CSAwards2022

Customer Distinction Award COSMOTE Customer Distinction Award NESPRESSO HELLAS Για τον Όμιλο ΟΤΕ, η άριστη εμπειρία πελάτη, αποτελεί βασικό άξονα της στρατηγικής, και κύριο πυλώνα σε όλα τα έργα που υλοποιούμε. Παραμένοντας συνεπείς απέναντι στη στρατηγική μας και στους πελάτες μας, υλοποιήσαμε το πρόγραμμα Voice of Our Customers (VOC). Το VOC αποτελεί το σημαντικότερο εργαλείο ανατροφοδότησης που διαθέτουμε ως Όμιλος, ώστε να διατηρούμε αμφίδρομη, καθημερινή, αξιόπιστη και άμεση την επαφή μας με τους πελάτες μας, να τους αφουγκραζόμαστε πραγματικά, να ακούμε σε πραγματικό χρόνο τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους, και να προγραμματίζουμε τις ενέργειές μας βάσει των αναγκών τους. Το VOC αγγίζει όλους τους ανθρώπους της εταιρίας μας, σε όποια θέση και αν εργάζονται. Στον Ομιλο ΟΤΕ από το Top Management μέχρι την πρώτη γραμμή γινόμαστε μέρος ενός κοινού οράματος, μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας, όπου όλοι γνωρίζουν τι λένε οι πελάτες μας, όλοι συμμετέχουν στη διάδραση αυτή και λαμβάνουν υπόψιν τις πραγματικές ανάγκες τους στο σχεδιασμό διαδικασιών, συστημάτων και νέων τεχνολογιών, προϊόντων και υπηρεσιών, προωθητικών ενεργειών, δράσεων επικοινωνίας, εκπαιδευτικών προγραμμάτων κτλ., με στόχο τη βελτίωση της ζωής των πελατών μας. Συνοπτικά, μεταφράζουμε τη τις ανάγκες και τη φωνή των πελατών μας σε εξατομικευμένες προτάσεις, δημιουργώντας προσωπικές σχέσεις μαζί τους. Με μήνυμα το #asto_pano_mou, θέτουμε ως απόλυτη προτεραιότητά μας να προσφέρουμε σε κάθε πελάτη μια effortless εμπειρία (Zero Effort) όταν έρχεται σε επαφή μαζί μας, σε κάθε μας κανάλι, φυσικό ή ψηφιακό (Omni- Channel CΧ). Δίνουμε λύσεις με την πρώτη επαφή (FCR – First Con- tact Resolution) και όταν αυτό δεν μπορεί να επιτευχθεί, δεσμευόμαστε να αναλάβουμε, με υπευθυνότητα και συνέπεια, την παρακολούθηση του αιτήματός τους και να διασφαλίσουμε την επίλυσή του, επιτυγχάνοντας έτσι λιγότερα παράπονα και περισσότερους ενθουσιασμένους και πιστούς πελάτες. Η βελτίωση των δεικτών ικανοποίησης πελατών είναι αξιοσημείωτη: Το transactional Net Promoter Score (tNPS) αυξήθηκε περισσότερο από 50% από το 2019 έως το 2022, ενώ αντίστοιχα η συνολική ικανοποίηση των πελατών το 2022 ήταν στο 87% παραμένοντας σταθερά υψηλά τα τελευταία έτη. Έχοντας επενδύσει σε ό,τι πιο σημαντικό έχουμε – τους ανθρώπους μας – πετύχαμε θετικά business & operational αποτελέσματα, αυξήσαμε την ικανοποίηση των πελατών και των ανθρώπων μας και υλοποιήσαμε πλήθος νέων έργων, αναπτύσσοντας παράλληλα ψηφιακές λύσεις υψηλών προδιαγραφών. Στη Nespresso ενστερνιζόμαστε την κουλτούρα ICAN (Inspire, Act, Care, inΝovate). H ICAN κουλτούρα διαχέεται στην αντιμετώπιση των παραπόνων, όπου μετουσιώνεται σε ευκαιρία για την εξέλιξη του brand. Ενισχύουμε την κουλτούρα καταγραφής των απαιτήσεων και παραπόνων των μελών μας, τα αναλύουμε ένα προς ένα καθημερινά και μετατρέπουμε τα δεδομένα σε δράσεις με προστιθέμενη αξία για τον οργανισμό και τους πελάτες. Η διαφοροποίηση και επιδραστικότητα του Οργανισμού στην ολιστική, ως συνέπεια, αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων και της φωνής των πελατών μας συνίσταται στο ότι δεν αποσκοπούμε στη στείρα αύξηση των δεικτών ικανοποίησης. Στόχος είναι να μάθουμε σε βάθος τι συμβαίνει σε εκείνα τα μικρά μειούμενα ποσοστά μη ικανοποιημένων πελατών και να τα μετατρέπουμε σε ευκαιρίες. Πρόκειται για γνώση που καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία μεταφέρεται σε όλα τα επίπεδα της εταιρικής μας δομής. Tο σύστημα και η κουλτούρα που εφαρμόζεται σε όλες μας τις δραστηριότητες, συνεισφέρει όχι μόνο στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών μας προς τα μέλη, αλλά καλύπτει την προσδοκία που η εταιρική μας υπόσταση δημιουργεί στους πελάτες μας. Ξεπερνάμε κάθε φορά τον εαυτό μας και ανεβάζουμε τον πήχη πιο ψηλά. Αποδεικνύουμε καθημερινά το μήνυμα που περνάμε προς τα έξω. Τα εξαιρετικά μας προϊόντα συνοδεύονται από μοναδική εξυπηρέτηση και κορυφαίες εμπειρίες. Το σύστημα λειτουργεί άρτια, προσφέροντας μας βαθιά γνώση για τη συνέχεια των δράσεων μας. Απόδειξη τα αποτελέσματα της τελευταίας τριετίας: Επιπέδωση των παραπόνων, μόλις 1% στο σύνολο των παραγγελιών, επικοινωνιών για πληροφόρηση και τεχνική υποστήριξη. Υψηλότατα επίπεδα Customer Satisfaction, της τάξης του 90%. Το σύστημα αυτό θεμελίωσε έναν ολιστικό κύκλο διαχείρισης Close the Loop, από την καταγραφή στη κατάρτιση, τη λύση και έπειτα την εμπειρία και τη γνώση. Αυτά σταδιακά επαναλαμβανόμενα, τελικώς αποτυπώνονται σε όλες τις εκφάνσεις της εξυπηρέτησης και της παροχής υπηρεσιών, δημιουργώντας ένα πλαίσιο πραγματικής Αριστείας στην προσφερόμενη εμπειρία στα μέλη μας. Εν κατακλείδι, είμαστε αυτό που πρεσβεύουμε. Μέσω του συστήματος, εμπνέουμε (Inspire) τους ανθρώπους μας να αφουγκραστούν τη φωνή των πελατών μας, φροντίζουμε (Care) για την επεξεργασία των δεδομένων, ενεργούμε (Act) ώστε τα δεδομένα να μετουσιωθούν σε βελτιωτικές δράσεις και τελικά, εκπλήσσουμε τα μέλη μας με μοναδικές και out of the box (inNovate) εμπειρίες! 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 34 P A G E 35 P A G E