CSAwards2020_Special Edition

53 52 Η ομάδα Corporate Support είναι η πρώτη διατμηματική ομάδα που δημιουργήθηκε στην Vodafone με στόχο να καλύψει τις ανάγκες των μεγάλων εταιρικών πελατών. Ξεκινώντας από την εξατομικευμένη πώληση, διασφαλί- ζουμε συμφωνημένους χρόνους παράδοσης και εγκατάστασης, παρέχουμε άριστη εμπορι- κή και τεχνική υποστήριξη, δημιουργούμε νέα προϊόντα εξυπηρέτησης με γνώμονα πάντα την ταχύτητα, την αδιάλειπτη λειτουργία των υπη- ρεσιών, στοχεύοντας στο ελάχιστο customer effort σε όλα τα σημεία επαφής. Η διαδρομή της ομάδας ξεκινά το 1998 σε μία προσπά- θεια να καλυφθούν οι αυξημένες ανάγκες των μεγάλων εταιριών και Δημοσίων οργανισμών, εντάσσοντας για πρώτη φορά την προσωπο- ποιημένη εξυπηρέτηση πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Στην πορεία η αύξηση των προϊόντων και η πολυπλοκότητα των υπη- ρεσιών,μας οδήγησε στην εξέλιξη του μοντέ- λου από προσωπική εξυπηρέτηση, σε τρίπτυχο προσωποποιημένης εξυπηρέτησης ‘Πώληση -Εγκατάσταση -Υποστήριξη δίνοντας έτσι στον πελάτη την δυνατότητα να καλύπτει όλες τις ανάγκες του άμεσα, μέσα από μία επικοινωνία. Τα μέλη της ομάδας είναι 108 και η δομή της αποτελείται από Α) Triangle Model Support Team 1. Account managers 2. Technical Account Managers 3. Account Representatives Αυτοί οι τρείς ρόλοι είναι άρρηκτα συνδεδε- μένοι μεταξύ τους, δημιουργώντας στον ορ- γανισμό, 38 τριαδικά project teams που είναι υπεύθυνα για 360 view, εξασφαλίζοντας στον πελάτη: Accountability Personalization Speed & Quality of Deliverables Β) Ομάδες Υποστήριξης 1. Καταχώρησης & Υλοποίησης υπηρεσιών 2. Τεχνικής υποστήριξης Αποστολή της ομάδας είναι να μετατρέψει την σχέση μεταξύ ‘Πελάτη -Παρόχου ‘σε σχέ- ση στενής συνεργασίας διατηρώντας αδιάλη- πτη και ποιοτική λειτουργία των παρεχόμενων παραδοσιακών υπηρεσιών αλλά συγχρόνως προτείνοντας και παρέχοντάς εξειδικευμένες λύσεις στην κάθε επιχείρηση, μετατρέποντάς την έτσι σε έναν σύγχρονο Smart Business οργανισμό. Η ομάδα αποτελεί καινοτομία κα- θώς εστιάζει στον ολιστικό έλεγχο του κύκλου εμπειρίας του πελάτη και επιτυγχάνει αποτελε- σματική εξυπηρέτηση σε όλα τα επίπεδα. Στό- χος μας είναι ο επαγγελματίας πελάτης μας να μπορεί να εργαστεί να αναπτυχθεί να βελ- τιώσει τις δικές του παρεχόμενες υπηρεσίας μέσω της μεταξύ μας άριστης συνεργασίας. Η Carglass® είναι ηγέτιδα δύναμη στην επι- σκευή και αντικατάσταση κρυστάλλων αυτο- κινήτου, με δραστηριότητα σε 40 χώρες και 5 ηπείρους. Η κουλτούρα της εταιρείας είναι δομημένη με επίκεντρο τον Άνθρωπο, κάτι που πηγάζει από τη στρατηγική της μητρικής εταιρείας Belron®. Ένα από τα πιο νευραλγικά τμήματα της Carglass® είναι το «Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών», το οποίο συστάθηκε το 2001, με την έναρξη λειτουργία της εταιρείας στην ελ- ληνική αγορά, και αποτελείτο από τρία άτομα. Σήμερα αριθμεί δεκαεννέα άτομα. Ορόσημο στην εξέλιξή της, αποτέλεσε η ψηφιοποίηση των μέχρι τότε διαθέσιμων εργαλείων με στόχο πάντα την βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Με την «e-καρτέλα» και το ERP σύστημα, η καταγραφή των στοιχείων έπαψε να πραγμα- τώνεται χειρόγραφα, ενώ σε συνδυασμό με τις διαφοροποιούμενες ανάγκες των πελατών, ολοκληρώσαμε τους διαύλους επικοινωνίας δημιουργώντας το Omni-channel σύστημα. Το Όραμα της Ομάδας δεν είναι άλλο από το Όραμα της ίδιας της εταιρείας μας, δη- λαδή να είμαστε η Φυσική Επιλογή του πελά- τη σε περιστατικά θραύσης κρυστάλλων, ενώ Σκοπός μας είναι να κάνουμε τη Διαφορά με πραγματικό ενδιαφέρον. Η Ομάδα του Κέ- ντρου Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών καταγράφει, συλλέγει και επεξεργάζεται τα στοιχεία που απαιτούνται για την εξυπηρέ- τηση των πελατών. Έχει την αρμοδιότητα να επικοινωνεί με τις ασφαλιστικές εταιρείες, να ορίζει ραντεβού για την αποκατάσταση της ζημιάς, να παραγγέλνει τα ανταλλακτικά και να προωθεί τα επιπλέον προϊόντα και υπηρε- σίες της εταιρείας. Η Ομάδα τελεί υπό την αι- γίδα του Manager και των δύο Supervisors, οι οποίοι εμπνέουν και καθοδηγούν τόσο τους Agents όσο και το Τμήμα Εγκρίσεων και το Service Recovery, ώστε να παρέχουν άρτια και ποιοτική εξυπηρέτηση. Το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πε- λατών διαφοροποιείται τόσο σε ενδοεται- ρικό, όσο και σε επίπεδο αγοράς χάρη στη λεπτομερή εξειδίκευση και τεχνογνωσία πάνω στα κρύσταλλα του αυτοκινήτου. Το 75% των ευκαιριών εργασίας έρχεται μέσω των καναλιών που διαχειρίζεται η Ομάδα, ενώ παράλληλα διατηρεί το NPS πάνω από 83%. Αποτελώντας μια από τις καθοριστικότερες Ομάδες του οργανισμού, διακατέχεται από εξωστρέφεια, καθώς όχι μόνο συμμετέχει, αλλά και βραβεύεται συστηματικά σε θεσμούς εξυπηρέτησης πελατών. Σημαντικό διαφορο- ποιό στοιχείο αποτελεί η ολοκληρωμένη και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση που παρέχει θέτοντας στο κέντρο τον άνθρωπο και την κάλυψη των αναγκών του. CUSTOMER DISTINCTION AWARD VODAFONE CUSTOMER DISTINCTION AWARD CARGLASS Ομάδα της Χρονιάς Customer experience team of the year Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Distinction Award Ομάδα της Χρονιάς Customer experience team of the year Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Distinction Award