CSAwards2020_Special Edition

69 Η Vodafone κάνει ακόμη πιο εύκολη την επι- κοινωνία των συνδρομητών της με την εταιρεία, καθώς εισάγει τον TOBi, έναν ψηφιακό, εικονι- κό «βοηθό» όλων των πελατών της που αξιο- ποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ), εξυπηρετεί μέσω Chat και λύνει συνήθη προβλήματα. Ο TOBi, ένα ειδικά διαμορφωμένο Bot για τις ανάγκες των πελατών της Vodafone, λειτουρ- γεί από το τέλος του 2019, έχοντας πραγ- ματοποιήσει εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες με καταναλωτές, μέσα από τις οποίες εκπαι- δεύτηκε και κατάφερε να διαχειριστεί χιλιάδες θέματα που ανέφεραν οι πελάτες. O TOBi φιλοξενείται τόσο στο Vodafone.gr όσο και στο My Vodafone application, ενώ εκπαιδεύεται και μαθαίνει έπειτα από κάθε αλ- ληλεπίδραση με τους καταναλωτές, χρησιμο- ποιώντας αλγόριθμο αιχμής. Ο TOBi είναι καθημερινά διαθέσιμος παρέ- χοντας στους πελάτες μας τη δυνατότητα να βρουν λύσεις και απαντήσεις στα θέματα που τους απασχολούν, δωρεάν όλο το 24ωρο, χωρίς να χρειάζεται να καλέσουν στο τηλε- φωνικό κέντρο ή την ανάγκη να επισκεφθούν ένα κατάστημα. Το chatbot της Vodafone αναγνωρίζει το αί- τημα ή την ερώτηση του πελάτη, και σε πε- ρίπτωση που ερωτηθεί για κάτι που ακόμα δεν γνωρίζει, δρομολογεί τη συνομιλία στην κατάλληλη ομάδα Live Chat. Ο TOBi εκπαιδεύεται συνεχώς προκειμένου να είναι σε θέση να εξυπηρετεί όσο το δυνατόν περισσότερα θέματα και καταναλωτές όπως πελάτες κινητής τηλεφωνίας με προϊόντα συμ- βολαίου και καρτοκινητής καθώς και πελάτες σταθερής τηλεφωνίας και τηλεόρασης τόσο για εμπορικά όσο και τεχνικά θέματα. Μέσω του ψηφιακού βοηθού η Vodafone επι- τυγχάνει βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών της ξεπερνώντας τα συνήθη προβλήματα (ωράριο λειτουργίας, χρόνος αναμονής και χρέωση κλήσης στο τηλ. κέ- ντρο). Παράλληλα εισάγει στην Ελληνική αγο- ρά τεχνολογίες αιχμής επιτρέποντας στους πελάτες της να εξοικειωθούν με αυτές και να κερδίσουν από τα οφέλη που προσφέρουν. Η θεματολογία που ο TOBi μπορεί να δια- χειριστεί χωρίς τη μεσολάβηση εκπροσώπου είναι η παρακάτω: • Παροχή οδηγιών προστασίας από τον COVID-19 και βοήθεια στην αποστολή SMS στο 13033 • Διαχείριση προβλημάτων λόγω αυξημένης χρήσης του internetστο lockdownόπως χαμηλή ταχύτητα internet, προβλήματα Webexκλπ. • Λογαριασμοί των πελατών όπως επεξήγη- ση, υπόλοιπο, πληρωμή, παράταση πληρω- μής, δωρεάν παροχές κλπ. • Διαχείριση υπηρεσιών και χρήση My account • Παρακολούθηση πορείας ενεργοποίησης προϊόντων • Κατανόηση τεχνικών προβλημάτων (φωνή, ίντερνετ, τηλεόραση) και παροχή οδηγιών αντιμετώπισης προβλήματος Customer Excellence Award VODAFONE Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Πελάτη Best use of Technologies in Customer Service