσαρμοσμένο στο προφίλ και τις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Συνδυάζοντας λοιπόν την ανατροφοδότηση εξωτερικών και εσωτερικών πελατών και αναλύοντάς την ανά τακτά χρονικά διαστήματα, πετυχαίνουμε όχι μόνο να «ακούμε» τους πελάτες μας, αλλά να τους κατανοούμε πραγματικά. Επιπλέον συγκροτώντας διατμηματική ομάδα με τακτικές συναντήσεις και δομημένο πλάνο δράσεων βασισμένο στις ανάγκες που έχουν αναδειχθεί από αυτή την ανατροφοδότηση, αλλά και προχωρώντας το επιπλέον βήμα, με την διοργάνωση και την καθιέρωση εκτεταμένων workshops αφιερωμένων αποκλειστικά στην εμπειρία του πελάτη, καλύπτοντας όλα τα πιθανά σημεία επαφής, με συμμετοχή από όλα τα τμήματα του οργανισμού, εστιάζουμε σε λύσεις, επιλογές και εκπλήξεις, σχεδιασμένες ειδικά για εκείνους. Customer Excellence Award NESPRESSO HELLAS 7. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organization of the year