CSAwards2020_Special Edition

47 46 Ειδικό Βραβείο Customer Experience Game-changer of the year (Επαγγελματίας/ Ομάδα) Customer Distinction Award Ειδικό Βραβείο Customer Experience Game-changer of the year (Επαγγελματίας/ Ομάδα) Customer Distinction Award Η ομάδα Εξυπηρέτησης, ή «Φροντίδας» Πε- λατών όπως προτιμητέα τη χαρακτηρίζουμε, δημιουργήθηκε στο τέλος του 2016. Τότε πραγματοποιήθηκε και η θεμελιώδης αλλαγή της εταιρίας Παπαστράτος οπότε και η εται- ρία από την παλιά της δομή, άλλαξε και πήρε μορφή “start-up”. Στο πλαίσιο αυτό, θεωρή- θηκε ζωτικής σημασίας η δημιουργία τμήμα- τος Εξυπηρέτησης Πελατών. Ξεκίνησε με ένα άτομο, αυξήθηκε σταδιακά στα 6 ενώ τον τε- λευταίο χρόνο έχει ενταχθεί στην ευρύτερη ομάδα του Customer Care & Ecommerce απασχολώντας 15 άτομα συνολικά. Φυσικά, στα μέλη της ομάδας συνυπολογίζο- νται οι σχεδόν 200 Care Experts που στην πρώτη γραμμή καθημερινά προσφέρουν εξυ- πηρέτηση πρώτης ποιότητας στους πελάτες μας. Στην υποψηφιότητα αυτήν όμως, θα μι- λήσουμε για τους αφανείς ήρωες που δου- λεύουν στα γραφεία, ή πλέον στα σπίτια τους, ώστε οι πελάτες μας να ολοκληρώνουν κάθε επικοινωνία με τις ομάδες υποστήριξης που διαθέτουμε με ένα χαμόγελο. Η ομάδα μας διευθύνεται από τον Κωνσταντί- νο και αποτελείται από τρία επιμέρους τμήμα- τα: το Inbound Care, το Outbound Care και το E-commerce που συντονίζονται αρμονικά από τον Ηρακλή, τη Χριστίνα και την Αθηνά αντιστοίχως. Η ομάδα του Ηρακλή, που απο- τελείται από πέντε άτομα, ασχολείται με την Υποστήριξη Πελατών μέσω του Τηλεφωνικού Κέντρου, των Social Media και του Retail ενώ ταυτόχρονα εργάζεται για την ομαλή υιοθέ- τηση νέων τεχνικών και μέσων εξυπηρέτησης από όλα τα κανάλια της εταιρίας. Η ομάδα της Χριστίνας (τέσσερα άτομα) έχει ανα- λάβει το απαιτητικό έργο του Onboarding μέσω μίας ολοκαίνουργια ομάδας 80 Remote «Coaches» που βρίσκονται δίπλα στον πε- λάτη στην αρχή του ταξιδιού με τη νέα του συνήθεια. Η Αθηνά, τέλος, μαζί με την ομάδα της, τη Μαρία και το Γιώργο, καταφέρνουν να γίνεται γρήγορα και αποτελεσματικά η παρά- δοση των ηλεκτρονικών παραγγελιών των πε- λατών μας, οι οποίες και ολοένα αυξάνονται στη νέα πραγματικότητα που ζούμε. Αυτό που καθιστά την ομάδα μας μοναδι- κή είναι πως ό,τι κάνουμε, κάθε μικρή αλλα- γή, οποιαδήποτε απόφαση, έρχεται από τον πελάτη και είναι για τον πελάτη μας. Δε μας απασχολεί αν χρειάζεται να σπάσουμε τους κανόνες ή να θέσουμε νέους, να αλλάξουμε ριζικά πρακτικές, εφόσον αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μας θα μείνει όχι απλά ευχαριστη- μένος αλλά ιδανικά ενθουσιασμένος. Αυτός άλλωστε είναι και ο σκοπός της ομάδας! Οι Επιχειρηματικοί Συνεργάτες (ΕΣ) είναι η Ομάδα εξυπηρέτησης του ασφαλιστικού Ομίλου Eurolife FFH, που δημιουργήθηκε για να προσφέρει πλήρη και εξειδικευμένη υπο- στήριξη στους Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβη- τές (Συνεργάτες) που έχουν εξουσιοδοτηθεί από την Εταιρεία να παρέχουν ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες, με στόχο την ικανο- ποίηση των αναγκών κάθε Πελάτη. Για κάθε Συνεργάτη της Εταιρείας ορίζεται ένας προσωπικός ΕΣ ως Account Manager, που αναλαμβάνει την αποκλειστική επικοι- νωνία, την καθοδήγηση και διαχείριση του συνόλου των ασφαλιστικών του εργασιών. Κοινός στόχος είναι η δημιουργία και διατή- ρηση μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης, η ανάπτυξη και πρόοδος μέσα από την αλ- ληλεπίδρασή τους και κυρίως η εμπειρία που αποκτά ο τελικός Πελάτης. Η Ομάδα αποτελείται από 12 ΕΣ και την Προϊσταμένη, υπεύθυνη για την καθοδήγηση, την ανάπτυξη και την εξέλιξή της. Όλοι δια- θέτουν ακαδημαϊκό υπόβαθρο που σχετίζεται με την στατιστική και ασφαλιστική επιστήμη, έχουν τεχνικές και διοικητικές γνώσεις, καθώς και πολυετή εμπειρία πάνω στον ασφαλιστι- κό κλάδο. Παρακολουθούν τακτικά σεμινάρια μέσω του ΕΙΕΠ αλλά και εξειδικευμένα στους κλάδους ασφάλισης, ενισχύοντας τις γνώσεις τους και ακολουθώντας τις εξελίξεις της αγο- ράς. Κομβικό σταθμό στην εξέλιξη της Ομάδας, αποτέλεσε ο ψηφιακός μετασχηματισμός το 2018 με την εισαγωγή της πλατφόρμας“Eurolife Partners” για τους Συνεργάτες της και η επέν- δυση στο “Salesforce Customer Relationship Management”, σύμφωνα με τις προδιαγραφές και τις ανάγκες που αναδείχτηκαν, δίνοντας έμφαση στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Οι ΕΣ είναι η μοναδική Ομάδα στην ασφα- λιστική αγορά που παρέχει end-to-end υπο- στήριξη στους Συνεργάτες. Διαθέτουν άριστη γνώση των προϊόντων και των διαδικασιών της Εταιρείας, έχουν δικαιώ- ματα ανάληψης κινδύνων και απευθείας διαχεί- ρισης αιτημάτων με στόχο να παρέχουν άμεσα άρτια εξυπηρέτηση. Παράλληλα, συνεργάζονται εποικοδομητικά με τις υπόλοιπες Ομάδες καθώς αποτελούν το συνδετικό κρίκο Συνεργατών-Εταιρείας. Ξεχωρίζουν για τις ειδικές δεξιότητες που δι- αθέτουν με στόχο το extra mile, την αντίλη- ψη του μη προφανούς, τον εντοπισμό ευκαι- ριών δείχνοντας κριτική σκέψη, την ευελιξία διαχείρισης ιδιαίτερων καταστάσεων και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας μέσα από Initiatives και Projects που προβάλλουν, ανα- πτύσσουν και υλοποιούν οι ίδιοι και σε συνερ- γασία με άλλες Ομάδες της Εταιρείας. Για τους ΕΣ, Πελάτης είναι ο Συνεργάτης και Αξία της Ομάδας είναι να δημιουργεί σχέ- σεις εμπιστοσύνης βασισμένες στο τρίπτυ- χο Ήθος-Πάθος-Λόγος, αναδεικνύοντας το ΜΑΖΙ ως θεμελιώδη κοινωνική Αξία. CUSTOMER DISTINCTION AWARD EUROLIFE FFH CUSTOMER DISTINCTION AWARD ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ