CSAwards2020_Special Edition

Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 21 Customer Excellence Award COSMOTE Στην COSMOTE βρισκόμαστε στην καρδιά του πελάτη, τον ακούμε, αφουγκραζόμαστε κάθε του ανάγκη, κάνοντας καλύτερη την κα- θημερινότητά του. Έχοντας ως μέγιστη προ- τεραιότητά μας την άριστη εξυπηρέτησή του, δημιουργήσαμε το καινοτόμο εκπαιδευτικό πρόγραμμα #asto_pano_mou που έρχεται να καθορίσει στο εξής τον τρόπο που λει- τουργούμε και διαχειριζόμαστε θέματα της καθημερινότητάς μας, δίνοντας απόλυτη προ- τεραιότητα στον πελάτη μας. Είναι κατευθυ- ντήριος οδηγός Αρχών, Αξιών, Στάσεων και Συμπεριφορών που διέπουν όλους όσοι ανή- κουν στη μεγάλη οικογένεια του Customer Operations. Σκοπός του προγράμματος είναι να προσφέ- ρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες επικοινωνίας στους πελάτες μας και να κάνουμε την κα- θημερινότητα τους καλύτερη, χωρίς να κα- ταβάλουν καμία επιπλέον προσπάθεια. Η εκ- παιδευτική μας ομάδα, μεταλαμπάδευσε την ενιαία κουλτούρα εξυπηρέτησης σε όλους τους ανθρώπους «πρώτης γραμμής», που έρχονται σε απευθείας επαφή με τον πελάτη μας, όπως τηλεφωνικά κέντρα, καταστήματα και back offices με στόχο την παροχή ενιαί- ας εμπειρίας πελάτη σε όλα τα κανάλια & τα online σημεία πώλησης. Στόχοι του εκπαιδευτικού προγράμματος εί- ναι να μεταφέρουμε γνώσεις, να αναπτύξουμε δεξιότητες και να εμφυσήσουμε αξίες που ενισχύουν: • τη φιλοσοφία ότι δίνουμε λύσεις με την πρώτη επαφή (FCR) • τη προσφορά σε κάθε πελάτη μίας effortless εμπειρίας (Zero Effort) • τη χρήση της τεχνολογίας προς όφελος του πελάτη (Digital First) • την υιοθέτηση ομοιογενούς και αδιάλειπτα προσαρμοσμένης εξυπηρέτησης στις ανά- γκες του πελάτη (Omni Channel CX) Το πρωτοποριακό πρόγραμμα #asto_pano_ mou έφερε αποτελεσματικές αλλαγές στην εκπαιδευτική διαδικασία και συνεισέφερε πολ- λαπλώς στη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη με αύξηση του δείκτη πιστότητας και ικανο- ποίησης, στην κερδοφορία του οργανισμού με αύξηση πωλήσεων αλλά και στην αποδοτι- κότητα και αποτελεσματικότητα της εταιρείας με αντίστοιχη βελτίωση των ικανοτήτων των εργαζομένων του Customer Operations. Είναι ένα πρόγραμμα που αλλάζει τον τρό- πο που σκεφτόμαστε. Καθένας από εμάς, με υπευθυνότητα και συνέπεια, το «παίρνει πάνω του», δίνοντας λύσεις στον πελάτη, προσφέ- ροντάς του άριστη εμπειρία, σε κάθε σημείo επαφής μαζί του: από το τηλέφωνο, το κατά- στημα, το online, τις επισκέψεις των πωλητών μας σε όλη την Ελλάδα. Παράλληλα στον τομέα της κοινωνίας, η συνεισφορά του προγράμματος, αποτέλεσε έναν από τους βασικούς άξονες του προ- γράμματος εταιρικής υπευθυνότητας, προτεί- νοντας νέες στάσεις και συμπεριφορές στους εργαζόμενους βελτιώνοντας την επικοινωνία με τους πελάτες, αλλά και ενισχύοντας τις δια- προσωπικές τους σχέσεις.