CSAwards2020_Special Edition

65 64 Η Cosmote e-Value δραστηριοποιείται στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών Out- sourcing με στόχο την αποτελεσματική εξυπη- ρέτηση των πελατών καθώς και την ανάπτυξη των πωλήσεων τους, προσθέτοντας αξία στις υπηρεσίες τους και εδραιώνοντας το ανταγωνι- στικό τους πλεονέκτημα. Η άριστη εμπειρία που έχουν οι πελάτες, αποτελεί αναγνωρίσιμο ανταγωνιστικό πλεο- νέκτημά, καθώς καλλιεργεί το συναισθηματικό δέσιμο που έχουν με την εταιρεία, ενισχύει την πιστότητα και την διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό μακροπρόθεσμα, αφού είναι δύ- σκολο να αντιγραφεί Ένα ακόμα σημείο που κάνει την Cosmote e-Value να ξεχωρίζει από τα υπόλοιπα Contact Center τόσο της Ελληνικής όσο και της Ευρωπαϊκής αγοράς, είναι η Διοικητική της Ομάδα. H Διοικητική Ομάδα αποτελείται από έμπει- ρα στελέχη ειδικά στην εμπειρία πελάτη, με μία πετυχημένη πορεία και διαδρομή πολλών ετών στην «πρώτη γραμμή» εντός και εκτός του Οργανισμού του ΟΤΕ, οι οποίοι έχουν σαν αποστολή και στόχο να κάνουν το ταξίδι προς την εμπειρία του Πελάτη, συναρπαστικό. Κομβικά σημεία της εταιρικής πορείας ήταν το 2006 η εξαγορά της εταιρίας από τον όμι- λο ΟΤΕ και εν συνεχεία το 2009 η συνερ- γασία με τον όμιλο Deutsche Telecom, ένας από τους σημαντικότερους ομίλους στην Ευρωπαϊκή αγορά καθώς και μετά το 2015 η επέκταση στο εξωτερικό έχοντας ήδη κατα- κτήσει το μεγαλύτερο μερίδιο στην ελληνική αγορά υπηρεσιών Outsourcing. Η αποστολή της Διοικητικής Ομάδας η οποία απαρτίζεται από 8 επιτελικούς ηγέτες είναι να προσφέρει νέες εμπειρίες και λύσεις καθώς επίσης να απογειώσει το Customer Experience στην ελληνική αγορά, δημιουργώ- ντας πρόσφορο έδαφος για την διεθνή μας ανάπτυξη. Στην Διοικητική Ομάδα συμμετέχουν έμπειρα επιτελικά στελέχη με agile δομή και καθήκο- ντα επιλογής & ανάπτυξης ανθρώπινου δυνα- μικού, εμπορικής ανάπτυξης εντός και εκτός Ελλάδας, επιχειρησιακής συνέχειας-συνέπει- ας-βελτιστοποίησης, τεχνολογικής εφαρμο- γής και καινοτομίας, οικονομικής βελτιστοποί- ησης, και δημιουργικής επικοινωνίας. Πλεονεκτήματα της Διοικητικής Ομάδας που την κάνουν να ξεχωρίζει: • η άμεση ανταπόκριση στο αίτημα του κάθε εταιρικού Πελάτη, αναλύοντας και προτεί- νοντας την βέλτιστη λύση σε κάθε πρόβλη- μα ή ανάγκη. • Agile Methodology DNA, δίνοντας πρό- σθετη αξία στην εξυπηρέτηση πελατών. • Τα αποτελέσματα της πελατοκεντρικής προσέγγισης της: o Μερίδιο αγοράς >50% o Αύξηση του τζίρου > +20% μέσο όρο κάθε χρόνο την τελευταία 5ετία . o 75 ενεργοί πελάτες στην Ελλάδα με 93 projects o Διατηρησιμότητα πελατών την τελευταία 5ετία : 85% Η Teleperformance Greece είναι η μεγαλύτε- ρη Εταιρία παροχής “Customer Experience Management” στην Ελλάδα. Πιστοποιημένη κατά ‘ISO 9001’, ‘COPC OSP’, ‘PCI DSS’, ‘ISO 27001’, ‘BEST’, ‘TOPS’ και ‘Lean Six Sigma’ (για τα Διοικητικά/Οργανωτικά της Στελέ- χη), χρησιμοποιεί τεχνολογίες αιχμής και υποστηρίζει επαφές μέσω κλήσεων, e-mail, chat, μέσων Κοινωνικής δικτύωσης, Artificial Intelligence, Ψηφιακές Πλατφόρμες, Bots, Speech Analytics, Bots, RPA’s, IVR, fax, sms και whitemails. Η Εταιρία μας αποτελεί σήμερα ένα από τα μεγαλύτερα Multilingual Contact Center Hubs στον κόσμο, παρέχοντας υπηρεσίες σε 143 χώρες και προσελκύοντας ανθρώπους από κάθε γωνιά του κόσμου (109 διαφορε- τικές εθνικότητες) που εξυπηρετούν στα Αγ- γλικά, Αλβανικά, Αραβικά, Αφρικάανς, Βοσνι- ακά, Βουλγαρικά, Γαλλικά, Γερμανικά, Δανέζικα, Εβραϊκά, Ελληνικά, Εσθονικά, Ιαπωνικά, Ινδικά, Ισπανικά, Ιταλικά, Κροατικά, Λεττονικά, Λιθου- ανικά, Νορβηγικά, Ολλανδικά, Ουγγρικά, Ου- κρανικά, Πολωνικά, Πορτογαλικά, Ρουμανικά, Ρωσικά, Σέρβικα, Σλαβομακεδονικά, Σλοβάκι- κα, Σλοβένικα, Σουηδικά, Ταγκαλόγκ, Τουρκι- κά, Τσεχικά, Φινλανδικά και Φλαμανδικά. Τα κομβικά σημεία στην ιστορία της είναι: • 1989: Ίδρυση στην Αθήνα • 1996: Εξαγορά από τον Όμιλο Teleperformance • 2002 : Regional Headquarters για Νότια Ευ- ρώπη & Μέση Ανατολή • 2004: Μετατροπή σε Multilingual Hub • 2018 : >10.000 θέσεις εργασίας Tηλε-εκ- προσώπων • 2020 : > 10.000 Εργαζόμενοι. Στην Teleperformance, «Ομάδα» σημαίνει «Παραγωγή» και «Παραγωγή» είναι ένας ολόκληρος Οργανισμός που διαθέτει μία «Ομάδα» για κάθε Συνεργάτη της. Σκοπός της Ομάδας είναι να προσφέρει μία ή πε- ρισσότερες από τις “One-Office” υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας μας, ώστε κάθε επαφή που πραγματοποιείται να αποτελεί μία «Εξαιρετική Εμπειρία Επικοινωνίας». Τα μέλη της Ομάδας Παραγωγής διαφέρουν από Συνεργάτη σε Συνεργάτη με βάση τις απαιτήσεις κάθε Έργου. Η Ομάδα έχει συγκε- κριμένη δομή που της επιτρέπει να βελτιώνει διαδικασίες υποστήριξης ανά πάσα στιγμή και σε κάθε επίπεδο. Ενδεικτικά: • Υψηλό: Chief Operating Officer, VP of Ope- rations και Contact Center Manager • Μεσαίο: Assistant Contact Center Manager και Supervisor • Χαμηλό: Agent • Υποστηρικτικό Προσωπικό: Trainer, Quality Assurance Analyst, Workforce Management Analyst, Business Analyst. Η Ομάδα αυτή ξεχωρίζει γιατί είναι η πλέ- ον «Μάχιμη» στον κλάδο που ανήκει η Teleperformance. Από την απόδοση της εξαρτάται η ανάπτυξη της Εταιρίας μας, άρα είναι ο «Θεματοφύλακας» της φήμης μας στην Αγορά και ασφαλώς η «πηγή των εσό- δων μας». CUSTOMER DISTINCTION AWARD TELEPERFORMANCE CUSTOMER DISTINCTION AWARD COSMOTE E-VALUE Contact Center of the year Customer Distinction Award Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Distinction Award