Η συνεργασία μεταξύ ICAP CRIF και ICAP Outsourcing Solutions ξεκίνησε το 2022, με σκοπό την ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη του προγράμματος Synesgy, της πλατφόρμας ESG αξιολόγησης του ομίλου CRIF. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι εταιρίες ICAP Outsourcing Solutions και η ICAP CRIF είναι 2 ξεχωριστές εταιρίες με διαφορετικά ΑΦΜ και ξεχωριστή Διοίκηση. Προέκυψαν μετά τον διαχωρισμό της ICAP Group τον Δεκέμβριο του 2021 όπου οι υπηρεσίες κλαδικές μελέτες, επιχειρηματική πληροφόρηση, credit risk etc) εξαγοράστηκαν από τον Ιταλικό όμιλο CRIF ενώ οι υπηρεσίες ανθρώπινου δυναμικού, προσωρινής απασχόλησης και outsourcing Contact Center services παρέμειναν στην ICAP Outsourcing Solutions . Από μια αρχική συνεργασία υποστήριξης τηλεφωνικών επικοινωνιών που ανέθεσε η CRIF στην ICAP OS στο Contact Center ως ανάδοχος πλέον, εξελίχθηκε σε στρατηγικό μοντέλο outsourcing, βασισμένο στη συνεχή ανταλλαγή γνώσης, την τεχνολογική καινοτομία και την απόλυτη εναρμόνιση μεταξύ στρατηγικής και εκτέλεσης. Κομβικά σημεία αποτέλεσαν η εισαγωγή predictive analytics στο CRM (2023), η ανάπτυξη real-time coaching dashboard (2024) και η επίτευξη 95% CSAT και +35% αύξησης conversion rates το 2025. Ο σκοπός της συνεργασίας είναι η μετατροπή της εξυπηρέτησης πελάτη σε στρατηγικό εργαλείο βιώσιμης ανάπτυξης, μέσω ενημέρωσης, εκπαίδευσης και υποστήριξης επιχειρήσεων στην ESG συμμόρφωση. • Η ICAP CRIF καθορίζει τη στρατηγική, τους στόχους και τα KPIs, παρέχει εξειδικευμένη γνώση ESG, αναλύει δεδομένα και δημιουργεί εκπαιδευτικό περιεχόμενο. • Η ICAP Outsourcing Solutions και συγκεκριμένα το Contact Center αναλαμβάνει την εκτέλεση των επικοινωνιών B2B, τη συλλογή δεδομένων αγοράς, τη διαχείριση σχέσεων και την παροχή ανατροφοδότησης, λειτουργώντας ως “ESG communication advisor”. Η κοινή ομάδα απαρτίζεται από 14 μέλη στο Contact Center (12 agents και 2 supervisors) και 8 στελέχη της ICAP CRIF (ESG experts, data analysts, operations & training managers). Συμμετέχουν τα τμήματα ESG Services, Sales, Operations και Customer Experience, διασφαλίζοντας ολιστική προσέγγιση. Η συνεργασία ξεχωρίζει γιατί δεν λειτουργεί ως απλή ανάθεση τηλεφωνικής υποστήριξης, αλλά ως ενιαίο “learning ecosystem”. Οι δύο οργανισμοί συνδημιουργούν γνώση, ενσωματώνουν feedback σε πραγματικό χρόνο και αντιμετωπίζουν κάθε επαφή ως ευκαιρία εκπαίδευσης πελατών. Η σύνθεση επιστημονικής τεχνογνωσίας (ICAP CRIF) και ανθρωποκεντρικής επικοινωνίας (Contact Center) έχει δημιουργήσει ένα πρότυπο data-driven και ESG-oriented customer service, μοναδικό για τα ελληνικά δεδομένα. 65 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership CS Excellence Award ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS & ICAP CRIF
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3