CSAwards2020_Special Edition

71 70 Δεν είστε σίγουροι αν αυτός ο καναπές ται- ριάζει στο σαλόνι σας; Θέλετε να κάνετε κάτι τολμηρό στον χώρο σας, αλλά δεν έχετε την αυτοπεποίθηση; Στην Praktiker, η νέα εμπειρία εικονικής πραγματικότητας κάνει τη φαντασία σας πράξη! Ο Oscar Niemeyer έλεγε ότι «ένα σπίτι δεν είναι µόνο μια στέγη για καταφύγιο. Κατα- σκευάζεται, επίσης, για να προκαλέσει εκ- πλήξεις και να δημιουργήσει ποίηση. Όταν η αρχιτεκτονική χρησιμοποιεί την καινοτομία πλησιάζει το έργο τέχνης, σαν ένας πίνακας ή σαν ένα γλυπτό». Στην Praktiker προσφέ- ρουμε καινοτόμες υπηρεσίες, ώστε οι πελάτες μας να απολαμβάνουν μοναδικά οφέλη και μια υπερισχύουσα βιωματική εμπειρία. Σήμε- ρα, που περισσότερο από ποτέ, είναι απαραί- τητη η βελτιστοποίηση κάθε στιγμής επαφής του πελάτη με την εταιρεία, η υπηρεσία εικο- νικής πραγματικότητας VR Experience ήρθε να ολοκληρώσει τις υπηρεσίες μας Garden & Interior Experts. Η υπηρεσία VR Experience προσφέρει μια μοναδική εμπειρία εικονικής πραγματικότη- τας, δίνοντας στον πελάτη τη δυνατότητα να δει, με πολύ χαμηλό κόστος, άμεσα και εύκο- λα, όποια αλλαγή επιθυμεί να πραγματοποι- ήσει στον χώρο του, πριν καν γίνει. Το μόνο που απαιτείται είναι να στείλει φωτογραφίες και διαστάσεις του χώρου και να επιλέξει με τη βοήθεια του Expert, Interior ή/και Garden τα προϊόντα που καλύπτουν τις ανάγκες του. Μόλις φορέσει τα VR γυαλιά, θα περπατήσει στον χώρο του μέσω εικονικής πραγματικότη- τας και θα “ζήσει” την αλλαγή. Γιατί η Praktiker όντως «αλλάζει… το σπίτι». Ο πελάτης, μέσα σε λίγα λεπτά έχει τη δυνα- τότητα να σχεδιάσει έναν τέλειο χώρο διαβί- ωσης και να περιηγηθεί εντός του. ‘ Έχοντας πλήρη αναπαράσταση του χώρου, τελικά, γί- νεται πιο γενναίος στις επιλογές του και τολ- μά, απολαμβάνοντας μια μοναδική τεχνολογι- κή εμπειρία. Η μέση εμπειρία αγορών δεν αρκεί για τον σύγχρονο αγοραστή. Η τεχνολογία VR πα- ρέχει προσωποποιημένη και εξειδικευμένη Εξυπηρέτηση ενώ προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα επιτυγχάνοντας στοχευμένες και ολοκληρωμένες πωλήσεις, αποτελώ- ντας πρωτοπορία στον κλάδο του Home Improvement. Ο χώρος που ζούμε είναι καθρέπτης του εαυτού μας: ένας ζωντανός οργανισμός που εξελίσσεται μαζί μας. Η διαμόρφωσή του χα- ρακτηρίζει την αξία που δίνουμε στις στιγμές μας. Η οπτικοποίηση με ένα πρόσθετο στοι- χείο εξατομίκευσης επιτρέπει στον πελάτη να συμμετέχει πλήρως, επιλέγοντας το πώς επεν- δύει τα χρήματά του. Με τη VR Experience, μέσα σε λίγα λεπτά, κάθε φαντασία γίνεται πραγματικότητα. Η AVIN από το 1977 διαγράφει συνεχή δυναμική πορεία ανάπτυξης. Το όραμα μας προσανατολίζεται στην προσφορά ποιοτικών προϊόντων/υπηρεσιών και στον πελατοκεντρι- σμό. Κατόπιν εντατικής έρευνας , εντοπίσαμε τις βασικότερες ανάγκες των πελατών μας όπως είναι η live εικόνα της οικονομικής τους κατάστασης, η καταχώρηση της παραγγελίας του όπου και αν βρίσκεται, η επικοινωνία με την εταιρεία. Υλοποιήσαμε λοιπόν ένα online σύστημα εξυπηρέτησης (AVIN PORTAL) για τους πελάτες μας . Σκοπός: Η μετατροπή διαδικασιών παραγγε- λιοληψίας και πιστωτικού ελέγχου σε «lean processes» και η άμεση ικανοποίηση εκατο- ντάδων αιτημάτων πελατών . Η δημιουργία της εν λόγω πλατφόρμας είχε στόχους: • ταχύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, χωρίς τηλεφωνικές αναμονές • γρήγορη καταχώρηση της παραγγελίας του • ενημέρωση πελάτη για την έκβαση παραγ- γελίας του (ακριβής εικόνα χάρτη με ETA) • πληρέστερη ενημέρωση για τα οικονομικά του (οφειλές) • προωθητικές ενέργειες προϊόντων, παροχή ενημερωτικού υλικού promotion/ασφάλει- ας, Όλα τα παραπάνω επιτεύχθηκαν κατόπιν με- γάλου project: στησίματος/συντήρησης της πλατφόρμας συνεχούς προσπάθειας αλλα- γής κουλτούρας πελατών προώθησής της πλατφόρμας εκπαίδευσης εργαζομένων και πελατών Άμεσα αποτελέσματα: • Ταχύτερη εκτέλεση παραγγελιών • Αμεση εικόνα του πελάτη για κάθε operation που τον αφορά .Βέλτιστη ροή εργασιών στα τμήματα πρώτης γραμμής (customer service, πιστωτικός έλεγχος, δρομολόγηση) • Άμεση διαχείριση παραπόνων (βελτίωση χρόνου επίλυσης από 20 σε 6 ημέρες) • μείωση αυθημερόν παραγγελιών 30%. Βελ- τιστοποίηση της δρομολογησης, έλεγχος αποθεμάτων, μελιωση κόστους εκτελωνι- σμών και αγορων καυσίμων ,μείωση υπερω- ριών οδηγών 7% • Εξάλειψη αναμονών, «χαμένων» κλήσεων τηλεφωνικού κέντρου (από 13% σε 3%) • Εκατοντάδες συγχαρητήρια πελατών για το νέο εργαλείο εξυπηρέτησής τους . Επιπλέον άξονες συνεισφοράς του συστήμα- τος ήταν το ποιοτικότερο customer service, η βελτίωση επικοινωνίας με τους πελάτες μας, η μείωση λειτουργικών εξόδων, η ανάπτυξη δεξιοτήτων υπαλλήλων και πελατών Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα αξίζει να βρα- βευτεί καθώς δίνει τόση πληροφορία/ευκολία στον πελάτη για ΟΛΑ ΤΑ ΘΕΜΑΤΑ αλλη- λεπίδρασής με την εταιρία ,με ένα κλικ, χω- ρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσει με πολλά τμήματα και να ταλαιπωρηθεί. Η πλατφόρμα αποτελεί μια επαναστατική παροχή υπηρεσι- ών στην αγορά πετρελαιοειδών. Έχει αλλάξει ΡΙΖΙΚΑ τον τρόπο επικοινωνίας του πελάτη με την εταιρία παρέχοντάς του (α) ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΘΕΛΕΙ, (β) LIVE/ONLINE, (γ) ΚΑΘΕ ΩΡΑ/ΣΤΙΓΜΗ ΤΗΣ ΗΜΕΡΑΣ. Στόχος είναι το εργαλείο να αναβαθμισθεί και να έχει τον χαρακτήρα e- shop (υλοποίηση έως τον Μάη 2021). CUSTOMER DISTINCTION AWARD PRAKTIKER HELLAS CUSTOMER DISTINCTION AWARD AVIN OIL Best use of Technologies in Customer Service Customer Distinction Award Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Πελάτη Customer Distinction Award