CSAwards2020_Special Edition

77 76 Η συνεργασία της Optima Bank με την Mellon Technologies ξεκίνησε το 2020 στην προσπάθεια της Optima να παρέχει την ίδια ποιοτική εξυπηρέτηση στο Πελατολόγιο της σε εκτεταμένο χρονικό διάστημα και όλες τις ημέρες του χρόνου, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες, τόσο του σημερινού ιδιώτη όσο και της επιχείρησης μέσω ενός αξιόπιστου Contact Center στο συνεχώς εξελισσόμε- νο Τραπεζικό περιβάλλον. Τα σημαντικότερα ορόσημα της συνεργασίας είναι: • Εκκίνηση της αναζήτησης από την Optima Bank για επιλογή ενός εξωτερικού συνεργά- τη προκειμένου να επιτύχει την άμεση και την καλύτερη εξυπηρέτηση των Πελατών της, με καινοτόμα και αξιόπιστα συστήματα. • Η Mellon Technologies επιλέγεται μέσα από σχετική διαδικασία ως η εταιρεία η οποία θα αναλάβει την υλοποίηση του έργου. • Ιούλιος 2020: Ανάθεση έργου από την Optima. • Εργασίες τηλεφωνικής διασύνδεσης των δυο οργανισμών. • Επιλογή από την Mellon των εκπροσώπων και Έναρξη εκπαίδευσης της ομάδας σύμ- φωνα με τις επιταγές και τα υψηλά στάνταρ Εξυπηρέτησης της Optima • Διόδευση κλήσεων προς το Contact Center της Mellon Η Mellon έχει αναλάβει να υποδέχεται οποιο- δήποτε ερώτημα/αίτημα Πελάτη, μέσω εισερ- χομένων κλήσεων σχεδόν για το σύνολο των εργασιών/ υπηρεσιών της Optima. Ομάδα Optima - 6 • Head of Digital Banking • Liaison Office Executive • ΙΤ Executives Υποστηρικτικών και Τεχνικών Εργασιών Ομάδα Mellon - 27 • Manager • Trainer • Quality Assurance Executive • Supervisor_Teams leaders • Agents Η Ομάδα της Mellon είναι υπεύθυνη για την: • άμεση εξυπηρέτηση των εισερχομένων κλή- σεων/email με την μικρότερη δυνατή ανα- μονή των Πελατών • προώθηση κλήσης σε εξουσιοδοτημένο κα- τάστημα της Optima ύστερα από επιθυμία του Πελάτη Η Ομάδα της Optima είναι υπεύθυνη για την εποπτεία και υποστήριξη της συνεργασίας και των υπηρεσιών. Η συνεργασία υποστηρίζεται από εκπρο- σώπους και των δύο εταιρειών από τμή- ματα Contact Center, Μηχανογράφησης, Marketing, ΗR και Εκπαίδευσης. Αυτό που κάνει την συνεργασία να ξεχωρίζει είναι η αμεσότητα στην επικοινωνία των ομά- δων των 2 Εταιρειών το πνεύμα συνεργασίας και η αλληλοϋποστήριξη με μοναδικό σκοπό μια καινοτόμα εξατομικευμένη εμπειρία εξυ- πηρέτησης η οποία αποφορτίζει τον Πελάτη από πολύπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες. Επιπροσθέτως η συνεργασία υλοποιήθηκε χωρίς καμία δια ζώσης συνάντηση μεταξύ των ομάδων Business και ΙΤ και οι εκπαιδεύ- σεις έγιναν εξ’ αποστάσεως με συνέπεια να είναι η πρώτη συνεργασία του Ομίλου Mellon η οποία υλοποιήθηκε μόνο με ηλεκτρονική επικοινωνία. Ο ΟΠΑΠ, η κορυφαία εταιρεία τυχερών παι- γνίων στην Ελλάδα και μία από τις πλέον κατα- ξιωμένες στον κλάδο της παγκοσμίως, ανέθεσε στη CQS, την υλοποίηση ενός πλάνου για την εξυπηρέτηση των καταστημάτων και των πελα- τών του ΟΠΑΠ. Στόχος του έργου είναι η με- γιστοποίηση της αποδοτικότητας της εξυπηρέ- τησης, τόσο σε επίπεδο παροχής λύσεων όσο και σε επίπεδο ενδυνάμωσης της ικανοποίησης των δύο βασικών κοινών (B2B και Β2C). Για την υλοποίηση του έργου, δημιουργήθηκε μια ομάδα αποκλειστικής εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ, η οποία αριθμεί σήμερα 132 αν- θρώπους - από 23 το 2016 που ξεκίνησε η συνεργασία – παρέχοντας υψηλού επιπέδου υπηρεσίες. Η εξέλιξη της ομάδας και η εν- δυνάμωση της συνεργασίας μεταξύ των δύο εταιριών αποτυπώθηκε τόσο στα αποτελέ- σματα του έργου, όσο και στη διεύρυνση του αντικειμένου του τα τελευταία τρία χρόνια. Κομβικά σημεία στην εξέλιξη της συνεργασί- ας. • Ενσωμάτωση εξυπηρέτησης καταστημάτων Play Μάρτιος 2017 • Εξυπηρέτηση συνεργατών Tora Ιούλιος 2017 • Ενσωμάτωση εξυπηρέτησης διαδικτυακού στοιχήματος και παιχνιδιών • Ανάληψη 1st level Tech support Νοέμβριος 2018 Η διασφάλιση ολοκληρωμένης υποστήριξης των καταστημάτων και των πελατών του ορ- γανισμού διατηρώντας υψηλό επίπεδο εξυ- πηρέτησης με γνώμονα την πελατοκεντρική κουλτούρα. Βασικός στόχος αποτελεί τόσο η παροχή ουσιαστικών λύσεων όσο και η μέγι- στη ικανοποίηση από την επικοινωνία. Τα κύρια καθήκοντα είναι • Εξυπηρέτηση B2B δικτύου ΟΠΑΠ (πρα- κτορεία, καταστήματα Play, δίκτυο TORA) τόσο σε εμπορικά όσο και σε τεχνικά ζη- τήματα • Εξυπηρέτηση παικτών τόσο σε επίγεια παι- γνίδια όσο και σε παιχνίδια των Play κατα- στημάτων • Υποστήριξη πωλήσεων & Account manage- ment Η ομάδα του εξωτερικού συνεργάτη αποτε- λείται από περισσότερα από 132 στελέχη, του οργανισμού απο 60 και τα τμήματα/ θέ- σεις υπευθύνων από τον Οργανισμό και τον Εξωτερικό Συνεργάτη που συμμετέχουν στη συνεργασία έχουν ως εξής: Η κοινή δομή των ομάδων αποτελείται από : • Ομάδα Team leaders & Supervisor • Operations manager & Director • Training team • Planning & forecasting team • Quality Assurance & Process improvement • Call Center system support team Η συνεργασία των δύο ομάδων έχει θεμελι- ωθεί σε γερές βάσεις κοινης κουλτούρας και πρακτικών Operational Excellence. Χρησιμο- ποιούν και μοιράζονται τo ίδιο τεχνολογικό περιβάλλον, τις ίδιες εκπαιδευτικές πρακτικές και ταυτόσημες αξίες, γεγονότα που οδήγη- σαν στη γέννηση μίας ενοποιημένης ομάδας παρόλο που κυριολεκτικά αυτή αποτελείται από τον οργανισμό και τον εξωτερικό συνερ- γάτη. CUSTOMER DISTINCTION AWARD MELLON TECHNOLOGIES & OPTIMA BANK CUSTOMER DISTINCTION AWARD ΟΠΑΠ & CQS Best Outsourcing Partneship Customer Distinction Award Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο Customer Distinction Award