CSAwards2022

Customer Distinction Award COSMOTE E-VALUE - NESPRESSO HELLAS Customer Distinction Award WEBHELP - ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ Η εκκίνηση για την διαμόρφωση αποτελεσματικών συνεργασιών ανάμεσα σε δύο εταιρείες αποτελεί τον ακριβή προσδιορισμό των στρατηγικών στόχων αυτών. Καθοριστικό ρόλο για την επιτυχία μιας συνεργασίας αποτελεί η προϋπόθεση να μοιράζονται κοινές αξίες, Growth mindset για το LifeCycle του πελάτη. Προτεραιότητα για την Cosmote e-Value αποτελεί η παροχή Άριστης Εμπειρίας Πελάτη. Υιοθετώντας πλήρως τους πυλώνες της εταιρικής στρατηγικής της καθώς και του Ομίλου Εταιρειών στους οποίους ανήκει (ΟΤΕ, Deutsche Telekom), παρέχει στους πελάτες της Customized Proposals, τεχνολογική υπεροχή, καινοτομία στην παροχή στοχευμένων λύσεων, εστίαση στην ποιότητα και την απόδοση των υπηρεσιών. Η Nespresso είναι ένας κορυφαίος όμιλος και ένα premium brand που δραστηριοποιείται στην εμπειρία υπεροχής στον καφέ, επιλέγοντας την Cosmote e-Value ως στρατηγικό συνεργάτη. Μέσω αυτής της επιλογής, επένδυσε στην ανάπτυξη μιας συνεργασίας με κύριο στόχο την ολιστική αναβάθμιση της Εμπειρίας Πελάτη. Η υπηρεσία στελεχώνεται από 55 coffee specialists και απευθύνεται στα μέλη της Nespresso οι οποίοι επιθυμούν να ενημερωθούν για τα προϊόντα της και να προβούν σε παραγγελία αυτών. Κάθε μέλος της ομάδας ενστερνίζεται πλήρως τη σημασία του ρόλου του προκειμένου να επιτευχθεί μια μοναδική εμπειρία για τον πελάτη. Η φιλοσοφία της ομάδας είναι να θέτει τις ανάγκες και την εμπειρία των πελατών της Nespresso στο επίκεντρο της προσοχής της, οδηγώντας σε εξαιρετικές υπηρεσίες, μετατρέποντας την εταιρεία σε Love Brand. Κάθε μέλος της ομάδας ακολουθεί μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση, η οποία υποστηρίζεται από την omni-channel επικοινωνία με τους πελάτες της Nespresso. Ενδεικτικά, οι πελάτες Nespresso μπορούν να επικοινωνήσουν με την Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω: • Voice • Chat • Βίντεο • Email • Social Media (Facebook, Instagram, Twitter, What’s App) Η επιτυχία της πολυπληθούς ομάδας έγκειται στην ουσιαστική και άρτια επικοινωνία όλων των μελών της και στην κατανόηση του ρόλου που έχει κάθε μέλος αυτής. H ηγετική θέση της Nespresso, σε συνδυασμό με την πολυετή επιτυχημένη πορεία της Cosmote e-Value δημιούργησαν τις σωστές βάσεις για την παροχή μιας ολοκληρωμένης υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών. Οργανισμός: Παπαστράτος, μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες παραγωγής προϊόντων καπνού στην Ελλάδα, θυγατρική της Philip Morris International Inc (PMI). Εξωτερικός συνεργάτης: Webhelp, πολυεθνική στο χώρο της ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών (Business Process Outsourcing), με παρουσία σε 55 χώρες και 110.000+ υπαλλήλους. Στην Ελλάδα δραστηριοποιείται από το 2016 με 2000 άτομα προσωπικό. Η διαδρομή της συνεργασίας μέχρι τώρα είναι: Η πολυπλοκότητα του απαιτητικού προγράμματος Re- mote Εξυπηρέτησης πελατών της Παπαστράτος ήταν ο λόγος για να ξεκινήσει η συνεργασία με την Webhelp τον Μαιο του 2022. Η πολύχρονη εμπειρία και εξειδίκευση της Webhelp αλλά και η τεχνογνωσία της στις πωλήσεις και στη διαχείριση καινοτόμων ιδεών στην εξυπηρέτηση πελατών βοήθησε στην άμεση υλοποίηση της ιδέας. Μέλη της Ομάδας: Η ομάδα Παπαστράτος αποτελείται από 12 άτομα. Κυριότερες θέσεις: Global Centralised Operations Centre, Head of Customer Service, Channel Managers (inbound, outbound, remote tools teams) Η ομάδα Webhelp αποτελείται από 160 άτομα. Κυριότερες θέσεις: Account Director, Operations Manager, Supervisor, Training & Quality Manager, Workforce Management, Real Time Analyst Η συνεργασία αυτή ξεχωρίζει γιατί oι δύο εταιρίες μοιράζονται κοινές αξίες όπως Δέσμευση, Ενότητα, Ακεραιότητα, Αναγνώριση και μια κοινή κουλτούρα που διέπει τις λειτουργίες τους. Τόσο στη Webhelp όσο και στην Παπαστράτος επικρατεί μια ανθρωποκεντρική φιλοσοφία με έμφαση στον αμοιβαίο σεβασμό και την εμπιστοσύνη μεταξύ συναδέλφων και συνεργατών. Η ευελιξία και η δυναμική μας προσέγγιση και νοοτροπία στην επίλυση προβλημάτων είναι επίσης στοιχεία που χαρακτηρίζουν τις 2 εταιρείες. Θέλουμε συνεχώς να αλλάζουμε τους κανόνες του παιχνιδιού και να πρωτοπορούμε στους κλάδους μας. 9.Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership 9.Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership 70 P A G E 71 P A G E