CSAwards2020_Special Edition

33 - ρα ανταγωνιστικών προιόντων και ο πελάτης μας πρέπει να έχει ξεκάθαρο κίνητρο για να μας επιλέγει. Συνεπώς ότι κάνουμε έχει ως πυρήνα την εμπειρία και αποτελεί στρατηγική προτεραι- ότητα η ακρόαση της γνώμης των πελατών μας. Πρωταρχικός μας στόχος είναι να ακού- με τον πελάτη μας, απο όλες τις πηγές και σημεία επαφής, 24/7. Αυτό επιτυγχάνεται μεταξύ άλλων με την δη- μιουργία του «Customer Voice Survey» ενός ερωτηματολογίου που ακολουθεί κάθε επα- φή με τους πελάτες μας και μας προσφέρει πλούσια δεδομένα για την εμπειρία . Στα πλαίσια της Omni Channel εμπειρίας μας ιδρύσαμε το «Customer Feedback Board» στη Nespresso, μια ομάδα με αντιπροσώ- πους όλων των τμημάτων (τηλεφωνικό, κα- ταστήματα, marketing, CRM, Trade, Finance) με βασική δραστηριότητα τη συλλογή, μελέτη και δράση επι όλων των σχολίων απο όλες τις πηγές. Συλλέγουμε καθημερινά τη φωνή του πελά- τη απο πληθώρα πηγών (customer voice survey, παράπονα, social media, live chat, social media, boutiques, τηλ.κέντρο, listening reports , Trade) σε ενα δυναμικό dashboard, εμβαθύνουμε στις περιπτώσεις, ευθυγραμμι- ζόμαστε και δημιουργούμε δράσεις με κέντρο και οδηγό τις γνώμες αυτές με το sponsorship του Mancom . Η μεθοδολογία μας, επιβραβεύεται με τα ακόλουθα αποτελέσματα : Κορυφαίας αξίας, ο δείκτης ικανοποίησης πελατών κινήθηκε απο 87% το 2015 σε 95% το 2019. Αντίστοιχα, το NPS απο το 69% στο 73% το 2019 και η απάντηση «Πόσο αξία ένιωσα απο την επαφή με τη Nespresso» απο 73% σε 86%. Την ίδια ώρα τα παράπονα κινήθηκαν απο 0.3% προς την ενεργή βάση σε 0.21% το 2018. Επιτυγχάνοντας την πιστότητα μέσω της αξί- ας που δίνουμε σε κάθε επαφή, αυξάνουμε την κατανάλωση και συχνότητα αγορών, μειώ- νουμε την απώλεια πελατών και επιτυγχάνου- με απρόσκοπτη πορεία οργανικής ανάπτυξης. Η αποδοτικότητα αυτού, αποτελεί παράδειγ- μα προς μίμηση καθώς με ορθολογισμένη δαπάνη πόρων (efficiencies) και επανεπενδύ- σεις μεγιστοποιούμε την πιστότητα και ικα- νοποίηση των πελατών μετατρέποντας την μέθοδο αυτή σε ανταγωνιστικό μας πλεονέ- κτημα, πρωτοπόρο για μια εταιρεία καφέ που σπάνια μπορεί να γνωρίζει τον πελάτη της προσωπικά όπως εμείς. Ο πενταπλασιασμός των θέσεων εργασίας απο το 2011 μαζί με την επένδυση στην ανα- κύκλωση αποτελούν κοινωνική συνεισφορά της μεθόδου μας αυτής. Customer Excellence Award NESPRESSO HELLAS Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη Voice of the customer