ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

Η συνηθισμένη κλασσική πρακτική των οργανισμών στην εξυπηρέτηση είναι συνήθως η δημιουργία ομάδας ή ομάδων που ασχολούνται με τα παράπονα των πελατών. Η ΔΕΗ στα πλαίσια του εκσυγχρονισμού της και έχοντας πλέον δεδομένα που αφορούν δείκτες ποιοτικής εξυπηρέτησης αποφάσισε να ακολουθήσει μια διαφορετική στρατηγική! Προχώρησε τον Ιούνιο του 2021 σε μετασχηματισμό της διαδικασίας των παραπόνων δημιουργώντας μια νέα ομάδα εκπροσώπων με την κωδική ονομασία CX Com- mandos. Η ομάδα αυτή σα στόχο έχει να διερευνάει και να προλαμβάνει θέματα που δημιουργούν σημεία τριβής στη σχέση με τον πελάτη (pain areas) Κομβικά σημεία σε αυτή τη διαδικασία ήταν: • Ο εντοπισμός των καταναλωτών που ήταν δυσαρεστημένοι μέσω του VOC Voice of Customer • η συνεχής εκπαίδευση της ομάδας που ήταν αναλυτική και εστιασμένη στα πιο «κρίσιμα» και περίπλοκα θέματα που δημιουργούν δυσαρέσκεια ή ταλαιπωρία για τον πελάτη. Ο σκοπός της ομάδας είναι η επικοινωνία με όλους τους πελάτες που είτε δηλώνουν δυσαρεστημένοι και το αποτυπώνουν στις έρευνες είτε διατυπώνουν παράπονο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας τους ή της γενικότερης επικοινωνίας. Η επικοινωνία αυτή έχει διπλό σκοπό την επίλυση του προβλήματος αλλά και εντοπισμό της αιτίας. Με τον τρόπο αυτό εντοπίζονται θέματα που πιθανά να επηρεάζουν μεγαλύτερη μερίδα πελατών και στην περίπτωση που συμβαίνει κάτι τέτοιο γίνονται επιπλέον ενέργειες για όλους τους καταναλωτές που επηρεάζονται. Μέλη της ομάδας είναι: • Η Διοικητική Ομάδα Customer Experience της ΔΕΗ • 12 εξειδικευμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης με τη back up ομάδα επιπλέον 18 ατόμων που συμμετέχουν σε διευρυμένες καμπάνιες • 2 Team Leader που έχουν την ευθύνη διοίκησης • 1 Supervisor που αναλύει τα δεδομένα VOC και δίνει κατευθύνσεις Η ιδιαιτερότητα της ομάδας έγκειται στο ότι έχουν επιλεγεί από μία ομάδα 600 ατόμων (όσοι είναι δηλαδή οι συνολικοί εκπρόσωποι τηλεφωνικής εξυπηρέτησης & εξερχομένων κλήσεων της ΔΕΗ). Είναι δηλαδή οι καλύτεροι αυτού του συνόλου. Παράλληλα, όμως ο καθένας τους έχει εκπαιδευτεί και σε θέματα διαχείρισης παραπόνων με ενσυναίσθηση. Επιπλέον, έχουν λάβει μέρος σε ειδική εκπαίδευση με στόχο να μπορούν να λύσουν το πιο περίπλοκο πρόβλημα που ένας πελάτης της ΔΕΗ μπορεί να βιώνει. Σημαντικό είναι ότι έχουν εκπαιδευτεί σε design thinking καθώς συμμετέχουν σε εβδομαδιαίες συναντήσεις βελτίωσης του έργου. Customer Excellence Award ΔΕΗ P A G E 6. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 51