ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

5 2 Customer Distinction Award BMW FINANCIAL SERVICES Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι η νεότερη ομάδα του οργανισμού και η πιο ταχέως αναπτυσσόμενη. Κομβικά σημεία: 2013: Ίδρυση- εισερχόμενες κλήσεις και αιτήματα πρώτου επιπέδου τράπεζας 2014: Εξερχόμενες κλήσεις και διαχείριση συμβάσεων (2ου επιπέδου) 2014: Εγκατάσταση κοινού CRM συστήματος και δημιουργία κοινού CIC με την BMW Hellas (εισερχόμενες) 2015: Insourcing των εξερχομένων κλήσεων και αιτημάτων πρώτου επιπέδου της BMW Hellas 2021: Ενίσχυση και αναβάθμιση των ρόλων, απορρόφηση του δεύτερου επιπέδου της BMW Hellas και διαχείριση παραπόνων σε συντονισμό με την Εμπορική εταιρεία. Η αποστολή της ομάδας είναι να παρέχει ‘unique cus- tomer experience’ στους πελάτες της BMW Hellas και της ΒΜW Austria Bank. Τα κύρια καθήκοντά της είναι: • Εισερχόμενες • Εξερχόμενες • Marketing ενέργειες • Αιτήματα πρώτου επιπέδου • Αιτήματα δευτέρου επιπέδου για τράπεζα και BMW Hellas • Διαχείριση παραπόνων για τράπεζα και Bmw Hellas aftersales • Εξυπηρέτηση επισήμων εμπόρων και επισκευαστών • Εξυπηρέτηση και επίλυση θεμάτων Connected Drive από expert agents • Διαχείριση συμβολαίων • Διαχείριση ερευνών ικανοποίησης πελατών • Αποστολή αλληλογραφίας στους πελάτες • Καθορισμός της εγχώριας πολιτικής Customer Experi- ence, και εφαρμογή αυτής • Υιοθέτηση και προσαρμογή της πολιτικής και του προγράμματος Διαχείρισης Ποιότητας του Ομίλου. • Συνεχής Βελτιστοποίηση των διαδικασιών και του CIC operating model • Δημιουργία κοινού πλαισίου με την εμπορική εταιρία BMW Hellas • Καθορισμός και παρακολούθηση KPIs • Διαχείριση έργων σχετικών με το CIC • Υποστήριξη στην ανάπτυξη αλλά και εφαρμογή της στρατηγικής CRM Η Ομάδα αποτελείται από 9 μέλη: 1 database admin- istrator ο οποίος αναφέρεται στον PMQ manager και 6 agents που αναφέρονται στον CIC Team Lead. O τελευταίος αναφέρεται στον CIC Manager, ο οποίος με τη σειρά του στον Operations Manager. Ιδιαίτερο χαρακτηριστικό της Ομάδας είναι η διαφορετικότητα των μελών της, η έμφυτη διάθεση για ανάληψη πρωτοβουλιών εντός κι εκτός του αμιγώς δικού τους φάσματος εργασίας και η προσωπική τους δέσμευση στην παροχή premium customer experience. Τα μέλη αναλαμβάνουν προσωπικές ευθύνες και χειρίζονται κάθε αίτημα από τον πελάτη ως ξεχωριστό, στοχεύοντας κάθε φορά στην –πέρα από τα αναμενόμενα εμπειρία του πελάτη. Επιπλέον, παρόλο που πρόκειται για μία μικρή ομάδα αποτελεί σημαντικό πυρήνα του Ομίλου παγκοσμίως καθώς τον τροφοδοτεί με best practices, πρωτοποριακές ιδέες και έργα που έχουν ήδη ενταχθεί στη ευρύτερη στρατηγική του Group. 6. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year