CSAwards2022

Customer Distinction Award KAIZEN GAMING Customer Distinction Award NOVIBET Η Kaizen Gaming αποφάσισε στρατηγικά να διαφοροποιηθεί και να ξεχωρίσει από τα υπάρχοντα μοντέλα εξυπηρέτησης που ακολουθούνται από τις εταιρείες του κλάδου και να δημιουργήσει μια εξειδικευμένη in house ομάδα, έτσι ώστε να αναγνωρίζεται για την υψηλή ποιότητα και την αμεσότητα στην εξυπηρέτηση. Η σημερινή δομή της εξυπηρέτησης μας υποστηρίζει οχτώ διαφορετικά κανάλια γραπτής και προφορικής επικοινωνίας μέσω ενός omni-channel tool, εξασφαλίζοντας την βέλτιστη εμπειρία μέλους και CS Agent. Μέσω του εν λόγω συστήματος, μπορούμε να κατηγοριοποιούμε τα αιτήματα του μέλους και να προσφέρουμε στον CS Agent ιστορικό για την εκάστοτε επικοινωνία ανεξαρτήτως διαύλου επικοινωνίας. Στοχεύουμε και επιτυγχάνουμε με αυτόν τον τρόπο στην επίλυση του ζητήματος κατά την πρώτη επικοινωνία του μέλους. Η πολλαπλή διάθεση καναλιών επικοινωνίας προσφέρει στο εκάστοτε μέλος την δυνατότητα επιλογής/ προσέγγισης με τον τρόπο που αισθάνεται εξοικειωμένος/η. Αφαιρούμε με αυτόν τον τρόπο τους φραγμούς, όπως το ύφος ή το πλαίσιο στο οποίο εμείς θα θέλαμε να δεχτούμε το αίτημα και δίνουμε την πολυτέλεια στο εκάστοτε μέλος να κινηθεί στα όρια που εκείνο επιθυμεί για να μεταφέρει τον προβληματισμό του, το αίτημα του, την ανατροφοδότηση του, την απορία του κ.α. Με αυτόν τον τρόπο υπήρξε ραγδαία αύξηση του όγκου των επικοινωνιών, ενώ μέσω της παραπάνω προσέγγισης, έχουμε καταφέρει να λαμβάνουμε συνεχή και πολύπλευρη αξιολόγηση των υπηρεσιών μας. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η μεγαλύτερη πηγή πληροφοριών για την βελτίωση ενός οργανισμού. Αυτός είναι και ένας από τους βασικούς λόγους, για τους οποίους η Kaizen Gaming αποτελεί τη μεγαλύτερη GameTech εταιρεία στην Ελλάδα και μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες στην Ευρώπη. Η παραπάνω τεχνολογική υπεροχή βασίζεται κυρίως στην σωστή δομή, αλλά και επεξεργασία των πληροφοριών που λαμβάνουμε από την εξυπηρέτηση των μελών μας {Voice of the customer}. Customer Service is an attitude, not a department! Η υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας στόχος που συνοδεύει την εταιρεία από την πρώτη ημέρα της λειτουργίας της. Η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ανέκαθεν το βασικό εργαλείο που δημιουργεί σταθερές και μακροχρόνιες πελατειακές σχέσεις προσδίδοντας ταυτόχρονα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Αναγνώριση δε της προσπάθειας μας, αποτελεί η πρώτη θέση στα διεθνή βραβεία EGR Operator Awards στην ενότητα Customer Service Operator το 2021. Στη Novibet, η αιτία σχεδιασμού μιας ενιαίας και αδιάλειπτης εμπειρίας πελάτη ανάμεσα σε όλα τα δυνατά σημεία επαφής, είναι η γνώση πως ο πελάτης που εκτίθεται σε ολοκληρωμένους διαύλους εξυπηρέτησης, παρουσιάζει κατά προσέγγιση έως και 60% αύξηση στην κατανάλωση, ενώ παράλληλα παρουσιάζεται σημαντική μείωση στον ρυθμό απώλειας πελατών, αυξάνοντας την πιστότητα (Loyalty). H αύξηση του retention των ικανοποιημένων πελατών αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της εταιρικής μας κουλτούρας, συνεπώς μας είναι σαφές πως η ανάπτυξη της “Omnichannel” στρατηγικής αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Η ανεμπόδιστη, ενιαία και άμεση με πληθώρα επιλογών για όλες τις προτιμήσεις εμπειρία πελάτη βασίζεται στο μοντέλο αυτό. Η ανάπτυξή της συνετέλεσε στην υπερ-επίτευξη βασικών προτεραιοτήτων όπως η αντιστροφή της πτώσης κατανάλωσης, η μείωση του ρυθμού απώλειας πελατών και η συλλογή και εκμετάλλευση πλούσιων δεδομένων από τον οργανισμό αναφορικά με τους πελάτες. Η εμπειρία του Συνδυασμού Διαύλων Εξυπηρέτησης συνυφασμένη με την κατάλληλη ευρύτερη στρατηγική, προσφέρει στον οργανισμό μας ραγδαία ανάπτυξη χρόνο με τον χρόνο. Τα οφέλη επεκτείνονται στο κοινωνικό σύνολο, καθώς η διαρκής ανάπτυξη πολλαπλασιάζει τις θέσεις εργασίας εντός & εκτός του οργανισμού (συνεργάτες), οι οποίες καλύπτονται από νέους υποψηφίους, συνεισφορά ζωτικής σημασίας σε περίοδο ευρύτερης εγχώριας οικονομικής ύφεσης. Ξεκινήσαμε με μια ομάδα 6 ανθρώπων στις αρχές της προηγούμενης δεκαετίας και σήμερα το δυναμικό της είναι περισσότεροι από 550 εργαζόμενοι (in-house), 32% αυξημένο σε σχέση με το 2021 και 105% σε σχέση με το 2020. Η ανταγωνιστικότητα του οργανισμού διασφαλίζεται από τη πλήρη και εύκολη προσβασιμότητα, 365 μέρες το χρόνο με εξειδικευμένους επαγγελματίες στο αντικείμενο, να πλαισιώνουν κάθε σημείο επαφής για όλες τις χώρες στις οποίες δραστηριοποιούμαστε με κέντρο την Ελλάδα. Η υποψηφιότητα αυτή αξίζει να βραβευτεί γιατί το μοντέλο μας καινοτομεί δημιουργώντας πρωτοποριακή OmniChannel εμπειρία πελάτη στον ψηφιακό κόσμο, εισάγοντας και ενώνοντας όλα τα διαφορετικά μέρη, με τη χρήση τεχνολογίας. Το μοναδικό ταξίδι στη Novibet ξεκινά από τo “κλικ” του πελάτη σε ένα διαφημιστικό, την εγγραφή και το καλωσόρισμα, εμπειρία που έχουμε πολύ προσεκτικά σχεδιάσει, ανάμεσα σε ads, τηλέφωνα inbound, out- bound, sms, mobile app, desktop, chats, social media και ολοκληρώνεται με τη σύνδεση του πελάτη μαζί μας, την κερδοφορία, την βιώσιμη ανάπτυξη και την επανεπένδυση στις εμπειρίες των χρηστών. 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service P A G E 40 P A G E 41 P A G E