CSAwards2020_Special Edition

57 Ο ΟΠΑΠ παρότι μία από τις μεγαλύτερες εταιρίες τυχερών παιχνιδιών στην Ευρώπη, δεν είχε υλοποιήσει στο παρελθόν σημαντικές επενδύσεις στην εξυπηρέτηση. Δεν υπήρχε οργανωμένη δομή Κέντρου και η εξυπηρέτη- ση περιοριζόταν στην υποδοχή και διαβίβαση κλήσεων, χωρίς ουσιαστική διαχείριση. Ανα- σταλτικοί παράγοντες ήταν, ο δημόσιος χα- ρακτήρας του και η έλλειψη ανταγωνισμού. Η ιδιωτικοποίηση το 2013 ήταν το αρχικό ορόσημο στη δημιουργία της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης Πελατών και Συνεργατών. Το 2015 η εταιρία, με νέα φιλοσοφία και στρατη- γική, σε λιγότερο από τρία χρόνια, επένδυσε σε ανθρώπους, συνεργασίες, συστήματα και τεχνολογία περισσότερα από €12 εκ. Έχοντας ως στόχο την εξυπηρέτηση σύμφω- να με το «Όραμα 2020» ο σκοπός είναι να καθιερωθεί ο ΟΠΑΠ ως μία εταιρεία ψυχα- γωγίας και τυχερών παιχνιδιών παγκοσμίου επιπέδου μέσω: • Της βέλτιστης διακαναλικής εξυπηρέτησης του πελάτη • Της επένδυσης στο δίκτυο • Της ανάπτυξης των ανθρώπων του ομίλου • Της δημιουργίας προϊόντων/υπηρεσιών πα- γκοσμίων προδιαγραφών • Της αναβάθμισης του ρόλου της τεχνολο- γίας • Της δέσμευσης στην κοινωνία, ευαισθητο- ποιώντας και ενημερώνοντας πελάτες, συ- νεργάτες και εργαζόμενους της εταιρίας για το Υπεύθυνο Παιχνίδι Κομβικά σημεία εξέλιξης: • Διαδικασίες αξιολόγησης, ανανέωσης, εκ- παίδευσης, ανάπτυξης δομών εξυπηρέτη- σης – Q1/2015 • Μηχανισμός ολοκληρωμένης διαχείρισης παραπόνων (e2e) – Q3/2015 • Εναλλακτικά κανάλια εξυπηρέτησης – Q2/2015 • Εκσυγχρονισμός τεχνολογικής υποδομής – Q1/2016 • Συνεργασία με εξωτερικό call center – Q2/2016 • Αναθεώρηση στόχων, δημιουργία online μηχανισμού παρακολούθησης – Q3/2016 • Παροχή μοντέλου προσωπικής εξυπηρέ- τησης (Remote Account Management) στο μεγαλύτερο retail δίκτυο στην Ελλάδα (5.000 σημεία) – Q4 2016 • Ενσωμάτωση του μοντέλου ‘’Holistic Network & Customers’ support in all Lifecycle’’ – Q4 2017 • Δημιουργία δομής εξυπηρέτησης πελατών διαδικτυακού στοιχηματισμού & On Line Gaming- Q1 2018 • 175% αύξηση της ανάγκης εξυπηρέτησης σε σχέση με το 2017, στα πλαίσια του τε- ράστιου μετασχηματισμού του δικτύου ΟΠΑΠ ( εισαγωγή VLTs, Νέα παιχνίδια & υπηρεσίες, αντικατάσταση τεχνολογι- κής υποδομής στο δίκτυο καταστημάτων ΟΠΑΠ) - 2018 - 2019 Στρατηγικός στόχος του οργανισμού είναι να αναπτύσσει ένα παγκοσμίου επιπέδου μο- ντέλο εξυπηρέτησης, εστιάζοντας στην υπο- στήριξη των πελατών και του δικτύου συνερ- γατών, χτίζοντας την βάση για τα μελλοντικά πλάνα ανάπτυξης της εταιρίας, με απώτερο στόχο την άριστη εξυπηρέτηση παντού και για όλους Στρατηγικοί πυλώνες: • Παροχή άριστης εξυπηρέτησης μέσω του μοντέλου ‘’Holistic Network & Customers’ support’’ • Ανάλυση/αξιολόγηση/προώθηση φωνής του πελάτη/συνεργάτη • Ενεργή υποστήριξη συνεργατών & ομάδας πωλήσεων • Προώθηση Υπεύθυνου Παιχνιδιού • Προώθηση πελατοκεντρικής κουλτούρας Customer Excellence Award ΟΠΑΠ Οργανισμός της Χρονιάς Customer experience organisation of the year Εξυπηρέτηση Πελατών