Ο ΗΡΩΝ, πρωτοπόρος πάροχος ολοκληρωμένων ενεργειακών λύσεων στην Ελλάδα, ανέπτυξε το καινοτόμο σύστημα «Omni-Channel» που ενοποιεί όλα τα κανάλια επικοινωνίας με στόχο τη δημιουργία μιας ενιαίας, συνεπούς και προσωποποιημένης εμπειρίας για κάθε πελάτη. Είναι ένα ψηφιακό οικοσύστημα που ενώνει ανθρώπους, δεδομένα και τεχνολογία, δημιουργώντας νέες εμπειρίες επικοινωνίας, όπου ο πελάτης νιώθει ότι βρίσκεται πάντα στο επίκεντρο των ενεργειών μας. Ανταποκρινόμενος στις αυξανόμενες ανάγκες των πελατών για ευελιξία, διαφάνεια και συνέπεια στην εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από το σημείο εξυπηρέτησης που επιλέγουν ξεκίνησε την υλοποίηση με στόχο τη δημιουργία μιας πλήρους ενοποιημένης εμπειρίας, που συνδέει τηλεφωνικό κέντρο, φυσικά καταστήματα, email, heron.gr, live chat, chatbot, myHERONapp, όλα τα σημεία πώλησης μέσω συνεργατών, και τα κοινωνικά δίκτυα σε ένα ενιαίο περιβάλλον μέσω υπολογιστή ή κινητής συσκευής. Με την ενοποίηση δεδομένων και διαδικασιών, κάθε επικοινωνία καταγράφεται, αναγνωρίζεται και εξελίσσεται, χωρίς καθυστερήσεις σε ένα ενοποιημένο σύστημα που δίνει ευελιξία και άνεση στους χρήστες ώστε να έχουν όλο το ιστορικό του κάθε πελάτη που εξυπηρετούν. Συνδυάζοντας σύγχρονες τεχνολογίες CRM, CTI, πλατφόρμες analytics και αυτοματισμούς, με ανθρώπινη ευαισθησία και εκπαίδευση των ομάδων εξυπηρέτησης επιτεύχθηκε η παροχή στοχευμένων λύσεων, η ταχύτερη επίλυση αιτημάτων και η συνέπεια στον τρόπο επικοινωνίας σε όλα τα κανάλια. Οι στόχοι του έργου επιβεβαιώθηκαν μέσα από μετρήσιμα αποτελέσματα: • μείωση χρόνου απόκρισης των αιτημάτων κατά 50% • αύξηση CSAT κατά 20 μονάδες • βελτίωση Brand NPS κατά 34 μονάδες • μείωση επαναλαμβανόμενων αιτημάτων κατά 22% • βελτίωση του μέσου χρόνου απόκρισης στα emails πελατών κατά 86% και μέσου χρόνου διαχείρισης κατά 37% • μείωση μέσου χρόνου διαχείρισης όλων των αιτημάτων κατά 22% σε σχέση με το 2024. Η συνεισφορά του έργου εκτείνεται πέρα από την εμπειρία πελάτη συμβάλλοντας ουσιαστικά στην αποδοτικότητα του οργανισμού και στη βιωσιμότητα, προωθώντας τις ψηφιακές αλληλεπιδράσεις και περιορίζοντας το οικολογικό αποτύπωμα. Παράλληλα ενίσχυσε την κερδοφορία, αυξάνοντας τη διατήρηση πελατών και μειώνοντας λειτουργικά κόστη. Η υποψηφιότητα του ΗΡΩΝΑ αξίζει να βραβευτεί γιατί αποτυπώνει έναν ολιστικό μετασχηματισμό εμπειρίας και νοοτροπίας υποστηρίζοντας την προσβασιμότητα ανεξαρτήτως γεωγραφικού ή κοινωνικού επιπέδου. Ο συνδυασμός τεχνολογικής καινοτομίας και ανθρώπινης φροντίδας καθιστά το Omni-Channel σύστημα παράδειγμα για τον κλάδο της ενέργειας, αποδεικνύοντας ότι η πραγματική πρόοδος ξεκινά από την εμπειρία του πελάτη! 35 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service CS Excellence Award ΗΡΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΗ ΑΕ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3