7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year TTEC Παραλαβή Βραβείου: Αντώνης Μπρόζος, Head of Operations, TTEC Greece & η Ομάδα της TTEC 56 Η TTEC γεννήθηκε το 1982 στο Colorado των Ηνωμένων Πολιτειών ως εταιρεία business process outsourcing, με όραμα να παρέχει κορυφαία εμπειρία και τεχνολογία αιχμής στους πελάτες της παγκοσμίως και κατ’επέκταση στους καταναλωτές τους. Μέσα στα έτη κατέκτησε ηγετική θέση στον κλάδο με χρηματιστηριακή παρουσία, 89 τοποθεσίες παγκοσμίως, 55.000 υπαλλήλους και 2,5δις τζίρο ετησίως. Με γνώμονα τις αξίες και με οδηγό το όραμά μας, η TTEC Ελλάδος ιδρύθηκε το 2019 με αποστολή να καταφέρουμε να ιδρύσουμε στην Ελλάδα ένα πολύγλωσσο, υποδειγματικό κέντρο αριστείας όπου θα εμπιστεύονται παγκόσμιοι όμιλοι για να αναθέσουν στην TTEC Ελλάδος τα διεθνή/Ευρωπαικά τους κέντρα εξυπηρέτησης. Στόχος η διαρκής ανάπτυξη και η δημιουργία Eυρωπαικού κόμβου, διάσημου για την πολύγλωσση, άριστη εμπειρία πελάτη. Όραμα: Να γίνουμε ο #1 συνεργάτης επιλογής για την εξωτερική ανάθεση του κέντρου εξυπηρέτησης στη Ζώνη Eυρώπης. Ξεκινήσαμε ως μικρή ομάδα 100 ανθρώπων, εξυπηρετώντας εισερχόμενες κλήσεις σε 4 γλώσσες για τον #1 ταξιδιωτικό ηγέτη, τη booking.com. Σήμερα λόγω της αριστείας και των αποτελεσμάτων μας, απαριθμούμε 1000+ υπαλλήλους εκπροσωπόντας 16 γλώσσες και 26 εθνικότητες σε 5 ηγετικά, διεθνή έργα: booking.com, Adobe, Home Depot, FedEx, Ford. Στη διαδρομή αυτή, προστέθηκαν νέα τμήματα, γλώσσες, νέοι πελάτες, κανάλια επικοινωνίας, πάντα αναπτυσσόμενα και με την πεποίθηση πως η TTEC Ελλάδος είναι το center of excellence και σημείο αναφοράς. Σήμερα η ελληνική ομάδα διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις, μηνύματα, chat, πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις, πραγματοποιεί σχεδιασμό γνωστικών πλατφορμών για τους πελάτες μας, τμήματα Anti-fraud (πρόληψη απάτης) και εν γένει παρέχει όλα τα Operations ενός ολοκληρωμένου κέντρου εμπειρίας πελάτη για 5 μεγάλους οργανισμούς, σε 16 γλώσσες. Διακριτά τμήματα: Διεύθυνση Ανθρώπινων Πόρων, Προσλήψεων, τμήμα ασφάλειας εργαζομένων, τμήμα εσωτερικής επικοινωνίας και marketing και Operations, το τηλεφωνικό μας κέντρο που είναι ο πυρήνας μας. Επιγραμματικά οι κύριοι ρόλοι και ο πληθυσμός στα Operations είναι: • 1 Country Manager • Associates-εκπρόσωποι εξυπηρέτησης 800+ • Directors, Managers/Snr 12 • Team Leaders 47 • Project leads 3 • Quality & Trainer specialists 18 • Workforce & Operations Analysts 10 H ειδοποιός διαφορά μας η στρατηγική φόρμουλα αέναης ανάπτυξης: Ευτυχισμένοι υπαλληλοι δημιουργούν ικανοποιημένους πελάτες, αυτό επιφέρει άριστα αποτελέσματα, εμπιστοσύνη που οδηγεί σε ανάθεση νέων έργων, αύξηση κερδοφορίας, επένδυση στο προσωπικό κ.ο.κ και εν τέλει, ένας ενάρετος κύκλος ανάπτυξης. CS Excellence Award TTEC GREECE 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year P A G E 57
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3