CSAwards2022

ΙΔΙΟΚΤΉΤΗΣ > Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ΠΡΟΈΔΡΟΣ Δ.Σ. > Frank, Henri Thibaut ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΌΣ > Μαρία Καραδελή, Training Coordinator & P.R. ΕΙΕΠ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΌ > ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ > ΠΑΡΑΓΩΓΉ 5 5 Editorial 8 Οι Μεγάλοι Νικητές των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών 2022 17 Κριτική Επιτροπή 18 Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 24 Η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 30 Αξιοποιώντας τη φωνή του πελάτη Voice of the Customer 36 Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer 42 Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 48 Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organization of the year 54 Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 60 Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technologies in User Experience 66 Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partneship 72 Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην Εμπειρία του Χρήστη Best Mobile App in User Experience 78 Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης Best Crisis Management Approach 6 P A G E Π Ε Ρ Ι Ε ΧΌΜ Ε Ν Α Η Αττική Οδός είναι ο αυτοκινη- τόδρομος που επιλέγουν στα- θερά χιλιάδες άνθρωποι καθημερινά για να φτάσουν στον προορισμό τους. Παράλληλα, όμως, είναι ένας ζωντανός οργανισμός που εξελίσσεται και δημιουρ- γεί αξία, αναπτύσσοντας υπεύθυνες πρα- κτικές. Στο πλαίσιο αυτό, η «Αττική Οδός Α.Ε.» και η «Αττικές Διαδρομές Α.Ε.», έχουν ενσωματώσει πλήρως στον πυρήνα της λειτουργίας τους τις αρχές της Βιώσι- μης Ανάπτυξης. Οι εταιρείες αναγνωρίζουν τη σημαντική συμβολή των εργα- ζομένων τους που προσπαθούν αδιάκοπα για το καλύτερο αποτέ- λεσμα. Ειδικότερα, εξασφαλίζουν πρόσθετες παροχές για το προσωπι- κό, όπως: ιδιωτική ασφαλιστική κάλυ- ψη, μηνιαίο επίδομα παιδικού σταθμού, συμμετοχή των παιδιών των εργαζομένων σε κατασκηνώσεις, δωροεπιταγές σε επι- Βιώσιμης Ανάπτυξης ΤΙΣ ΑΡΧΈΣ της Μια πορεία με πυξίδα Περισσότερες πληροφορίες στο www.aodos.gr λεγμένες περιόδους, κάρτες σίτισης, 24ωρη Γραμμή Συμβουλευτικής Υποστήριξης κ.ά. Η «Αττική Οδός Α.Ε.» και η «Αττικές Δια- δρομές Α.Ε.» έχουν ως βασική προτεραι- ότητα την ασφάλεια και την εξυπηρέτηση των χρηστών. Ενδεικτικά, το 2021 η εταιρεία λειτουργίας σε σύνολο 23.326 συμβάντων, βρέθηκε σε 6 λεπτά περίπου, κατά μέσο όρο, κοντά στους χρήστες, ενώ, το τμήμα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Αττικής Οδού δέχθηκε πάνω από 350.000 κλήσεις που εξυπηρετήθηκαν κατά μέσο όρο σε λιγότερο από 2 λεπτά. Υπάρχει όμως και η Αττική Οδός που αφουγκράζεται τις ανάγκες των τοπικών κοινωνιών. Το 2021 οι εταιρείες προχώρη- σαν σε δωρεές σε ΜΚΟ και λοιπούς φορείς συνολικού ύψους άνω των 42.000€. Επι- πλέον, με στόχο την προαγωγή της κουλ- τούρας οδικής ασφάλειας, προωθούν συνε- χώς νέες δράσεις και πρωτοβουλίες για να μυήσουν παιδιά και εφήβους στη σπουδαία αυτή υπόθεση. Τέλος, ο σεβασμός στο περιβάλλον αποτε- λεί σημαντική παράμετρο που διέπει όλο το φάσμα της λειτουργίας του έργου. Οι διευ- ρυμένες πράσινες ζώνες της Αττικής Οδού συντηρούνται και επεκτείνονται στον μέγιστο βαθμό, με εξειδικευμένο προσωπικό να απα- σχολείται σε μόνιμη βάση για τη φροντίδα των 800.000 δέντρων και θάμνων και των 78.000 τ.μ. χλοοτάπητα του αυτοκινητόδρομου.