8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience CS Distinction Award POBUCA - METRO/Mymarket Η METRO/Mymarket, στο πλαίσιο του ευρύτερου ψηφιακού της μετασχηματισμού, αναζήτησε μια ενιαία, ευέλικτη και πραγματικά omnichannel λύση για τη διαχείριση της εμπειρίας πελάτη. Με στρατηγικό συνεργάτη την Pobuca, υλοποιήθηκε μία ενιαία CRM Customer Service πλατφόρμα στο Microsoft Dynamics 365, που συνδέει real-time όλες τις πηγές δεδομένων: e-shop, ERP, τηλεφωνικό κέντρο, Tickbox, e-satisfaction, καθώς και το website μέσω της φόρμας επικοινωνίας, όπου κάθε νέο αίτημα μεταφέρεται άμεσα στο CRM για χειρισμό από το Customer Service. Το αποτέλεσμα είναι μια πλήρως unified customer view — ανεξάρτητα από το αν η επαφή ξεκινά από το κατάστημα, το e-shop, το τηλεφωνικό κέντρο, το website ή τρίτα κανάλια. Η λύση επανασχεδίασε την καθημερινή λειτουργία του Customer Service: • real-time ενημέρωση για πελάτες, παραγγελίες, παραδόσεις, κουπόνια και web forms • αυτοματοποίηση flows που εξαλείφουν χειροκίνητες εσωτερικές ενημερώσεις • unified διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων & emails • άμεση δημιουργία και routing υποθέσεων με πλήρη ορατότητα εμπλεκομένων • αυτοματοποιημένη διαχείριση παραπόνων και έκδοση κουπονιών δεμένων με το case • dashboards για agents και supervisors • κεντρικοποιημένη επικοινωνία με καταστήματα και άμεση ανάθεση ενεργειών Η συνεισφορά της λύσης ήταν άμεση και μετρήσιμη: • σημαντική μείωση χρόνου επίλυσης, χάρη στη real-time πληροφόρηση • αύξηση της παραγωγικότητας των agents, που πλέον εργάζονται σε μία ενιαία πλατφόρμα • βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης και της συνέπειας προς τον πελάτη • δραστική ενίσχυση της ορατότητας σε παραγγελίες, καταστήματα και ιστορικό επικοινωνίας • ενοποίηση όλων των δεδομένων σε ένα κεντρικό σύστημα, χωρίς αναζητήσεις σε ERP, e-shop ή Outlook • σταθερή βάση για μελλοντική ανάπτυξη, data governance και επεκτασιμότητα Η υποψηφιότητα αξίζει να βραβευτεί γιατί η METRO/ Mymarket, σε συνεργασία με την Pobuca, πέτυχε έναν ολοκληρωμένο customer experience μετασχηματισμό: ένα πραγματικό end-to-end omnichannel οικοσύστημα που ενισχύει την αξία για τον πελάτη, αυξάνει την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και δημιουργεί διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. 61
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3