ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

P A G E Customer Distinction Award INSURANCEMARKET.GR Το Insurancemarket.gr ξεκίνησε ως Startup 3ων ατόμων, σήμερα έχει εξελιχθεί την κορυφαία εταιρεία διαμεσολάβησης και απασχολεί περισσότερα από 125 άτομα. Το μεγαλύτερο μέρος της ομάδας 75 FTE’s αποτελούν το νευραλγικό τμήμα του Customer Expe- rience (CXP), την καρδιά της εταιρείας και τη φωνή το πελάτη στον οργανισμό! Αποστολή μας η παροχή υψηλής αγοραστικής εμπειρίας και value for money επιλογών μέσω της απλοποίησης κα της ψηφιοποίησης προϊόντων και διαδικασιών (digital distribution channel). • Το τμήμα customer experience & operations είναι υπεύθυνο για την εξυπηρέτηση των 210.000 πελατών. Καθημερινά εξυπηρετεί περισσότερες από 2.500 κλήσεις/emails/ερωτήματα νέων και υφιστάμενων πελατών. • New sales (τηλεφωνική και έγγραφη επικοινωνία για την ασφάλιση οχημάτων, περιουσίας ή υγείας, αλλαγή παρόχων ενέργειας) • After sales (second level, claims department) • Συλλέγει τις απαιτήσεις των πελατών και επικοινωνεί business requirements για συνεχή optimization του journey του πελάτη, αλλά και της ψηφιοποίησης των εσωτερικών και εξωτερικών processes. Η ομάδα του Customer Experience απαρτίζεται από: Τον Head Of cxp, 4 Supervisors, 6 Team Leader και 60 Experts συμβούλων εξυπηρέτησης. Έχουμε διαμορφώσει το: • 1 st level εξυπηρέτησης με 4 ομάδες Eδώ εντάσσονται τα υποτμήματα: • Emails team • Complains team • NPS team • 2 nd level εξυπηρέτησης • Underwriting team • Claims team • Energy market team • Insurance Pro team (υποστήριξη συνεργατών) • Training Assurance & Development team Η ομάδα του cxp, κάτω από τα νέα δεδομένα που έφερε στη ζωή όλων μας η Covid ΄19, παρέμενε μια ενωμένη και αποτελεσματική ομάδα ακόμα και σε εξ ‘αποστάσεως εργασία. Η συνεργατικότητα ενισχύθηκε, η υποστήριξη της ομάδας και η πελατοκεντρική μας ταυτότητα παρέμεινε σταθερά το βασικό μας χαρακτηριστικό. Αναπτύξαμε παράλληλα το Mentality του Customer Journey Optimization, αναζητώντας με κάθε μέσω, τους τρόπους να βελτιώσουμε όλοι μαζί, την εμπειρία του πελάτη μας σε κάθε επαφή μας με την υποστήριξή μας. Σε αυτή την ομάδα, στηρίζουμε ο ένας τον άλλον και αλληλοσυμπληρωνόμαστε, μαθαίνουμε και κινούμαστε σε επίπεδο αυτό-βελτίωσης , υποστηρίζουμε την ομαδικότητα και δουλεύουμε για το κοινό σκοπό! Να γινόμαστε πάντα καλύτεροι για τον πελάτη μας! 6. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 53