CSAwards2023

Οι ομάδες του Call Center ξεκίνησαν το 1999 στην Action Plan και αναπτύχθηκαν το 2007 όπου εξαγοράστηκαν από τον όμιλο της ICAP, τόσο σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού, όσο και σε επέκταση παροχής νέων υπηρεσιών και τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών. H ομάδα αναπτύχθηκε σταδιακά με την αγορά του business unit από την ICAP και αποτελείται πλέον από 981 agents (120 agents το 2007) δημιουργώντας νέα τμήματα και ενιαία στρατηγική στην εξυπηρέτηση πελατών, υιοθετώντας νέες φιλοσοφίες, νέο όραμα και δυναμική. Κομβικό σημείο στην εξέλιξη του Contact Center ήταν η γρήγορη ανταπόκριση του οργανισμού στο αποτέλεσμα της κάθε συνεργασίας, στην εστίαση προς τον τελικό πελάτη, στο να μετατρέπει ουσιαστικά την γνώση σε αξία, την καινοτομία της τεχνολογίας και των ιδεών. Απώτερος σκοπός καθώς και δέσμευση της ομάδας, αποτελεί η παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας, εφαρμόζοντας μια πλήρως εξατομικευμένη προσέγγιση σε κάθε περίπτωση, δημιουργώντας με αυτόν τον τρόπο μοναδική και σημαντική αξία για τον πελάτη. Τα κύρια καθήκοντα της κάθε ομάδας στο Contact Center εμπεριέχουν όλους τους μηχανισμούς και τις ενέργειες που επιτυγχάνουν και διασφαλίζουν τον σκοπό και τους εκάστοτε στόχους μας, με συνεχείς ελέγχους για ένα διαρκώς βελτιούμενο αποτέλεσμα. Την ομάδα μας αποτελούν 1107 άτομα με διαφορετικά καθήκοντα σε καίριες παραγωγικά θέσεις, σε καθεστώς 24ώρης λειτουργίας και δυνατότητα ανταπόκρισης σε περισσότερες από 75.000 επικοινωνίες καθημερινά. Το οργανόγραμμα της δομής μας αποτελείται από 1 Executive Director, 6 Operation Managers, 11 Supervisors, 81 Team Leaders, 3 Account/ Sales Managers, 13 Trainers/Quality Assurance Consultant και 11 Bo/ HR employees. Στο Call center εργάζονται 981 agents. To κάθε Project έχει Dedicated Supervisor και Team Leaders αναλόγως το μέγεθος της ομάδας καθώς και Trainers. Οι υψηλές απαιτήσεις δεξιοτήτων και η ανάπτυξη ικανοτήτων των μελών, αποτελεί αντιπροσωπευτικό χαρακτηριστικό της ομάδας. Η ομάδα χρησιμοποιεί νέες μεθόδους διαχείρισης και εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να απλουστεύσει τις διαδικασίες αλλά και να δημιουργεί ένα ιδανικό περιβάλλον εργασίας για τους ίδιους τους εργαζόμενους και για τον πελάτη. Όλες οι ομάδες, ξεχωρίζουν για τις αρχές και τις αξίες που τις διέπουν, για το ανεπτυγμένο αίσθημα ευθύνης, συνεργατικότητας και επαγγελματισμού, συνδυασμένα πάντα με μία ανθρωποκεντρική και πελατοκεντρική προσέγγιση. 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year CS Distinction Award ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS Η nrg ξεκίνησε τη δραστηριότητά της στην αγορά της ενέργειας το 2012. Το 2018, εισέρχεται στην οικογένεια της MOTOR OIL όπου ξεκινά δυναμικά τη δραστηριοποίηση της και στην αγορά φυσικού αερίου καθώς και στον τομέα της ηλεκτροκίνησης. Τα τελευταία χρόνια παρουσιάζει σημαντική ανοδική πορεία, θέτοντας ως προτεραιότητα το ταξίδι του καταναλωτή μέσα από κάθε σημείο επαφής. Σήμερα, αποτελεί μία από τις κορυφαίες εταιρείες του ελληνικού ενεργειακού κλάδου, έχοντας σημαντικό μερίδιο αγοράς, ένα δυναμικό και διαρκώς αυξανόμενο πελατολόγιο, αποτελούμενο από οικιακούς καταναλωτές, μεγάλους επιχειρηματικούς ομίλους και μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Όντας, πλέον, ένας ολοκληρωμένος πάροχος ενεργειακών υπηρεσιών, η nrg προσφέρει πρωτοποριακά προγράμματα ηλεκτρικού ρεύματος, φυσικού αερίου, ηλεκτροκίνησης και φωτοβολταϊκών, δίνοντας πρόσβαση στους Πελάτες μας σε υψηλού επιπέδου προϊόντα και υπηρεσίες, σχεδιασμένα και προσαρμοσμένα ώστε να καλύπτουν τις ιδιαίτερες ανάγκες τους, μεγιστοποιώντας το όφελος, είτε μεμονωμένα είτε συνδυαστικά. Καθήκον μας είναι η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των Καταναλωτών, παρέχοντας υψηλό επίπεδο υπηρεσιών ενώ σκοπός μας, είναι η παροχή προστιθέμενης αξίας, εφαρμόζοντας: • Παροχή υψηλού επιπέδου πολυκαναλικής εξυπηρέτησης • Απλή και ξεκάθαρη επικοινωνία • Υποστήριξη για ορθή χρήση. Αποστολή μας είναι να κάνουμε το καλύτερο, παρέχοντας στους Πελάτες μας ό,τι χρειάζονται, στο λιγότερο χρόνο και με τον βέλτιστο τρόπο. Η Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί κεντρικό πυλώνα της Εταιρείας. Ευέλικτη και κλιμακούμενη, η πρώτη γραμμή αποτελείται από 60 Συμβούλους. Ο συντονισμός των εργασιών υποστηρίζεται από 3 Team Leaders, 1 Quality Assurance Specialist και 1 Προϊστάμενο. Η επίβλεψη και ο στρατηγικός σχεδιασμός ολοκληρώνεται από την Επικεφαλής της Ομάδας, η οποία υπάγεται στη Διεύθυνση Business Operations. Επιλέγουμε ανθρώπους που μοιράζονται τις αξίες μας, γεγονός που πολλαπλασιάζει τη δυναμική μας. Η ιδιαιτερότητα της Ομάδας απορρέει από την προσήλωση στην υψηλή ικανότητα, εξειδίκευση και αγάπη για παροχή ουσιαστικής εξυπηρέτησης. Καθημερινά, εστιάζουμε στη συναισθηματική και αυθεντική εξυπηρέτηση των Πελατών. Παρέχουμε ευχέρειες διαχείρισης στην ομάδα, θέτοντας στο επίκεντρο την θετική πρωτοβουλία των Ανθρώπων μας. Προσφέρουμε ξεκάθαρους όρους συνεργασίας, εστιάζοντας στις προσωπικές ανάγκες κάθε Πελάτη. Παρέχουμε οικονομία, αξιοπιστία και επιτυγχάνουμε με την ομαδική προσπάθεια και το ταλέντο των μελών της ομάδας μας. Η δυναμική που ανέδειξε την nrg σε μια κορυφαία εταιρεία ενέργειας στην ελληνική αγορά οφείλεται αποκλειστικά στους Ανθρώπους της και στο όραμα για πρωτοπορία και ανάπτυξη. 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year CS Distinction Award NRG SUPPLY AND TRADING