11. Καλύτερη Ψηφιακή Εμπειρία Πελάτη Best Online Customer Experience CS Distinction Award POBUCA – ELVIOMEX Η συνεργασία της Pobuca με την Elviomex έφερε μια επανάσταση στην υποστήριξη πελατών, μεταμορφώνοντας την εμπειρία εξυπηρέτησης για 40.000+ πελάτες σε 26 χώρες. Η Elviomex, κατασκευάστρια των επαγγελματικών πλυντηρίων πιάτων Alfa, αντιμετώπιζε σοβαρές προκλήσεις: η τηλεφωνική υποστήριξη λειτουργούσε μόνο στις ώρες γραφείου της Ελλάδας, με μια ομάδα 14 ατόμων. Αυτό σήμαινε ότι πελάτες σε διαφορετικές ζώνες ώρας ή μη αγγλόφωνοι συνεργάτες συχνά έμεναν χωρίς άμεση βοήθεια, προκαλώντας καθυστερήσεις, παράπονα και προβλήματα λειτουργίας σε ξενοδοχεία και εστιατόρια παγκοσμίως. Η λύση ήταν η υλοποίηση του Zemark, του εικονικού πράκτορα της Pobuca, ο οποίος ξεκίνησε να λειτουργεί εν μέσω της απαιτητικής θερινής περιόδου. Ο Zemark προσφέρει 24x7 πραγματική τηλεφωνική υποστήριξη σε 20 γλώσσες, δίνοντας στους πελάτες άμεσες απαντήσεις και καθοδήγηση στη δική τους γλώσσα, οποιαδήποτε στιγμή. Ο έξυπνος αυτός ψηφιακός βοηθός αντλεί πληροφορίες από τεχνικά εγχειρίδια της Alfa και χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοεί το πρόβλημα του πελάτη και να προσφέρει λύσεις. Επιπλέον, μαθαίνει συνεχώς, καταγράφει τις νέες λύσεις που δίνουν οι ανθρώπινοι τεχνικοί σύμβουλοι και ενημερώνει αυτόματα τη βάση γνώσης της υποστήριξης, βελτιώνοντας διαρκώς τις επιδόσεις του. Όταν ο Zemark δεν μπορεί να επιλύσει ένα πρόβλημα, δεν αφήνει τον πελάτη σε αβεβαιότητα. Δημιουργεί αυτομάτως αίτημα υποστήριξης (ticket) και προγραμματίζει επίσκεψη τεχνικού μέσω του συστήματος Pobuca Experience Cloud, εξασφαλίζοντας ότι κανένα θέμα δεν μένει ανεπίλυτο. Όλη αυτή η διαδικασία τηρεί πλήρως τις προδιαγραφές ISO 27001 για την ασφάλεια πληροφοριών και συμμορφώνεται απόλυτα με τον GDPR, προστατεύοντας τα δεδομένα και την εμπιστοσύνη των πελατών. Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα αξίζει το βραβείο διότι αναβάθμισε ριζικά την ψηφιακή εμπειρία των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο. Μέσα σε λίγους μήνες, το 60% των αιτημάτων υποστήριξης λύνονται πλέον αυτόματα από τον Zemark, προσφέροντας άμεσες λύσεις, ενώ το υπόλοιπο 40% δρομολογείται αποτελεσματικά με ανθρώπινη παρέμβαση. Η ικανοποίηση των πελατών εκτοξεύθηκε (Net Promoter Score +30 μονάδες), οι συνεργάτες της Elviomex σε όλο τον κόσμο δηλώνουν ενθουσιασμένοι με την 24ωρη, πολύγλωσση υποστήριξη, και η εταιρεία απέκτησε ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πρόκειται για έναν πρωτοποριακό συνδυασμό καινοτομίας τεχνητής νοημοσύνης και εξυπηρέτησης πελατών, που θέτει νέα πρότυπα στον κλάδο της φιλοξενίας και αξίζει να αναγνωριστεί με το συγκεκριμένο βραβείο. 79
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3