CSAwards2022

Customer Distinction Award COSMOTE Customer Distinction Award ΔΕΗ Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών COSMOTE - NextGen Experience Hub Σε μια περίοδο, όπου αλλεπάλληλες κρίσεις δημιουργούν περιβάλλον αστάθειας και γενικευμένης αβεβαιότητας στην αγορά, η θετική επιρροή της Τεχνολογίας στην επιχειρηματική και κοινωνική ανάπτυξη αναδεικνύεται περισσότερο από ποτέ. Η συνδεσιμότητα (connectivity) αποκτά χαρακτηριστικά δικαιώματος στην κοινωνία ενώ οι απαιτήσεις για άψογη και αδιάλειπτη υποστήριξη αυξάνονται δραματικά. Με σύμμαχο την Τεχνολογία και οδηγό την πελατοκεντρική μας φιλοσοφία, το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της COSMOTE ανέπτυξε αντισώματα απέναντι στις διαδοχικές κρίσεις παραμένοντας η πρώτη επιλογή εξυπηρέτησης των πελατών για όλο το εύρος υπηρεσιών της COSMOTE (τηλεφωνία, ιντερνέτ, τηλεόραση κ.α.). Ο ρόλος του Κέντρου Εξυπηρέτησης εξελίσσεται και διευρύνεται διαρκώς προκαλώντας μια συνεχή απαίτηση για μετασχηματισμό της λειτουργιάς του ώστε σήμερα να αποτελεί έναν κόμβο όπου παραδοσιακά και digital κανάλια ενώνονται προσφέροντας μια omni-channel εμπειρία πελάτη που χτίζει με συνέπεια και δημιουργικότητα ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης. Ο άνθρωπος και οι ανάγκες του βρίσκονται πάντα στο επίκεντρο καθορίζοντας τις αρχές μας: • Τηρούμε τις υποσχέσεις μας (keep our promise). • Δίνουμε λύση άμεσα στην πρώτη επαφή (get it right the first time). • Ενεργούμε απλά, γρήγορα και αποτελεσματικά (when & how customer wants). • Ενδυναμώνουμε την ψηφιακή εμπειρία (digital first). •Εστιάζουμε στο συναίσθημα (emotional intelligence). •Δημιουργούμε μια ενιαία phygital εμπειρία (Tell the story once). Η Ομάδα μας αριθμεί 1900 μέλη πανελλαδικά και, παρά το μέγεθος της, λειτουργεί σε agile και lean δομές ξεπερνώντας την κάθετη ιεραρχική οργάνωση. Μέσα από το Επιχειρησιακό μας Μοντέλο εισάγουμε καινοτόμους ρόλους στη λειτουργία των Contact Centers (Specialist, Accelerator, Incubator), δίνουμε έμφαση στην αξία της κάθε θέσης, εκμηδενίζουμε την οργανωτική απόσταση ανάμεσα στον άνθρωπο της πρώτης γραμμής και τον Manager. Ως αποτέλεσμα απλοποιείται η εργασιακή καθημερινότητα και συνολικά το κάθε Customer Journey πετυχαίνοντας υψηλό Customer Experience και εξαιρετικό Employee Experience. Η πρωτοβουλία, η δημιουργικότητα και η υπευθυνότητα χαρακτηρίζουν την κουλτούρα μας. Σύνθημα μας το # asto_pano_mou και καθημερινή μας πράξη η εξυπηρέτηση των πελατών σε μία επαφή (First_Con- tact_Resolution) χωρίς κόπο για τον πελάτη (Effort- less_Experience). Με πάθος, συνέπεια και ενσυναίσθηση καλλιεργούμε μια ειλικρινή σχέση με τους πελάτες και προσφέρουμε εξαιρετικές εμπειρίες. Αυτό αποτελεί το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα και την αποφασιστική συνεισφορά μας στο όραμα της Εταιρείας για έναν κόσμο καλύτερο για όλους. Το τηλεφωνικό κέντρο της ΔΕΗ, με την σημερινή του μορφή λειτουργεί από το 2016, αρχικά εξυπηρετώντας από τις 07.00 έως τις 19.00 και επεκτείνοντας προοδευτικά το ωράριο λειτουργίας του. Κομβικό σημείο στην εξέλιξη του τηλεφωνικού κέντρου υπήρξε το πρώτο lockdown, όταν η ομάδα εξυπηρέτησης παρέμεινε ως το μοναδικό σημείο αναφοράς των πελατών της ΔΕΗ, καθώς τα καταστήματα ήταν κλειστά και το ηλεκτρονικό κατάστημα ήταν τότε σε πολύ πρώιμο στάδιο ανάπτυξης. Για την απορρόφηση της ζήτησης κατά τη διάρκεια του lockdown, η ΔΕΗ επανασχεδίασε τη λειτουργία του κέντρου εξυπηρέτησης και προχώρησε σε δομικές αλλαγές, με την ενίσχυση του αριθμού των μελών της ομάδας, τη διεύρυνση του ωραρίου λειτουργίας και την ενσωμάτωση τεχνολογίας, έτσι ώστε να ανταποκριθεί στην εξυπηρέτηση των πελατών, υπό τις αντικειμενικά δύσκολες συνθήκες. Βασικός προσανατολισμός της ομάδας εξυπηρέτησης είναι η άμεση και υπεύθυνη εξυπηρέτηση των πελατών της ΔΕΗ αλλά και αυτών που ενδιαφέρονται να την επιλέξουν, ως πάροχο ηλεκτρικής ενέργειας. Αρμοδιότητες του κέντρου εξυπηρέτησης, το οποίο σήμερα αριθμεί 700 εκπροσώπους είναι η σύναψη νέων συμβολαίων και διακανονισμών, η εκτέλεση πληρωμών, η πληροφόρηση του πελάτη για την πορεία των αιτημάτων του, η ανάλυση του λογαριασμού του ή και του τρέχοντος διακανονισμού του. Η ομάδα εξυπηρέτησης αναλύεται σε δύο βασικές δομές: το front office, που αριθμεί 550 μέλη και το back office, με 150 εργαζόμενους, με τις ομάδες να είναι διαχωρισμένες ανά επιλογή IVR αλλά και ανά εργασία back office. Ανά 10 agents, υπάρχει 1 team leader, ενώ σε κάθε ομάδα την ευθύνη λειτουργίας της διατηρεί ο supervisor. Το διακριτό στοιχείο της ομάδας εξυπηρέτησης της ΔΕΗ είναι ο νέος, σύνθετος ρόλος που εκ των πραγμάτων ανέλαβε, λόγω της ενεργειακής κρίσης, που εκτός από την ‘παραδοσιακή’ λειτουργία της εξυπηρέτησης, ενσωματώνει τη συμβουλευτική, από τη στιγμή που οι εκπρόσωποί της αναλαμβάνουν να συμβουλεύσουν και να καθοδηγήσουν τους πελάτες για τα ζητήματα που αφορούν στην ηλεκτρική ενέργεια. Επιπλέον, κεντρικό στοιχείο της ομάδας είναι η αποδοτική επικοινωνία με έναν ιδιαίτερα μεγάλο όγκο επικοινωνιών, ο οποίος ξεπερνά τις 15.000 κλήσεις ημερησίως. 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 58 P A G E 59 P A G E