CSAwards2020_Special Edition

27 H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Service Customer Excellence Award VODAFONE Η Vodafone κάνει ακόμη πιο εύκολη την επι- κοινωνία των συνδρομητών της με την εται- ρεία, καθώς εισάγει τον TOBi, έναν ψηφιακό, εικονικό «βοηθό» όλων των πελατών της που αξιοποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ), εξυ- πηρετεί μέσω Chat και λύνει συνήθη προβλή- ματα. Ο TOBi, ένα ειδικά διαμορφωμένο Bot για τις ανάγκες των πελατών της Vodafone, λειτουρ- γεί από το τέλος του 2019, έχοντας πραγ- ματοποιήσει εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες με καταναλωτές, μέσα από τις οποίες εκπαι- δεύτηκε και κατάφερε να διαχειριστεί χιλιάδες θέματα που ανέφεραν οι πελάτες. O TOBi φιλοξενείται τόσο στο Vodafone.gr όσο και στο My Vodafone application, ενώ εκ- παιδεύεται και μαθαίνει έπειτα από κάθε αλλη- λεπίδραση με τους καταναλωτές, χρησιμοποι- ώντας αλγόριθμο αιχμής. Ο TOBi είναι καθημερινά διαθέσιμος παρέ- χοντας στους πελάτες μας τη δυνατότητα να βρουν λύσεις και απαντήσεις στα θέματα που τους απασχολούν, δωρεάν όλο το 24ωρο, χωρίς να χρειάζεται να καλέσουν στο τηλε- φωνικό κέντρο ή την ανάγκη να επισκεφθούν ένα κατάστημα. Το chatbot της Vodafone αναγνωρίζει το αί- τημα ή την ερώτηση του πελάτη, και σε πε- ρίπτωση που ερωτηθεί για κάτι που ακόμα δεν γνωρίζει, δρομολογεί τη συνομιλία στην κατάλληλη ομάδα Live Chat. Ο TOBi εκπαιδεύεται συνεχώς προκειμένου να είναι σε θέση να εξυπηρετεί όσο το δυ- νατόν περισσότερα θέματα και καταναλωτές όπως πελάτες κινητής τηλεφωνίας με προϊό- ντα συμβολαίου και καρτοκινητής καθώς και πελάτες σταθερής τηλεφωνίας και τηλεόρα- σης τόσο για εμπορικά όσο και τεχνικά θέ- ματα. Μέσω του ψηφιακού βοηθού η Vodafone επιτυγχάνει βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτη- σης των πελατών της ξεπερνώντας τα συνήθη προβλήματα (ωράριο λειτουργίας, χρόνος ανα- μονής και χρέωση κλήσης στο τηλ. κέντρο). Παράλληλα εισάγει στην Ελληνική αγορά τεχνολογίες αιχμής επιτρέποντας στους πε- λάτες της να εξοικειωθούν με αυτές και να κερδίσουν από τα οφέλη που προσφέρουν. Η θεματολογία που ο TOBi μπορεί να δια- χειριστεί χωρίς τη μεσολάβηση εκπροσώπου είναι η παρακάτω: • Παροχή οδηγιών προστασίας από τον COVID-19 και βοήθεια στην αποστολή SMS στο 13033 • Διαχείριση προβλημάτων λόγω αυξημένης χρή- σης του internet στο lockdown όπως χαμηλή ταχύτητα internet, προβλήματα Webex κλπ. • Λογαριασμοί των πελατών όπως επεξήγη- ση, υπόλοιπο, πληρωμή, παράταση πληρω- μής, δωρεάν παροχές κλπ. • Διαχείριση υπηρεσιών και χρήση My account • Παρακολούθηση πορείας ενεργοποίησης προϊόντων • Κατανόηση τεχνικών προβλήματων (φωνή, ίντερνετ, τηλεόραση) και παροχή οδηγιών αντιμετώπισης προβλήματος