5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year CS Distinction Award EFOOD Η ομάδα Customer Care δεν είναι απλώς το σημείο επαφής με τους χρήστες - είναι η καρδιά της εμπειρίας efood. Ξεκίνησε ως ένα κλασικό τμήμα εξυπηρέτησης, που στόχευε στην επίλυση αιτημάτων, και εξελίχθηκε σε μια ομάδα στρατηγικής εμπειρίας που αφουγκράζεται, αναλύει, εκπαιδεύει και εμπνέει. Μέσα από καινοτόμα projects όπως το ‘Behind Every Score, There’s a Story’, το ‘Chat Gym’, τα ‘Empathy Coaching Labs’, το ‘Let’s Grow Together’ και τα ‘Win Back & Retention Projects’, η ομάδα μετέτρεψε το feedback σε πηγή έμπνευσης και μάθησης. Κάθε score πλέον έχει ανθρώπινη ιστορία πίσω του – μια ευκαιρία κατανόησης, φροντίδας και βελτίωσης. Ο σκοπός μας είναι απλός και βαθιά ανθρώπινος: να μετατρέπουμε κάθε συνομιλία σε μια στιγμή εμπιστοσύνης. Η ομάδα διαχειρίζεται καθημερινά πάνω από 15,000 επαφές από χρήστες και συνεργάτες, λειτουργώντας ως ο “καθρέφτης” του efood, εκεί όπου κάθε εμπειρία μετράει. Παράλληλα, συλλέγει, αναλύει και μεταφράζει τη φωνή του χρήστη σε actionable insights τα οποία οδηγούν σε ουσιαστικές βελτιώσεις σε επίπεδο υπηρεσιών, διαδικασιών και κουλτούρας. Η ομάδα αποτελείται από 333 δυναμικούς Customer Care Agents & Senior Agents, 20 Team Leaders, 5 Senior Team Leaders, 3 Supervisors, 12 CX Associates, 16 Training & Quality Coaches, που συνεργάζονται καθημερινά με στόχο την ανθρώπινη και ποιοτική εξυπηρέτηση. Κάθε μέλος έχει τη δική του φωνή, αλλά όλοι μοιράζονται την ίδια δόνηση: empathy first, action always. Η δομή της ομάδας ενθαρρύνει τη συνεχή αλληλεπίδραση, τα μέλη συνεργάζονται με QA, Training, Operations Excellence, Product, ΒΙ και CRM, συμβάλλοντας στη ροή πληροφοριών και συνεργασίας μέσα στον οργανισμό. Αυτό που κάνει την ομάδα Customer Care να ξεχωρίζει είναι η ενέργεια, η ψυχή και η συνειδητή παρουσία πίσω από κάθε απάντηση. Δεν απαντάμε σε tickets - συνδεόμαστε με ανθρώπους. Δεν κυνηγάμε μόνο CSAT και KPIs - δημιουργούμε στιγμές ανθρωπιάς και εμπειρίες που αφήνουν θετική αίσθηση. Η ομάδα μας είναι ο ορισμός της ζωντανής μάθησης μαθαίνει, εξελίσσεται, επαναπροσδιορίζει τα όριά της και επαναφέρει τη χαρά στο Customer Experience. Εάν έπρεπε να συνοψίσουμε την έννοια της ομάδας με τρεις λέξεις, αυτές θα ήταν: ανθρώπινη – καινοτόμα – μεταμορφωτική. 43
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3