CSAwards2022

Customer Distinction Award BMW FINANCIAL SERVICES HELLAS Customer Distinction Award ΟΤΕ Η αυξανόμενη χρήση της τεχνολογίας στον χώρο εργασίας, όπως για παράδειγμα οι υπολογιστές και το διαδίκτυο, η συνεχής μετατόπιση από την παραγωγή σε προσφορά υπηρεσιών και η διαρκής παγκοσμιοποίηση του επιχειρηματικού κόσμου καθιστούν αναγκαία τα προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης εργαζομένων. Για τη διατήρηση του ανταγωνισμού σε παγκόσμιο επίπεδο και τη βελτίωση της παραγωγικότητας, η εκπαίδευση και η ανάπτυξη είναι ουσιαστικοί παράγοντες. Ακόμη και νομοθετικά, υπάρχουν αρκετές ρυθμίσεις που επιβάλουν στις επιχειρήσεις να παρέχουν εκπαίδευση στο προσωπικό τους. Η ΒΜW Financial Services έχει επενδύσει στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας σε ολόκληρο τον Οργανισμό. Αντιλαμβανόμενη τη σημαντικότητα της σωστής ανάπτυξης των Υπαλλήλων μέσα από εκπαιδεύσεις, δημιούργησε ένα δυνατό σύστημα αξιών που ταυτίζει την εξυπηρέτηση του Πελάτη με αυτή της εταιρικής φιλοσοφίας. Συγκεκριμένες αρχές διέπουν προïόντα, υπηρεσίες και διαδικασίες, τις σχέσεις μεταξύ των Υπαλλήλων αλλά και τον τρόπο που ο Οργανισμός επιδιώκει να επικοινωνεί και να αναπτύσσεται. Με ξεκάθαρο προσανατολισμό προς την επιχειρηματική αριστεία και υπεροχή, επιλέγει προσεκτικά τη στελέχωση των Ανθρώπων του, με έμφαση στη διαφορετικότητα όπως προκύπτει από την αναγνώριση της γνησιότητας και της πηγαίας διάθεσης προσωπικής ανάπτυξης. Μέσα από μια πληθώρα στοχευμένων και προσαρμοσμένων εκπαιδευτικών προγραμμάτων είτε από το Group απευθείας είτε μέσω έμπειρων στελεχών της αγοράς, είτε από ανταλλαγή εμπειρίας σε βέλτιστες πρακτικές, όπως αναλύουμε και παρακάτω, συνθέτει μια γκάμα διαφορετικών επιλογών κατάρτισης και αναπτύσσει έτσι ολοκληρωμένους επαγγελματίες. Οι επιχειρηματικές διαδικασίες και πολιτικές είναι φιλικές προς τον πελάτη, οι υπάλληλοι καταρτίζονται ώστε να προωθούν την ευκολία και να αντιμετωπίζουν ζητήματα υπηρεσιών με ικανό και αποτελεσματικό τρόπο. Ως αποτέλεσμα αποκτά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αφενός σε τομείς που αγγίζουν αμιγώς την Εξυπηρέτηση Πελατών όπως αποδεικνύονται από τα σχετικά KPIs, αλλά και αφετέρου σε δείκτες ανάπτυξης και κερδοφορίας του Οργανισμού. Οι Ομάδες αυτοπαρακινούνται από πρωτοβουλίες κοινωνικής ευθύνης. Με ενσυναίσθηση και σεβασμό διαχειρίζονται ακόμα και τις πιο δύσκολες καταστάσεις δημιουργώντας έτσι ένα πλαίσιο εμπιστοσύνης στη σχέση Εταιρεία – Πελάτης και συνεπώς αναγνωρισμένο πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού. Η BMW Financial Services είναι οι Άνθρωποί της! Η φιλοσοφία του OTE συνδέεται άμεσα με την παράφορα πελατοκεντρική κουλτούρα Love our Customer, όπου η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί την καρδιά όλων των εταιρικών κι εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων. Θέτοντας ως κύριο γνώμονα στην Εξυπηρέτηση Πελατών OTE την συνεχή εξέλιξη της εμπειρίας πελάτη καθώς και την ενίσχυση του Customer Obsession μέσα από την υιοθέτηση της δια- Βίου μάθησης και την αξιοποίηση της τεχνολογίας του σήμερα, σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε το «The Impactful CS Masterclass|Love Our Customer» ως ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης κι ανάπτυξης όλων των Στελεχών της Εξυπηρέτησης Πελατών. Το συγκεκριμένο πρόγραμμα συνδυάζει σύγχρονες τεχνικές ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού καθώς και μεθόδους Self Empower & Self Improvement. Μέσα από την συγκεκριμένη δράση στοχεύσαμε: • στην ενίσχυση της ομοιογένειας στην κουλτούρα Love our Customer για την Εξυπηρέτηση του Πελάτη. • στην εξέλιξη των επικοινωνιακών δεξιοτήτων με στόχο την ενδυνάμωση του Customer Excellence. • στην αδιάλειπτη παροχή σύγχρονων εργαλείων & πρακτικών για την OMNI εξυπηρέτηση του πελάτη με στόχο την αύξηση των δεικτών NPS, FCR και Zero Effort. • στην υιοθέτηση κουλτούρας Αυτο - βελτίωσης & Προσωπικής Ανάπτυξης των ανθρώπων μας, τόσο σε λειτουργικό επίπεδο ομάδας, όσο και σε επίπεδο αποτελεσματικής επικοινωνίας. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα ως ένα συστηματοποιημένο και καινοτόμο σύνολο δράσεων, έφερε αποτελεσματικές αλλαγές και συνείσφερε πολλαπλώς, στην βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και στην αύξηση του δείκτη πιστότητας και ικανοποίησης του. Δημιούργησε μια νέα γενιά στελεχών Εξυπηρέτησης με αυτοπεποίθηση και δεξιότητες, εισήγαγε νέα τεχνολογικά εκπαιδευτικά μέσα, βελτίωσε το ψηφιακό αποτύπωμα και ενίσχυσε την συναισθηματική δέσμευση των εργαζομένων με αποτέλεσμα την παροχή Υψηλής Ποιότητας Υπηρεσιών στους Πελάτες μας. Η αξία του προγράμματος στον τομέα της κοινωνίας ήταν καθοριστική καθώς αποτέλεσε έναν από τους βασικούς άξονες των αρχών της εταιρικής υπευθυνότητας, προτείνοντας νέες στάσεις και συμπεριφορές στους εργαζόμενους, βελτιώνοντας την επικοινωνία με τους πελάτες, αλλά και ενισχύοντας τις διαπροσωπικές τους σχέσεις. Παράλληλα, ενδυνάμωσε την έννοια του Active Brand του OTE, αυξάνοντας την εμπιστοσύνη του πελάτη κάνοντας πράξη αυτά που υποσχόμαστε. Τέλος, μέσα από την συγκεκριμένη δράση, ο ΟΤΕ θέτει στο επίκεντρο τον άνθρωπο και ενισχύει τον ρόλο του ως Human Centric Group, δίνοντας χώρο στην σκέψη, την δημιουργικότητα, την καινοτομία, την διαφορετικότητα και την διαφάνεια. 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 22 P A G E 23 P A G E