CSAwards2020_Special Edition

Best Customer Service Training Customer Distinction Award Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Customer Distinction Award CUSTOMER DISTINCTION AWARD ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ 23 22 - γκρότημα πολιτισμού, παιδείας, αθλητισμού και ψυχαγωγίας, εμπλουτίζοντας την καθημε- ρινή ζωή των Ελλήνων, προσελκύοντας εκα- τομμύρια επισκέπτες από όλον τον κόσμο, προσκαλώντας όλους, χωρίς διακρίσεις, να αλληλεπιδράσουν με τον χώρο και μετα- ξύ τους. Το ΚΠΙΣΝ αποτελεί τη μεγαλύτερη μεμονωμένη δωρεά του Ιδρύματος Σταύρος Νιάρχος (ΙΣΝ) και το 2017 παραδόθηκε στην Ελληνική Πολιτεία. Με σκοπό τη συμβολή στην αντιμετώπιση του υψηλού ποσοστού ανεργίας και τη δη- μιουργία ευκαιριών για τη νέα γενιά, το ΙΣΝ εισήγαγε την πρωτοβουλία «Επανεκκίνηση & Ενίσχυση των Νέων», μέσω της οποίας το ΚΠΙΣΝ προσφέρει σε ηλικίες 18-35 ετών, τη δυνατότητα αμειβόμενης πρακτικής άσκησης στους φορείς του: την ΚΠΙΣΝ ΑΕ, Εθνική Βι- βλιοθήκη της Ελλάδος (ΕΒΕ) και Εθνική Λυρι- κή Σκηνή (ΕΛΣ). Η ομάδα Εξυπηρέτησης Επισκεπτών (Visitors Experience ή VE) αποτελεί την πολυπληθέ- στερη ομάδα και το «πρόσωπο» του οργα- νισμού, ενώ ανανεώνεται κάθε εξάμηνο. 270 interns έχουν περάσει ήδη από το VE, έχο- ντας υποδεχθεί πάνω από 16 εκατομμύρια επισκέπτες, συμβάλλοντας ενεργά και επιτυ- χώς στην υλοποίηση του οράματος του ΚΠΙ- ΣΝ. Θεμέλιο της επιτυχίας είναι η δομημένη εκ- παίδευση που περιλαμβάνει, εκτός από την εισαγωγική περίοδο προσαρμογής, επιμορ- φωτικά σεμινάρια, ομαδικές και προσωπικές συναντήσεις, έρευνα, καθημερινή καθοδήγη- ση, παρουσιάσεις και αναφορές. Το περιεχό- μενο της εκπαίδευσης εμπλουτίζεται διαρκώς, με βάση τις αξιολογήσεις των interns και τις απαιτούμενες προσαρμογές. Ενδεικτικά, την περίοδο της πανδημίας, οι ασκούμενοι εκπαι- δεύονται στις νέες μεθοδολογίες ασφάλειας που υιοθετεί ο οργανισμός, συμμετέχουν σε online εκπαίδευση και projects επιλογής τους, ενώ επεκτείνεται ο χρόνος πρακτικής, ώστε να έχουν ολοκληρωμένη εμπειρία. Η αποδοτικότητα της ομάδας εντοπίζεται στα υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης και παρε- χόμενων υπηρεσιών και κατ’ επέκταση στην υψηλή επισκεψιμότητα, με το 99% των επισκε- πτών να εκφράζουν θετική άποψη. Επίσης, η ικανοποίηση των interns επιβεβαιώνεται μέσω του Net Promoter Score (NPS) που βρίσκε- ται στο +81. Συνεπώς, το πρόγραμμα ενισχύει τη δυναμική των interns στον χώρο εργασίας, ενώ ταυτό- χρονα προσδίδει στην αειφόρο ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα του οργανισμού. Το ιδιαί- τερο εγχείρημα του απόλυτου labor turnover δις ετησίως, στέφεται με επιτυχία και αποτε- λεί μέρος του αντίκτυπου του ΚΠΙΣΝ στην κοινωνία, εφόσον προσφέρει εφόδια για το μέλλον όσο το δυνατόν περισσότερων νέων. Πώς οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέ- ντρου θα μεταφέρουν τη ΄μεγάλη εικόνα’ της αλλαγής που επιφέρει το IQOS στην καθη- μερινότητα του πελάτη, ενσωματώνοντας και την προσωπική τους εμπειρία; Πώς θα κατά- φερναν να μεταφέρουν όχι μόνο τις πληρο- φορίες ως ειδήμονες του προϊόντος, αλλά και ενθουσιασμό για το ίδιο το προϊόν; Πώς από την τεχνική υποστήριξη θα καταφέρναμε να προσφέρουμε εξατομικευμένη υποστήριξη μέσω της οποίας οι εκπρόσωποι του τηλε- φωνικού κέντρου θα γίνονταν οι ambassadors (πρεσβευτές) του IQOS; Με γνώμονα όλα τα παραπάνω και με τελικό στόχο το FCR (First call resolution), δημιουρ- γήσαμε το Tonality, ένα βιωματικό σεμινάριο, που έθεσε την κουλτούρα της εξυπηρέτησης μας, καθώς και θεμελιώδεις κανόνες επικοι- νωνίας. Ένα σύνολο ενεργειών που αποτέ- λεσαν τη ροή δραστηριοτήτων για το έτος που πέρασε, έχοντας διπλή υπόσταση. Το πρώτο σκέλος αφορούσε την ανάπτυξη της αίσθησης ενότητας μεταξύ εταιρίας και τηλε- φωνικού κέντρου (engagement plan), ενώ το δεύτερο την ανάπτυξη των δεξιοτήτων των ανθρώπων μας. Το 2019 οι δείκτες Service Level (89%) και NPS (86) ήταν αρκετά υψηλοί. Η ομάδα υπο- στήριξης είχε εντρυφήσει στην αντιμετώπιση βασικών αναγκών που με την πάροδο του χρόνου και καθώς ωρίμαζαν οι πελάτες μας, εξελίχθηκαν. Βασικό μας πρόβλημα ήταν ότι οι εκπρόσωποι μας δυσκολεύονταν να προ- σφέρουν μοναδικές λύσεις σε περιπτώσεις που έχρηζαν ιδιαίτερης προσέγγισης. Σταματήσαμε να μετράμε KPIs σχετικά με ξύ- λινα νούμερα και όχι με την ποιότητα. Δια- γράψαμε το AHT (Average Handling Time) από τους στόχους ενώ αναλύσαμε περισσό- τερο το δείκτη CES (Customer Effort Score). Με γνώμονα το FCR τους στόχους μας ώστε να επιβεβαιώνουμε την ολοκλήρωση του αι- τήματος του πελάτη, μόλις στην πρώτη επα- φή! Επόμενος στόχος ήταν το eNPS, που μετριέται μέσω έρευνας ικανοποίησης από όλους τους συνεργάτες μας στο τηλεφωνι- κό κέντρο. Παρακολουθήσαμε το πλήθος των Detractors, με σκοπό να μειωθούν οι κλή- σεις που οδηγούν σε αρνητική κριτική. Τέλος, διαφοροποιήσαμε την έρευνα ικανοποίησης πελατών προσθέτοντας νέα KPIs όπως το CEG (Consumer expectations gap) και EOC (Emotion of consumer). Στην Παπαστράτος δε σταματάμε να εξελισ- σόμαστε προς το καλύτερο. Η ανάγκη αυτή μετουσιώθηκε στο Tonality. Στόχος η εξέλιξη των υπηρεσιών μας ενώ και η ενίσχυση του αισθήματος της ενότητας μεταξύ των εκπρο- σώπων του τηλεφωνικού κέντρου αλλά και δια- φορετικών τμημάτων και εταιριών. CUSTOMER DISTINCTION AWARD ΚΕΝΤΡΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΙΔΡΥΜΑ ΣΤΑΥΡΟΣ ΝΙΑΡΧΟΣ