2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience CS Distinction Award COSMOTE TELEKOM Η COSMOTE TELEKOM υλοποίησε έναν ολοκληρωμένο, ριζικό και ανθρωποκεντρικό μετασχηματισμό στην Τεχνική Υποστήριξη Οικιακών Πελατών, με στόχο να μετατρέψει την πιο απαιτητική στιγμή του πελάτη — την τεχνική δυσκολία — σε μια εμπειρία φροντίδας, αξιοπιστίας και τεχνολογικής υπεροχής. Η ανάγκη για δράση ήταν σαφής: η κοινωνία βασίζεται πλέον στην αδιάλειπτη συνδεσιμότητα, οι απαιτήσεις αυξάνονται και η εμπειρία εξυπηρέτησης αποτελεί καθοριστικό λόγο επιλογής παρόχου. Ο μετασχηματισμός στηρίχθηκε σε δύο στρατηγικούς άξονες. Πρώτον, στη δημιουργία μιας εμπειρίας όπου η τεχνολογία και ο άνθρωπος λειτουργούν συμπληρωματικά: καινοτόμες λύσεις για αδιάλειπτη συνδεσιμότητα, προηγμένα real-time διαγνωστικά εργαλεία, ψηφιακές ροές βλαβοδιαχείρισης με καθοδήγηση βήμα-βήμα, και ένα οικοσύστημα digital καναλιών που προσφέρει αυτονομία, σαφήνεια και άμεση επίλυση. Δεύτερον, στη ριζική αναβάθμιση του ανθρώπινου παράγοντα: ο νέος ρόλος του Solution Manager, εκπαιδευμένος τόσο με εξειδικευμένες τεχνικές γνώσεις όσο και με επικοινωνιακές δεξιότητες, δημιουργεί μια εξυπηρέτηση πιο στοχευμένη, γρήγορη και ανθρώπινη, βασισμένη στην ενσυναίσθηση και τον επαγγελματισμό. Η προσβασιμότητα και η συμπερίληψη αποτέλεσαν αδιαπραγμάτευτες προτεραιότητες. Ενσωματώσαμε τεχνολογίες που καταργούν γλωσσικούς και επικοινωνιακούς φραγμούς, δημιουργώντας μια εμπειρία πραγματικά ανοιχτή σε όλους. Παράλληλα, επανασχεδιάσαμε κρίσιμα σημεία της εξυπηρέτησης ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες διαφορετικών ομάδων πληθυσμού, ενισχύοντας την ισότητα, την αυτονομία και την αίσθηση ότι κάθε πελάτης έχει τον χώρο, την κατανόηση και τη φροντίδα που του αξίζει. Τα αποτελέσματα είναι εντυπωσιακά: deflection έως 85% σε συγκεκριμένα digital journeys, σημαντική μείωση φορτίου στα φυσικά κανάλια, επιτάχυνση επιλύσεων, μείωση κόστους, ενίσχυση παραγωγικότητας και NPS που αγγίζει κορυφαία επίπεδα. Παράλληλα, ο οργανισμός ενδυναμώνεται μέσω ενός κυκλικού μοντέλου αυτοχρηματοδότησης, όπου οι εξοικονομήσεις επιστρέφουν σε εκπαίδευση, καινοτομία και περαιτέρω ανάπτυξη. Η πρωτοβουλία επηρεάζει θετικά και την κοινωνία: ενισχύει τον ψηφιακό εγγραμματισμό, μειώνει το συνολικό περιβαλλοντικό αποτύπωμα της τεχνικής υποστήριξης στο πεδίο μέσα από την αποτελεσματική απομακρυσμένη επίλυση, και προσφέρει στα νοικοκυριά μια νέα αίσθηση βεβαιότητας ότι η συνδεσιμότητά τους είναι πάντα προστατευμένη. Ο μετασχηματισμός της COSMOTE TELEKOM αποτελεί ένα νέο πρότυπο για την τεχνική εξυπηρέτηση στην Ελλάδα — όπου η τεχνολογία, η γνώση και ο άνθρωπος δημιουργούν μαζί μια εμπειρία πραγματικής αξίας. 25
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3