CS Distinction Award ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS Στην ΙCAP Outsourcing Solutions επενδύοντας σταθερά στην άριστη εξυπηρέτηση των συνεργατών-πελατών μας υλοποιήθηκε ένα νέο ενοποιημένο σύστημα CRM με στόχο την αξιολόγηση των πελατών από όλα τα κανάλια επικοινωνίας και ταυτόχρονα υιοθετήθηκε μια νέα κουλτούρα σε όλον τον οργανισμό με στόχο να ακούμε και να αξιοποιούμε ουσιαστικά και στοχευμένα την φωνή του πελάτη. Με στόχο τη σωστή και ενοποιημένη συλλογή των πληροφοριών από κάθε επαφή με τους πελάτες από όλα τα κανάλια επικοινωνίας( speech, mail, chat, viber, surveys, social media) το νέο ενοποιημένο σύστημα CRM σχεδιάστηκε στοχευμένα για τη βελτίωση εμπειρίας του πελάτη για να καταγράφει και ενθαρρύνει την ορθή συλλογή των αιτημάτων και παραπόνων και με την συμμετοχή διευρυμένων ομάδων εργασίας από το προσωπικό αξιοποιεί τα δεδομένα αποτελεσματικά πρoς όφελος της σωστής εξυπηρέτησης πελάτη και εξέλιξης του οργανισμού. Οι στόχοι του προγράμματος επικεντρώθηκαν στους παρακάτω άξονες: • Βελτίωση εμπειρίας πελάτη και εμπιστοσύνης των συνεργασιών μας • Ενεργή συμμετοχή και αξία στους εργαζομένους μας στην πρώτη γραμμή να μεταφέρουν στοχευμένα την φωνή του πελάτη • Ανάπτυξη και καινοτομία σε νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες για αύξηση μεριδίου αγοράς Τα αποτελέσματα της σχεδίασης και ανάπτυξης του νέου μας συστήματος: 1. Ενθαρρύναμε σημαντικά τους πελάτες των συνεργασιών μας να μοιράζονται το feedback μαζί μας από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας και να προωθούμε άμεσα προτάσεις βελτίωσης στους συνεργάτες μας 2. Αύξηση εμπιστοσύνης και win to win συνεργασίες με διαφανείς λειτουργίες μέσω της αξιολόγησης των πελατών 3. Υλοποίηση νέων προϊόντων η υπηρεσιών και παρουσίαση αυτών στους συνεργάτες 4. Βελτίωση Διαδικασιών: Συνεχής αξιολόγηση και αναβάθμιση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών για την ελαχιστοποίηση των παραπόνων. 5. Διαφάνεια στην αξιολόγηση των πελατών για τις διαδικασίες, τις πολιτικές και τις εκτιμώμενες χρονικές διάρκειες για την επίλυση παραπόνων. 6. Καθορισμός επίλυσης παραπόνων με σαφής διαδικασίες και ταυτόχρονη εκπαίδευση του προσωπικού 7. Ενίσχυση employee engagement στην πελατοκεντρική κουλτούρα με συνέχες coaching και μάθηση, διατήρηση υψηλής απόδοσης και επιβράβευσης των εργαζομένων μας. Η αξιοποίηση της φωνής του πελάτη και η προτεραιότητα μας να στηρίζουμε αυτόν προσφέροντας του ποιοτικές και καινοτόμες λύσεις, ενισχύθηκε σε όλο τον οργανισμό και οι εργαζόμενοι βιώνουν την χαρά καθώς συνεργάζονται ουσιαστικά σε ομάδες μεταφέροντας στοχευμένα την αξία της εξυπηρέτησης μέσα σε ένα δομημένο περιβάλλον. 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 30
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3