CSAwards2022

OMIΛΟΣ ΟΤΕ - Ένας κόσμος μοναδικής εξυπηρέτησης για όλους Σε ένα δυναμικό και μεταβαλλόμενο περιβάλλον, σε μια εποχή όπου η ενεργειακή κρίση διαδέχεται την πανδημική περίοδο, της οποίας τις κοινωνικές και οικονομικές επιπτώσεις βιώνουμε ακόμη, η παροχή πρωτοποριακών τεχνολογικών λύσεων μοιάζει να είναι πρωταρχική ανάγκη. Η πανδημία αύξησε σημαντικά τον βαθμό διείσδυσης της τεχνολογίας στη ζωή του μέσου πολίτη και έστρεψε το ενδιαφέρον του στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών, καθώς η αδιάλειπτη παροχή υπηρεσιών έγινε το μέσο για την κάλυψη πολλαπλών, αλλά και νέων αναγκών του. Με τις τηλεπικοινωνιακές ανάγκες να περνούν στο προσκήνιο, το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών του Ομίλου ΟΤΕ παραμένει η πρώτη επιλογή των πελατών σε θέματα εξυπηρέτησης για προϊόντα και υπηρεσίες Internet, σταθερής & κινητής τηλεφωνίας, καθώς και τηλεόρασης προσφέροντας μια ξεχωριστή εμπειρία. Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών εξελίσσεται διαρκώς μετασχηματίζοντας τη λειτουργία του και επεκτείνοντας τον ρόλο του, ώστε σήμερα να αποτελεί έναν δυναμικό και τεχνολογικά καινοτόμο κόμβο, που προσφέρει μια μοναδική omni-channel εμπειρία εξυπηρέτησης, χτίζοντας ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης πάνω στην αμφίδρομη επικοινωνία. Προωθούμε νέες ιδέες και παρέχουμε στους ανθρώπους μας τις τεχνολογίες που χρειάζονται για να τις εφαρμόσουν και να ανταποκριθούν στις δεξιότητες που απαιτούνται στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή. Οι πελάτες απολαμβάνουν το αποτέλεσμα αυτής της προσπάθειας μέσω καινοτόμων υπηρεσιών, όπως Live E-store, UFixIt, COSMOTE@YourService, Selfie-Care, COSMOTE mobileapp, Artificial Speech Recognition. Το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών δημιουργεί αληθινές εμπειρίες με τους πελάτες: • Αναδεικνύει τις μελλοντικές ανάγκες τους και δρα προληπτικά ( act proactively), ώστε να τις καλύψει πριν καν εκδηλωθούν. • Εντοπίζει έγκαιρα και αποτρέπει οποιονδήποτε παράγοντα, πραγματικά ή δυνητικά, ικανό να δημιουργεί αναστάτωση στον πελάτη (act preemptively). • Ενημερώνει, εκπαιδεύει, καθοδηγεί τους πελάτες εισάγοντας καινοτόμες υπηρεσίες, βοηθώντας τους να εξοικειωθούν με τις νέες ψηφιακές τεχνολογίες. • Δημιουργεί μια ενιαία phygital εμπειρία όπου τα ψηφιακά κανάλια και οι self-care δυνατότητες συνδυάζονται με μοναδικές και ουσιαστικές επαφές με τους ανθρώπους μας. Ενδυναμώνοντας την κουλτούρα #asto_pano_mou για την εξυπηρέτηση των πελατών σε μία επαφή, επιτυγχάνουμε την effortless εμπειρία πελάτη και κατά συνέπεια, το First Contact Resolution. Με πάθος, συνέπεια και ενσυναίσθηση καλλιεργούμε μια αέναη, ειλικρινή σχέση με τους πελάτες και τους προσφέρουμε εξαιρετικές εμπειρίες επικοινωνίας, συμβάλλοντας σε ένα κόσμο καλύτερο για όλους. Customer Excellence Award ΟΤΕ 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year ΟΤΕ Γιώργος Μπιτίνης, Residential Customer Service και Sales Senior Manager ΟΤΕ - COSMOTE 50 P A G E 51 P A G E