CSAwards2020_Special Edition

35 34 H BMW Financial Services έχει επενδύσει στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας σε ολόκληρο τον Οργανισμό.Ήδη τα τελευταία χρόνια ο Οργανισμός έχει εντάξει ενεργά στη στρατηγική του τον Πελάτη και την εμπει- ρία του.Συνέστησε ξεχωριστό τμήμα στα Κε- ντρικά το οποίο παρακολουθεί, συμβουλεύει και εναρμονίζει τις Αγορές με Best Practices. Υπερέχει στην εξυπηρέτηση πελατών, εμπλέ- κοντας όλα τα τμήματα σε συνεχείς ενημε- ρώσεις και εκπαιδεύσεις (θεωρητικού και πρακτικού περιεχομένου καθώς και ειδική μεθοδολογία process improvement).Οι επι- χειρηματικές διαδικασίες και πολιτικές της είναι φιλικές προς τον πελάτη, οι υπάλληλοι καταρτίζονται ώστε να προωθούν την ευκολία και να αντιμετωπίζουν ζητήματα υπηρεσιών με ικανό και αποτελεσματικό τρόπο. Με συνεχείς έρευνες ανατροφοδότησης και εφαρμογές παρακολούθησης συμπεριφοράς, στοχεύει στην άριστη εξυπηρέτηση. Ερευνά τις προτιμήσεις, προβλέπει τις ανάγκες και προσαρμόζει την εμπειρία. Προκειμένου να υπερβεί τις προσδοκίες των πελατών, λαμ- βάνει διορατικές πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες τους, βελτιστοποιώντας έτσι προϊό- ντα και υπηρεσίες. Μέσα από τα εργαλεία που χρησιμοποιεί ο Οργανισμός, στόχος είναι να ακουστεί η Φωνή του Πελάτη. Έτσι, ανέπτυξε σύστημα, μέσω του οποίου εκτιμάται η πιστότητά του καθώς καλείται o ίδιος να αξιολογήσει το βαθμό που θα συνέστηνε τον Οργανισμό σε τρίτους. Μέσα από έρευνες, ο Πελάτης μπορεί να πα- ραθέσει τα σχόλια του, να μεταφέρει τη φωνή του και τη γνώμη του σε κάθε σημείο επαφής του με τον Οργανισμό. Πέρα από αυτό, ενεργοποίησε διαδικασίες και τρόπους για τη συγκέντρωση πληροφοριών και σύλληψης απαιτήσεων του Πελάτη, όπως αναλύονται στις επόμενες ενότητες εκτενώς. Με τον τρόπο αυτό κατάφερε να εγκαθι- δρύσει τη σημαντικότητα της εμπειρίας του Πελάτη ως κύριο εργαλείο για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Παράλληλα ενίσχυσε την πιστότητα των Πελατών του, αύ- ξησε το portfolio του, ισχυροποίησε τη θέση του στον ανταγωνισμό και αναγνωρίστηκε από το Group με Best Practices. Συνεχίζει δυναμικά να καινοτομεί και να πρω- τοπορεί στην εξυπηρέτηση των Πελατών, μέσω ψηφιακών μέσων συνεργασίας και την αυτοματοποίηση διαδικασιών. Υποστηρίζοντας την κοινωνική τoυ συνείδηση, στρέφει όλο και περισσότερο προς το μοντέλο του Green Thinking με την εισαγωγή του paperless office και την ένταξη της ψηφιοποίησης στις περισ- σότερες διαδικασίες του. Σε όλη τη διαδρο- μή του εφαρμόζει όλες τις αρχές και τους κανόνες δεοντολογίας και συμμορφώνεται πλήρως προς το εκάστοτε ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο, διαφυλάσσοντας τα έννομα συμφερόντα πελατών και υπαλλήλων. Βασική επιδίωξη της Samsung είναι η ικανο- ποίηση των αναγκών των πελατών της, ως απόρροια της αύξησης του μεριδίου της στην ελληνική αγορά, γεγονός που την κα- τατάσσει βασικό παίκτη στην επαγγελματι- κή κονίστρα, θέτοντας τον πήχη ψηλά στην παροχή βέλτιστου Customer Experience. Για την επίτευξη αυτού η Samsung επέλεξε την Cosmote e-Value, καθώς η πολυετή εμπειρία της στην εξατομικευμένη παροχή υπηρεσιών δικαιωματικά την χαρακτηρίζει ως πολύτιμο συνεργάτη, μέσω της οποίας ο στόχος της εξατομικευμένης αντιμετώπισης παραπόνων ξεπερνάει κάθε προσδοκία, με την εφαρμογή του συστήματος Αντιμετώπισης Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων των Πελατών. Η Samsung και η Cosmote e-Value έχουν θέ- σει ως σημαντικό στόχο την after sales εμπει- ρία και ικανοποίηση του πελάτη το οποίο επι- τυγχάνεται μέσω του συστήματος πρόβλεψης παραπόνων, παρέχοντας την άμεση και εμπε- ριστατωμένη διαχείριση αυτών. Η ομάδα τέλος ασχολείται με την μελέτη των αξιώσεων των πελατών διεξάγοντας ουσιαστι- κά αναλύσεις των βαθύτερων αιτιών της κα- ταγγελίας του πελάτη ώστε να αποφεύγονται τυχόν παρόμοιες μελλοντικές καταστάσεις. Εφαρμόζοντας το σύστημα Αντιμετώπισης Παραπόνων και Ειδικών Απαιτήσεων Πελα- τών, διαπιστώθηκε το επιθυμητό αποτέλεσμα της εξατομικευμένης εξυπηρέτησης του πε- λάτη. Η τελικά θετική και μοναδική εμπειρία του κάθε πελάτη αποτελεί κοινή επιδίωξη της Cosmote e-Value και της Samsung. • Ο σχεδιασμός, η εφαρμογή και η υλοποί- ηση νέων διαδικασιών με ταυτόχρονη ανα- προσαρμογή των υφιστάμενων, κατόρθω- σαν να μετατρέψουν την αρχική καταγραφή του παραπόνου, σε μια θετική εμπειρία μο- ναδικής διαχείρισης, ικανής να προσδώσει την απαραίτητη προστιθέμενη αξία δημι- ουργώντας το αίσθημα της μοναδικότητας σε κάθε πελάτη. • Δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην πρόβλεψη μελλοντικών παραπόνων, επετεύχθη η ουσι- αστική μείωση τους, αποτέλεσμα το οποίο οδήγησε στην εξοικονόμηση κόστους για την Samsung, λόγω της μείωσης των αιτη- μάτων αντικατάστασης. • Θέτοντας μέσω του συστήματος αυτού νέα επίπεδα ποιοτικής εξυπηρέτησης, το όποιο παράπονο τοποθετείται σε υψηλή σπου- δαιότητα ώστε να δημιουργηθεί εν τέλει στον πελάτη το αίσθημα της ενσυναίσθη- σης και της ιδιαίτερης διαχείρισης αυτού. Η συνεργασία της Samsung με την Cosmote e-Value, έχοντας ως κοινό γνώμονα την ικα- νοποίηση των πελατών, παρέχει μια μοναδι- κή εμπειρία εξυπηρέτησης, η οποία ξεπερνά κάθε συνηθισμένη και οδηγεί στην αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη και ταυτόχρονα στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των οργανισμών, καθώς καθιστά την ομάδα δια- χείρισης παραπόνων ως ένα βασικό ανταγω- νιστικό πλεονέκτημα της εταιρείας. CUSTOMER DISTINCTION AWARD BMW FINANCIAL SERVICES CUSTOMER DISTINCTION AWARD COSMOTE E-VALUE Voice of the customer Customer Distinction Award Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη Customer Distinction Award