CSAwards2022

Customer Distinction Award CARGLASS ® Customer Distinction Award COSMOTE E-VALUE Η υγειονομική κρίση που βιώσαμε από το 2020 αποτέλεσε για την παγκόσμια αγορά μια πρωτόγνωρη πρόκληση. Ο κλάδος της θραύσης κρυστάλλου αποτέλεσε έναν από τους τομείς που συνέχισαν αδιάλειπτα τη λειτουργία τους, καθώς οι υπηρεσίες που παρέχουμε αποτέλεσαν για το κράτος «Είδος πρώτης ανάγκης». Σκοπός της Carglass ® ήταν εξαρχής να ανταπεξέλθει αποτελεσματικά στο έργο της, που είναι η άμεση αποκατάσταση των οχημάτων, ώστε να είναι διαθέσιμα για τους οδηγούς, πρωτίστως όμως, η προφύλαξη της υγείας των Ανθρώπων της εταιρείας και των πελατών μας. Στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας, όπως και στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών και στο Κέντρο Εφοδιαστικής Αλυσίδας, εφαρμόστηκαν άμεσα τα απαραίτητα μέτρα προφύλαξης, ενώ από την πρώτη στιγμή μεγάλο μέρος του προσωπικού εργάστηκε απομακρυσμένα. Ήδη από το πρώτο κύμα της πανδημίας, η Carglass ® έθεσε σε ισχύ το Πλάνο Επιχειρηματικής Συνέχισης (Business Continuity Plan) με στόχο την διατήρηση της λειτουργίας της. Το πλάνο της εταιρείας, σχεδιάστηκε και εφαρμόστηκε καθολικά σε όλες τις εταιρικές της δομές, με απόλυτο στόχο την διατήρηση της υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, με την παράλληλη εφαρμογή όλων των υγειονομικών μέτρων για τον περιορισμό της διασποράς της νόσου για τους πελάτες και τους Ανθρώπους της. Η Carglass ® αντιμετώπισε την κρίση με έμπρακτο ενδιαφέρον για την Κοινωνία και με υπευθυνότητα για τη διασφάλιση της ομαλής και ασφαλούς μετακίνησης των αυτοκινητιστών, ενώ λειτούργησε αδιάλειπτα διατηρώντας ανοιχτό το εταιρικό δίκτυο των καταστημάτων της. Με την άμεση κινητοποίηση, η εταιρεία κατάφερε να διατηρήσει αδιάλειπτη λειτουργία, προσφέροντας παράλληλα υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στους αυτοκινητιστές, που την εμπιστεύονται καθημερινά εδώ και 20 χρόνια. Αξίζει να σημειωθεί, πως με την άριστη εφαρμογή και τήρηση των μέτρων ενάντια στον COVID-19, κανένα κρούσμα δεν προέκυψε από διασπορά στις εταιρικές δομές. Παράλληλα, οι ήδη υπάρχουσες ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης και οι ισχυροί δεσμοί που διατήρησε η εταιρεία καθόλη τη διάρκεια της κρίσης με τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές της, υπερκάλυψαν την φυσική απόσταση κατά τη διάρκεια των περιορισμών. Η καθολική εφαρμογή των μέτρων και η αδιάλειπτη παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών αποτέλεσαν ένα μέσο συνεισφοράς προς στην κοινωνία, διασφαλίζοντας ότι οι υπηρεσίες της παρέχονται σε όσο το δυνατό πιο ασφαλές περιβάλλον. Η Cosmote e-Value αποτελεί μέλος του ομίλου εταιριών ΟTE της Deutsche Teleκom Group, ενός από τους σημαντικότερους ομίλους Τηλεπικοινωνιών στην Ευρώπη. Δραστηριοποιείται στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών Contact Center με στόχο την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών, καθώς και την ανάπτυξη των πωλήσεων τους, προσθέτοντας αξία στις υπηρεσίες τους και εδραιώνοντας το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς και κατέχει ηγετική θέση στην ελληνική αγορά, αλλά και επιτυχημένη παρουσία στο εξωτερικό (εξυπηρέτηση σε 21 χώρες και 16 γλώσσες). Στην Cosmote e-Value, η πελατοκεντρικότητα είναι πάντοτε η πρώτη μας προτεραιότητα. Μέσω της τεχνολογίας, των πελατοκεντρικών και καινοτόμων λύσεων, προσπαθούμε διαρκώς να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών μας, δημιουργώντας τους εξαιρετικές εμπειρίες και άριστη εξυπηρέτηση. Σε έναν ταχέως μεταβαλλόμενο κόσμο υπάρχουν πολλά παραδείγματα που ενισχύουν τη σημασία της ευελιξίας και της καινοτομίας. Ένα από αυτά είναι οι περιβαλλοντικές αλλαγές που συμβαίνουν στον πλανήτη μας και επηρεάζουν την σύγχρονη κοινωνία, περιβαλλοντικά, οικονομικά αλλά και στην καθημερινή ζωή των πολιτών. Μια τέτοια πρόκληση παρουσιάστηκε κατά τη διάρκεια του προηγούμενου χειμώνα, καθώς η μεγάλη ποσότητα χιονιού δημιούργησε μια εξαιρετικά δύσκολη κατάσταση - ειδικά στην πρωτεύουσά μας - σε έναν από τους κύριους στρατηγικούς μας συνεργάτες, τον ΔΕΔΔΗΕ. Ο ΔΕΔΔΗΕ αποτελεί τον κύριο Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας στην Ελλάδα και είναι υπεύθυνος να λειτουργεί, να συντηρεί και να αναπτύσσει το δίκτυο διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικά να εξασφαλίζει την πρόσβαση σε όλους τους πολίτες. Η κακοκαιρία αυτή είχε τεράστιο αντίκτυπο στο δίκτυο του ΔΕΔΔΗΕ σε πολλές περιοχές ταυτόχρονα, με αποτέλεσμα πολλά νοικοκυριά να μείνουν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα, γεγονός που οδήγησε αμέσως χιλιάδες πολίτες να καλέσουν στο Contact Center, που διαχειρίζεται η Cosmote e-Value, για αναφορά ζημιών και ενημέρωση για τον εκτιμώμενο χρόνο αποκατάστασης. Η κρίση αυτή έδωσε στην Cosmote e-Value την ευκαιρία να υλοποιήσει και να αναλάβει δράσεις προκειμένου να ανταποκριθεί στις υψηλές απαιτήσεις που παρουσιάστηκαν, δεδομένου ότι ο όγκος των κλήσεων που κλήθηκε να εξυπηρετήσει ήταν πρωτόγνωρα μεγάλος. Η ευελιξία που επέδειξε η Cosmote e-Value και η γρήγορη προσαρμογή της στα πρωτόγνωρα αυτά δεδομένα, επέτρεψε την άμεση απόκριση στα αιτήματα των πολιτών, συμβάλλοντας στην εταιρική ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα του οργανισμού. 11. Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης Best Crisis Management Approach 11. Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης Best Crisis Management Approach 82 P A G E 83 P A G E