ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

6 3 P A G E Το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων είναι αρμόδιο για θέματα Εργασιακών Σχέσεων, Απασχόλησης, Κοινωνικής Ασφάλισης, Κοινωνικής Αλληλεγγύης, Δημογραφικής Πολιτικής και Ισότητας των φύλων. Μέχρι πρότινος, για κάθε θέμα ο πολίτης είχε διαφορετικά σημεία επικοινωνίας, ενώ δεν υπήρχε λεπτομερής καταγραφή και παρακολούθηση της πορείας του αιτήματος. Η επικοινωνία των πολιτών με φορείς όπως ο ΕΦΚΑ, ήταν ιδιαίτερα προβληματική. Δημιουργήθηκε γι’ αυτό ο ενιαίος αριθμός εξυπηρέτησης 1555, που υποστηρίζεται από ομάδα στελεχών του Υπουργείου, των εποπτευόμενων φορέων και εξειδικευμένων εταιριών του ιδιωτικού τομέα. Το έργο ξεκίνησε τον Μάιο του 2021 με τη δημιουργία της Ομάδας και την εκπαίδευση των στελεχών. Μάιος 2021: λήψη πολιτικής απόφασης και πρόσκληση ενδιαφέροντος Ιούλιος 2021: έναρξη δοκιμαστικής λειτουργίας για θέματα ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ, ΟΠΕΚΑ Οκτώβριος 2021: έναρξη κανονικής λειτουργίας, με ένταξη του συνόλου των φορέων και υπηρεσιών του υπουργείου. Νοέμβριος 2021: επίσημα εγκαίνια του Υπουργού στα ΜΜΕ Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει, μέσω ενός ενιαίου αριθμού, πλήρη ενημέρωση και εξυπηρέτηση στους πολίτες για θέματα ασφάλισης, εργασίας και κοινωνικών υποθέσεων: • απαντώντας σε ερωτήματα των πολιτών • διαχειριζόμενη σύνθετα αιτήματα εντός συγκεκριμένων προθεσμιών • βελτιώνοντας συνολικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ομάδα αποτελείται από στελέχη: Tου Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και των εποπτευόμενων φορέων: • ΕΦΚΑ Εθνικός Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης • ΟΠΕΚΑ Οργανισμός Προνομιακών Επιδομάτων και Κοινωνικής Αλληλεγγύης • ΟΑΕΔ Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού • ΣΕΠΕ Σώμα Επιθεώρησης Εργασίας & Εργασιακές σχέσεις • Ισότητα των φύλων & Δημογραφική πολιτική • Βία κατά των γυναικών Των εταιρειών: • Deloitte • Choose • Priority • Voiceland • Databank • Octane • Warply Των εταιρειών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης: • Cosmote E-value • Teleperformance • Mediatel • Kapa Research Στο έργο εμπλέκονται συνολικά 1.000 άτομα, τα οποία στελεχώνουν: • Ομάδες front office: υποδέχονται τα τηλεφωνήματα των πολιτών • Ομάδες back office: διαχειρίζονται τα εξατομικευμένα αιτήματα. • Ομάδες υποστήριξης. Το σύνολο της ομάδας αναφέρεται στο υπουργείο Εργασίας και τους αρμόδιους φορείς και συντονίζεται από την Deloitte. Πρόκειται για ένα καινοτόμο, επιτυχημένο παράδειγμα συνεργασίας δημοσίου και ιδιωτικού τομέα, για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη, με: • Λειτουργία 24/7 – Ένα σημείο επαφής για όλα τα θέματα του υπουργείου • 145 εισερχόμενες κλήσεις μέχρι 28/11/2021 • Ποσοστό εξυπηρέτησης κλήσεων άνω του 95%. • Σύστημα ticketing για τη διαχείριση των σύνθετων/ εξατομικευμένων αιτημάτων. Customer Excellence Award ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ 8. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year