CSAwards2022

Customer Journey Optimization Processes & Βελτιστοποίηση του Customer Journey Στο insurancemarket.gr επενδύοντας σταθερά στην καινοτομία και στη βελτιστοποίηση της αγοραστικής εμπειρίας των καταναλωτών, υιοθετήσαμε στις δομές του οργανισμού μας την διαδικασία Customer Journey Optimization για Βελτιστοποίηση του Customer Journey. Μέσω αυτής της καινοτομίας στους μηχανισμούς μας, αφουγκραζόμαστε ουσιαστικά τη φωνή του πελάτη μας και θέτουμε τις βάσεις για την δημιουργία ενός καλύτερου ταξιδιού στις υπηρεσίες της εταιρείας μας. Με γνώμονα την ορθή συλλογή των πληροφοριών από κάθε επαφή με τους πελάτες μας δημιουργήσαμε διαδικασίες και διευρυμένες ομάδες εργασίας από όλες τις βαθμίδες εργασίας που συλλέγουν και διαχειρίζονται τα Customer Pains. Στήσαμε τους μηχανισμούς για την επεξεργασία των Customer Pains και προχωρήσαμε στην ανάλυση των ζητημάτων που χρήζουν βελτίωσης καθώς και του πραγματικού προβλήματος στο ταξίδι του πελάτη. Πρώτη μας μέριμνα ήταν να μπορέσουμε να συγκεντρώσουμε όλα τα κανάλια μέσω των οποίων θα καταφέρναμε να αντλούμε τις πληροφορίες και τα pains των πελατών μας στην πορεία ασφάλισης τους. • Feedback των Experts του Customer Experience μέσα από 500 κλήσεις ανά ημέρα • Data που λαμβάνουμε από το τμήμα ΒΙ • Online comments σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας Emails/social media • Complains department • Σχόλια από την έρευνα NPS/ Surveys (Net Promoter Score) Το Customer Journey Optimization Process, έφερε άμεσα αποτελέσματα στον οργανισμό και στην εμπειρία των καταναλωτών μας. Βελτιώθηκε το customer journey λύνοντας πολλές δυσκολίες που υπήρχαν σε διάφορα στάδια της πορείας ασφάλισης του. • Μειώθηκε το Abandon rate στην ιστοσελίδα μας • Διπλασιάστηκε το Conversion rate • Παρέμεινε χαμηλό το Churn rate • Βελτιώθηκαν οι υπηρεσίες μας - Άριστη εμπειρία σε κάθε χρήστη – επισκέπτη της σελίδας μας • Ενισχύθηκε το Employee engagement στην πελατοκεντρική προσέγγιση • Άλλαξε η νοοτροπία και το mentality της ομάδας απέναντι στη δυσαρέσκεια και τη δυσκολία. Με κριτική αντίληψη και ανάδειξη θεμάτων προς βελτίωση Το CJ Optimization Process αποτελεί μια ολοκληρωμένη διαχείριση Pains με εμφανή θετικά αποτελέσματα προς τον πελάτη και την εταιρεία. Όλη η ομάδα εμπλέκεται στην διαδικασία και όλοι μπορούν να συμβάλουν στη δημιουργίας μιας εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης, από τον new employee ως τον CEO. Αυτό από μόνο του το καθιστά μια υπηρεσία εξαιρετικής σημασίας για την ομάδα και τον οργανισμό μας. Customer Excellence Award INSURANCEMARKET.GR 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer INSURANCEMARKET.GR Χρήστος Συμεωνάκης, Head of Customer Experience and Operations της insurancemarket.gr 32 P A G E 33 P A G E