CSAwards2020_Special Edition

81 Προτεραιότητα της Νespresso αποτελούσε ανέκαθεν να παρέχει μια μοναδική εμπειρία καφέ μέσω των εξαιρετικής ποιότητας προ- ϊόντων που διαθέτει και της ξεχωριστής και προσωποποιημένης εξυπηρέτησης που πα- ρέχει στα μέλη-πελάτες της. Το e-shop και το mobile application για ios και android μέσω των ευκολιών και της λειτουρ- γικότητας που παρέχουν συμβάλλουν στο να βελτιώσουν την εμπειρία του μέλους στο online ταξίδι της απόλαυσης ενός Nespresso. Αυτή τη στιγμή το ηλεκτρονικό μας κατάστη- μα συμβάλλει στο 39% του συνολικού NNS της Nespresso Hellas και στο 71% των νέων μελών, ενώ έχει παρατηρηθεί αύξηση κατά 74% στις online παραγγελίες σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά. Όλες οι ενέργειες που πραγματοποιούνται από το eCommerce έχουν ως επίκεντρο τον χρήστη και την εμπειρία του που στόχος μας είναι να υπερβαίνει τις προσδοκίες του. Συγκεντρώνουμε και αναλύουμε διαρκώς ποι- οτικά και ποσοτικά δεδομένα, αλληλεπιδρού- με και λειτουργούμε συμπληρωματικά με το Consumer Relationship Center (CRC) που αποτελεί τη ψυχή της εξυπηρέτησης πελάτων της εταιρείας μας ώστε να αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες και τις επιθυμίες των μελών μας και να σχεδιάζουμε για αυτούς εξαιρετικές εξατομικευμένες εμπειρίες. Το αποτέλεσμα της συνολικής αυτής προ- σπάθειας θεωρούμε ότι είναι άξιο βράβευσης τόσο από τα μέλη μας όσο και από τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Η συνολι- κή ικανοποίηση πελατών αγγίζει το 94% στο ecommerce της Nespresso Hellas επιβεβαιώ- νοντας μας την επιτυχία της μεθόδου μας μαζί με τη συνεπή επίτευξη των επιχειρησιακών και στρατηγικών μας στόχων απο το 2011. Customer Excellence Award NESPRESSO HELLAS Καλύτερη εξυπηρέτηση σε διαδικτυακό κατάστημα Best online customer experience (e-shop)