7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της COSMOTE από την COSMOTE eValue έχει εξελιχθεί σε ένα πρωτοποριακό οικοσύστημα υπηρεσιών που συνδυάζει την ανθρώπινη επαφή με την τεχνολογική καινοτομία, ανταποκρινόμενο στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών. Εκκινώντας από ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, σήμερα αποτελούμε έναν «Κόμβο Δημιουργίας Εμπειριών Νέας Γενιάς» (Next Gen Experience Hub), παρέχοντας εξυπηρέτηση που ξεπερνά τη διαχείριση αιτημάτων, δημιουργώντας μοναδικές και πολυδιάστατες εμπειρίες πελάτη. Σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη του τηλεφωνικού κέντρου είναι η εναρμόνιση καλών πρακτικών από την COSMOTE eValue καθώς εξυπηρετεί πάνω από 80 εταιρίες σε διαφορετικά industries. Ταυτόχρονα η τεχνογνωσία της Deutsche Telekom μετόχου του ομίλου OTE προσθέτει έξτρα αξία και δυναμική στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της COSMOTE. Η εξέλιξη της ομάδας μας βασίζεται σε σταθερές επενδύσεις σε τεχνολογίες αιχμής και στην ενδυνάμωση των ανθρώπων μας. Σημαντικά ορόσημα περιλαμβάνουν την ενσωμάτωση καινοτόμων εργαλείων, όπως video calls, cobrowsing services, και RCS messaging, καθώς και τη δημιουργία ενός AI Chatbot που υποστηρίζει πάνω από 100 γλώσσες, επεκτείνοντας την εξυπηρέτηση σε ένα παγκόσμιο κοινό. Παράλληλα, επενδύσαμε στη μετάβαση από τις παραδοσιακές ιεραρχικές δομές σε ευέλικτες και συνεργατικές μονάδες εργασίας. Ο σκοπός μας είναι να προσφέρουμε εξαιρετική εμπειρία πελάτη, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες και ενισχύοντας τη σχέση εμπιστοσύνης με κάθε επαφή. Το έργο μας περιλαμβάνει την υποστήριξη σε όλο το εύρος των εμπορικών και τεχνικών ζητημάτων, τη διαχείριση εξειδικευμένων αιτημάτων, και την προώθηση ψηφιακών λύσεων αυτοεξυπηρέτησης. Με 1.900 μέλη σε όλη την Ελλάδα, η ομάδα μας είναι οργανωμένη σε agile μονάδες που ενισχύουν την αυτονομία και την αποτελεσματικότητα. Οι ρόλοι περιλαμβάνουν Development & Experience Managers, Accelerators, και Customer Journey Experts, οι οποίοι συνεργάζονται για την εφαρμογή πρωτοποριακών λύσεων. Αυτό που μας ξεχωρίζει είναι η ευελιξία και η ανθεκτικότητά μας. Δεν προσφέρουμε μόνο μια άψογη εμπειρία εξυπηρέτησης, αλλά και μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση που ενσωματώνει την τεχνολογία, διασφαλίζοντας ότι κάθε πελάτης αισθάνεται μοναδικός. Η δέσμευσή μας στη συνεχή καινοτομία και η προσήλωση στην ποιότητα καθιστούν το Κέντρο Εξυπηρέτησης της COSMOTE μέσω της COSMOTE e-value σημείο αναφοράς στον κλάδο. Με το βλέμμα στραμμένο στο μέλλον, συνεχίζουμε να πρωτοπορούμε, ενισχύοντας την εταιρική μας ταυτότητα και δημιουργώντας σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας. COSMOTE eValue 58 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year P A G E 59 Αποστολή και Στόχος του Κέντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών είναι η δημιουργία της καλύτερης ομάδας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και της επίτευξης εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη στον κόσμο της ενέργειας! Η δομή του υποστηρίζει επιπλέον το όραμα και τις αξίες της εταιρίας για να δημιουργήσουμε έναν κόσμο όπου η καθαρή ενέργεια ανήκει σε όλους! Το κέντρο μας λειτουργεί καθημερινά 8:00-21:00 και Σάββατο 9:00-15:00, εξυπηρετεί περίπου 1700 πελάτες και αποτελείται από 70 εξειδικευμένα μέλη που ανήκουν ισάριθμα σε δύο εξωτερικούς συνεργάτες με σύμβαση έργου (ICAP Outsourcing και BFS Group) το οποίο ολοκληρώθηκε στις αρχές του 2022. Την εποπτεία του κέντρου έχει ο Contact Center Supervisor με 2 Contact Centers Account Specialists οι οποίοι εργάζονται καθημερινά στις εγκαταστάσεις των συνεργατών και ελέγχουν την καθημερινή λειτουργία. Σε συνεργασία με τους team leaders των συνεργατών και το τμήμα Planning and Reporting του Cops, προγραμματίζουν τις καθημερινές εργασίες ώστε να διασφαλίζεται η εύρυθμη λειτουργία του κέντρου και η επίτευξη των ποιοτικών και ποσοτικών στόχων. Πώς το πετυχαίνουμε αυτό; • Με σωστή επιλογή στελεχών και συνεχή κατάρτιση/ εκπαίδευση. Επιλέγουμε τους κατάλληλους ανθρώπους (agents/team leaders) στην κατάλληλη θέση, παρέχοντας συνεχής κατάρτιση ώστε να είναι πάντα ενημερωμένοι στο «τι» κάνουν και «πώς» το κάνουν. • Στοχεύοντας στην ανθρωποκεντρικότητα – Ακούμε ενεργητικά και με ενσυναίσθηση τους πελάτες μας και τους συναδέλφους μας, δημιουργούμε συνθήκες ασφάλειας και ξεγνοιασιάς. • Κάνοντας τις διαδικασίες απλές και γρήγορες και για τους πελάτες και για τους συναδέλφους μας. • Δίνοντας δέσμευση ότι θα βρεθεί λύση στο πρόβλημά του με αρκετές επιλογές. • Ζητώντας ανατροφοδότηση από πελάτες και συναδέλφους για να βελτιώσουμε την εμπειρία εξυπηρέτησης. Μετά την ενεργειακή κρίση του 2021, όντας πιο έτοιμοι να αντιμετωπίσουμε οποιαδήποτε άλλη πρόκληση, ολοκληρώσαμε την θεμελίωση νέων διαδικασιών εξυπηρέτησης και την απλοποίηση των συστημάτων μας, ώστε να έχουν οι πελάτες μας καλύτερη προσβασιμότητα στα touch points αλλά και να επιτύχουμε όλους τους ποιοτικούς και ποσοτικούς στόχους. To 2023 που ομαλοποιήθηκε η κατάσταση στην αγορά της ενέργειας συνεχίζουμε με την κατάρτιση και υποστήριξη των μελών της πρώτης γραμμής και την διασφάλιση των πελατών μας με νέα προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και με αποτελεσματική εξυπηρέτηση κάνοντας πράξη το νέο μας διαφημιστικό μας σλόγκαν «Αναπάντεχες Λύσεις Παντού». CS Distinction Award ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3