CSAwards2022

Customer Distinction Award NESPRESSO HELLAS Customer Distinction Award OΠΑΠ Η ομάδα τoυ Retail δημιουργήθηκε το 2011, με μοναδικό σκοπό να κάνει τα μέλη μας delighted σε κάθε εμπειρία τους με φυσική παρουσία, μέσω μοναδικών και προσωποποιημένων εμπειριών που αναδεικνύουν το Nespresso Coffee Superiority. Κομβικά σημεία στην εξέλιξη της ομάδας αποτέλεσαν: • Σήμερα, η ομάδα απαριθμεί συνολικά 27 καταστήματα, εκ των οποίων τα 11 στον ελλαδικό χώρο με παρουσία στις γεωγραφικές περιοχές της Αττικής, Θεσσαλονίκης & Πάτρας (φυσική παρουσία στο 66% του ελληνικού πελατολογίου). Στο διάστημα 2018-2022 προστέθηκαν οι χώρες των Αδριατικών και η Βουλγαρία και ανοίχτηκαν συνολικά 16 νέες boutiques. • Εξέλιξη από τα big format stores και σε μικρά agile hubs, για παρουσία και availability σε περισσότερες περιοχές. • Λανσάρισμα του On the Go το 2022, στις Boutiques της Γλυφάδας & της Θεσσαλονίκης, με σκοπό να προσφέρουμε μοναδικά ροφήματα καφέ και gourmet snacks για όλους όσους επιθυμούν να απολαύσουν άμεσα, και ταυτόχρονα με τις (outdoor) δραστηριότητές τους, την εμπειρία της Nespresso. Κατά τη δημιουργία της το 2011 απαριθμούσε 2 Boutiques με 20 μόλις εργαζόμενους. Σήμερα, απαριθμεί 210 εργαζόμενους σε όλο το Hub. Συγκεκριμένα, για την Ελλάδα τα 133 άτομα διαχωρίζονται ανά ρόλο ως εξής: • 1 B2C Head • 2 Area Managers • 1 Boutique Operations Coordinator • 11 Boutique Managers • 1 Assistant Boutique Manager • 12 Senior Coffee Specialist • 105 Coffee Specialists Κύριος σκοπός και αποστολή της ομάδας είναι η άρτια και η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση των μελών μας μέσω των πυλώνων: • Προσωποποιημένη πώληση και εξυπηρέτηση που απορρέει από την βαθιά γνώση όλης της γκάμας των προϊόντων και των υπηρεσιών της Nespresso. • Coffee tasting και εκπαίδευση των μελών στις μοναδικές ποικιλίες της Nespresso. • Brand statement με τη φυσική παρουσία, την άρτια κατάρτιση, την ενσυναίσθηση και την προσωποποιημένη προσέγγισή μας. • Ουσιώδης επίλυση περίπλοκων και ιδιαίτερων υποθέσεων. Πρόκειται για την Ομάδα που είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με το Nespresso Experience και τα στοιχεία που τη διαφοροποιούν είναι: • Eξαιρετικά αποτελέσματα σε Customer Satisfaction & Net Promoter Score. Σταθερά, οι πελάτες μας αξιολογούν την ομάδα σε ποσοστό μεγαλύτερο του 90% σε όλο το Region. • Συμβολή στα έσοδα του Οργανισμού σε ποσοστό μεγαλύτερο του 50%, κάνοντας on board τα νέα μας μέλη μέσω του ολιστικού brand engagement που επιτυγχάνει. Από το 2018 ο OΠΑΠ, με νέα φιλοσοφία και στρατηγική σε ότι αφορά τα Online παιχνίδια, μέχρι σήμερα, επένδυσε σημαντικά ποσά σε ανθρώπους, συνεργασίες, συστήματα και τεχνολογία. Σημαντικός σταθμός του οργανισμού στην επένδυσή του σε αυτό τον κλάδο ήταν η δημιουργία της Ομάδας Εξυπηρέτησης Διαδικτυακών Παιχνιδιών (Online Customer Support). Κομβικά σημεία εξέλιξης: Λειτουργική οργανωτική δομή, θέσπιση αρχικών στόχων εξυπηρέτησης (ποιοτικών/ποσοτικών) – Q2/2018 Μηχανισμός ολοκληρωμένης διαχείρισης παραπόνων (e2e) – Q3/2018 Ενσωμάτωση της ομάδας Ταυτοποίησης (Verification) στην 1η γραμμή εξυπηρέτησης – Q3/2019 Επένδυση σε καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις: Λανσάρισμα του Chatbot – Q4/2020 Επένδυση σε καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις: Λανσάρισμα του CRM συστήματος Salesforce – Q4/2020 Επέκταση του ωραρίου εξυπηρέτησης σε 24/7 – Q4/2021 O βαθμός αυτοεξυπηρέτησης μέσω Chatbot φτάνει το 26% – Q3/2022 Έχοντας ως στόχο την εξυπηρέτηση σύμφωνα με το «Όραμα 2021 - 2025» ο σκοπός είναι να καθιερωθεί ο ΟΠΑΠ ως μία εταιρεία ψυχαγωγίας και τυχερών παιχνιδιών παγκοσμίου επιπέδου μέσω: Παροχή Άριστης και Ενεργής υποστήριξης πελατών Προώθηση Υπεύθυνου Παιχνιδιού Προώθηση πελατοκεντρικής κουλτούρας Επένδυση σε καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις Η Ομάδα Διαδικτυακής Εξυπηρέτησης αποτελείται από 54 μέλη. Στον Customer Support & Verification Manager αναφέρονται 2 Supervisors και 2 Quality Assurance Team Leaders. Στους 2 Supervisors αναφέρονται 4 Team Leaders και στους Team Leaders 45 CS Agents. Το Customer Support είναι ο βασικότερος πρεσβευτής πελατοκεντρικής κουλτούρας στην εταιρεία. Υιοθετώντας υψηλά standards εξυπηρέτησης (KPIs, SLAs, VoC, reports κλπ), έχει επηρεάσει τον τρόπο λειτουργίας αρκετών διευθύνσεων. Μπορεί να αντιμετωπίσει οποιαδήποτε μελλοντική πρόκληση και να υποστηρίξει τα πλάνα της εταιρείας. Τα σημεία που κάνουν το Online Customer Support να ξεχωρίζει στον κλάδο είναι τα ακόλουθα: • Η αποτελεσματικότητα και η ταχύτητα με την οποία επιλύονται τα αιτήματα των πελατών σε 1ο χρόνο (94% FCR). • Μείωση κατά 24% του χρόνου εξυπηρέτησης ανά επικοινωνία (Handling time) • To γεγονός ότι τα προαναφερθέντα διοικητικά στελέχη, παράλληλα με τις καθημερινές τους επιχειρησιακές δραστηριότητες, έχουν αναλάβει να τρέξουν και τα ακόλουθα καθήκοντα τα οποία σε άλλες εταιρείες του κλάδου θα δημιουργούσαν ισάριθμους νέους ρόλους. 1. Ανάλυση της “Φωνής του Πελάτης” (VOC) 2. Reporting 3. Εκπαίδευση νέων CS Agent 4. Προγραμματισμός και παρακολούθηση του Chatbot 5. Το καθημερινό Project Management για το CRM σύστημα Salesforce 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 46 P A G E 47 P A G E