CS Distinction Award AYVENS Η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών της Ayvens αποτελεί βασικό επιχειρησιακό πυλώνα του οργανισμού, διασφαλίζοντας την αδιάλειπτη υποστήριξη και την ποιοτική εμπειρία για κάθε οδηγό και πελάτη. Από το 2003 (ως πρώην LeasePlan) έως σήμερα, η ομάδα αναπτύχθηκε σταθερά, ακολουθώντας τη δυναμική ανάπτυξη του στόλου και τις μεταβαλλόμενες ανάγκες της αγοράς. Από μια μικρή δομή τεσσάρων ατόμων, έχει εξελιχθεί σε ένα σύγχρονο και πλήρως οργανωμένο Customer Service Center, το οποίο διαχειρίζεται καθημερινά εκατοντάδες αιτήματα, λειτουργώντας ως κεντρικό σημείο επικοινωνίας μεταξύ πελατών, συνεργείων και εσωτερικών τμημάτων. Ένα από τα στρατηγικά turning points στην εξέλιξη του Customer Service Center της Ayvens, ήταν η έναρξη συνεργασίας με τη Concentrix, η οποία ξεκίνησε τον Μάιο του 2022, με στόχο την ενίσχυση της ομάδας εξυπηρέτησης οδηγών και πελατών μέσω ενός εξωτερικού συνεργάτη που θα λειτουργούσε πλήρως ευθυγραμμισμένα με τα πρότυπα, τα συστήματα και την κουλτούρα της εταιρείας. Η συνεργασία ξεκίνησε πιλοτικά με οκτώ άτομα και μέσα σε τρία χρόνια εξελίχθηκε σε ενιαίο λειτουργικό μοντέλο. Σήμερα, στο τμήμα εργάζονται 42 agents (23 από την Concentrix και 19 από την Ayvens) που λειτουργούν καθημερινά ως μία κοινή ομάδα. Τα κύρια καθήκοντα του τμήματος εστιάζουν στην παροχή ολοκληρωμένης, άμεσης και ανθρώπινης εξυπηρέτησης, τη διαχείριση αιτημάτων συντήρησης, αλλαγής ελαστικών, παραδόσεων και επιστροφών οχημάτων, την παροχή οχημάτων αντικατάστασης και τη διαχείριση παραπόνων. Η δομή περιλαμβάνει Customer Service Agents, Complaint Handlers, Quality Advisors, Team Leaders και Supervisors, οργανωμένους σε θεματικά pods που καλύπτουν B2B και B2C ανάγκες, με καθημερινή παρακολούθηση KPIs (SLA, NPS, FCR). Αυτό που κάνει την ομάδα να διακρίνεται είναι η απόλυτη συνέργεια μεταξύ ανθρώπων και τεχνολογίας: ένα υβριδικό μοντέλο εσωτερικής και εξωτερικής λειτουργίας, που βασίζεται στη συνεργασία, την εκπαίδευση, την ενσυναίσθηση και τη συνεχή βελτίωση. Η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών της Ayvens δεν περιορίζεται στη γρήγορη και αποτελεσματική διεκπεραίωση των αιτημάτων, αλλά εστιάζει στη σχέση με τον οδηγό. Οι σωστά εκπαιδευμένοι agents προσφέρουν προσωποποιημένες λύσεις, προβλέπουν ανάγκες και προτείνουν επιπλέον ενέργειες πριν ακόμη ο πελάτης τις σκεφτεί. Έτσι, η εξυπηρέτηση της Ayvens αποτελεί σημείο αναφοράς στον κλάδο, αποδεικνύοντας πως η ποιότητα είναι αποτέλεσμα συντονισμένης ομαδικής δουλειάς και κοινής κουλτούρας. 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 54
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3