CSAwards2022

Η Vodafone εξελίσσει την εξυπηρέτηση των πελατών της, εισάγοντας τον TOBi, έναν ψηφιακό βοηθό βασισμένο στην Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) και τη Μηχανική Μάθηση (ML) μέσω Chat. Ο TOBi, ένα ειδικά διαμορφωμένο Bot για τις ανάγκες των πελατών της Vodafone, λειτουργεί από το τέλος του 2019 έχοντας πραγματοποιήσει περισσότερο από 3 εκατομμύρια συνομιλίες με καταναλωτές, μέσα από τις οποίες εκπαιδεύτηκε και κατάφερε να διαχειριστεί χιλιάδες θέματα που ανέφεραν οι πελάτες. O TOBi φιλοξενείται τόσο στο Vodafone.gr, στο My Vodafone application και στo Facebook Messenger, ενώ εκπαιδεύεται και μαθαίνει έπειτα από κάθε αλληλεπίδραση με τους καταναλωτές, χρησιμοποιώντας αλγόριθμο αιχμής. Ο TOBi είναι καθημερινά διαθέσιμος παρέχοντας στους πελάτες μας τη δυνατότητα να βρουν λύσεις και απαντήσεις στα θέματα που τους απασχολούν, δωρεάν όλο το 24ωρο, χωρίς να χρειάζεται να καλέσουν στο τηλεφωνικό κέντρο ή την ανάγκη να επισκεφθούν ένα κατάστημα. Το chatbot της Vodafone αναγνωρίζει το αίτημα ή την ερώτηση του πελάτη, και σε περίπτωση που ερωτηθεί για κάτι που ακόμα δεν γνωρίζει, δρομολογεί τη συνομιλία στην κατάλληλη ομάδα Live Chat. Ο TOBi εκπαιδεύεται συνεχώς προκειμένου να είναι σε θέση να εξυπηρετεί όσο το δυνατόν περισσότερα αποτελεσματικά εμπορικά θέματα ενώ την τελευταία χρονιά έχει δοθεί έμφαση στα τεχνικά προβλήματα σταθερής τηλεφωνίας και internet. Ο TOBi χρησιμοποιώντας AI-based journeys orches- tration τεχνολογία, μπορεί να αναγνωρίσει αν υπάρχει τεχνικό πρόβλημα στη γραμμή του πελάτη, και με βάση το σύμπτωμα που αντιμετωπίζει να προχωρήσει σε επίλυση για προβλήματα που αφορούν Ίντερνετ, Wi-Fi, συνδεσμολογία εξοπλισμού. Το πιο πρόσφατο επίτευγμα του TOBi είναι η προληπτική διαχείριση βλαβών για τον εντοπισμό των οποίων ο TOBi χρησιμοποιεί αλγόριθμους big data. Εφόσον το αποτέλεσμα του ελέγχου υποδείξει έναν πελάτη με πιθανή βλάβη σε εξέλιξη όπως για παράδειγμα χαμηλή ταχύτητα ίντερνετ, ο TOBi μέσω sms επικοινωνεί με τον πελάτη και ξεκινά προσπάθεια επίλυσης. Μέσω του ψηφιακού βοηθού η Vodafone επιτυγχάνει βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών της ξεπερνώντας τα συνήθη προβλήματα (ωράριο λειτουργίας, χρόνος αναμονής και χρέωση κλήσης στο τηλ. κέντρο). Παράλληλα εισάγει στην Ελληνική αγορά τεχνολογίες αιχμής επιτρέποντας στους πελάτες της να εξοικειωθούν με αυτές και να κερδίσουν από τα οφέλη που προσφέρουν. Customer Excellence Award VODAFONE 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience VODAFONE Γιώργος Γεωργίου, Tobi Product Owner της Vodafone 62 P A G E 63 P A G E