Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Η επανάσταση της Τεχνητής Νοημοσύνης είναι εδώ και οι επιχειρήσεις αξιοποιούν λύσεις που βασίζονται σε Τεχνητή Νοημοσύνη για να βελτιώσουν σημαντικά την παραγωγικότητά τους. Το ταχέως εξελισσόμενο τοπίο των μοντέλων εκμάθησης γλωσσών (LLM), machine learning, και deep learning είναι απόδειξη αυτού. Για να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου και της ταλαιπωρίας που συνεπάγεται η αποκατάσταση της παραγωγικότητας, τόσο για τους υβριδικούς υπαλλήλους όσο και για τους υπεύθυνους IT, η HP παρέχει την πιο προηγμένη τεχνολογία διάγνωσης και αποκατάστασης του κλάδου βασιζόμενη στην Τεχνητή Νοημοσύνη, επιτρέποντας την απομακρυσμένη επίλυση περισσότερων προβλημάτων υπολογιστή από ποτέ — σχεδόν χωρίς εμπλοκή εργαζομένων - ακόμα κι αν ο υπολογιστής δεν εκκινήσει. Η HP παρουσιαζει την HP Workforce Experience Platform που περιλαμβάνει προγνωστικό εντοπισμό προβλημάτων υπολογιστή με αλγόριθμους ΑΙ και προληπτικές ειδοποιήσεις μεσω των υπηρεσιών Premium+ και Proactive Insights. Οι υπεύθυνοι IT αλλά και μεμονομένοι χρήστες μπορούν να παρακολουθούν την κατάσταση της υγείας των συσκευών και να λαμβάνουν ειδοποιήσεις σχετικά με συσκευές που χρειάζονται προσοχή, επισκευή ή ενημερώσεις—όλα από έναν ενοποιημένο πίνακα ελέγχου μιας στάσης. Εναλλακτικά, οι τελικοί χρήστες μπορούν να λαμβάνουν τις προληπτικές ειδοποιήσεις ως αναδυόμενες ειδοποιήσεις στις συσκευές τους από τις οποίες μπορούν εύκολα να ξεκινήσουν μια αυτοματοποιημένη διαδικασία προγραμματισμού εξ αποστάσεως ή επιτόπιας υποστήριξης—όπου και όποτε είναι βολικό για αυτούς. Τα ωφέλη της καινοτόμου υπηρεσίας Premium+ και PI είναι πολλαπλά, τόσο για το χρήστη όσο και για την κοινωνία, με τα κυριότερα από αυτά να είναι τα ακόλουθα: • Βελτιστοποίηση της εμπειρίας χρήστη: Η έγκαιρη πρόγνωση των βλαβών και η αυτοματοποίηση της διαδικασίας επισκευής επιτρέπουν στο χρήστη να παραμείνει συγκεντρωμένος στα καθήκοντά του βελτιώνοντας την παραγωγικότητά του αλλά και την ψηφιακή του εμπειρία. • Μείωση Διακοπών Λειτουργίας και Κόστους Συντήρησης: Χρησιμοποιώντας προγνωστική ανάλυση για την αντιμετώπιση προβλημάτων πριν κλιμακωθούν, μειώνονται οι διακοπές λειτουργίας, αυξάνεται η παραγωγικότητα και ελαχιστοποιούνται τα κόστη συντήρησης, βελτιώνοντας άμεσα την κερδοφορία. • Βελτιστοποίηση Δαπανών IT: Η προληπτική διαχείριση συσκευών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις σχετικά με τη χρήση των πόρων, βελτιώνοντας τον προγραμματισμό του προϋπολογισμού και μειώνοντας την ανάγκη για απρόσμενες αγορές ή αντικαταστάσεις εξοπλισμού. • Εξοικονόμηση Ενέργειας: Η βελτιωμένη ενεργειακή απόδοση των συσκευών μειώνει τα λειτουργικά κόστη που συνδέονται με την κατανάλωση ενέργειας, δημιουργώντας μακροπρόθεσμες εξοικονομήσεις που επηρεάζουν θετικά την κερδοφορία. HP ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΚΤΥΠΩΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΕΛΛΑΣ 88 12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience P A G E 89 12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience Στον Όμιλο Motor Oil ως φυσική εξέλιξη της ψηφιακής μετάβασης του Ομίλου, με σημαντικές επενδύσεις και πενταετές πλάνο, με ιδιαίτερη έμφαση στο Return on Investment δημιουργήθηκε το πρώτο AI Center of Excellence (CoE) στην Ελλάδα. Για εμάς στην nrg ο πελάτης τίθεται στο επίκεντρο, συνεπακόλουθα η ομάδα Customer Support αποτελεί τον πυλώνα των εξελίξεων αναφορικά στις νέες τεχνολογίες. Στόχος είναι η δημιουργία βέλτιστης εφαρμογής τεχνολογιών μέσω AI και GenAI, σε νευραλγικούς τομείς, όπως αρτιότερη διευκόλυνση, ικανοποίηση πελάτη και ενίσχυση της απόδοσης και της παραγωγικότητας εργαζομένων, καθώς και μακροοικονομικής βελτίωσης των οικονομικών στόχων του οργανισμού. Συνεπώς, ενεργοποιήθηκε στην nrg με την αμέριστη υποστήριξη της ομάδας Retail & New Technologies της Motor Oil, άξονας της πρωτοβουλίας AI Garage – Fueling Progress with Intelligence, αποσκοπώντας στην προώθηση, στην ευαισθητοποίηση, στην υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης και στη δημιουργία κουλτούρας πειραματισμού και καινοτομίας, υπό το πρίσμα της συνεχούς βελτίωσης των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών μας προς στους πελάτες μας. Ως στρατηγικός συνεργάτης επιλέχθηκε η εταιρεία Satori Analytics. Η ομάδα Customer Support της nrg, εφάρμοσε πλείστες ΑΙ λύσεις για την Εξυπηρέτηση Πελατών της. Αρχικά, δημιουργήθηκε Προηγμένη Μεταγραφή κλήσεων (Transcription Summarization and Analytics) που αφορά στην ανάλυση πραγματικών κλήσεων και στη μεταγραφή τους σε περίληψη. Παράλληλα, υπάρχει η αυτόματη καταγραφή της κατηγοριοποίησης της κλήσης ανά θεματολογία με βάση τα πραγματικά λεχθέντα του πελάτη. Ακόλουθα, αποτυπώθηκε η Συναισθηματική Ανάλυση της επικοινωνίας με βάση τη διάκριση των ομιλητών, ώστε να καταγράφεται ανά κατηγοριοποίηση κλήσης, εισερχόμενη ή και εξερχόμενη το κυρίαρχο συναίσθημα της επικοινωνίας ανά πελάτη ή agent. Ταυτόχρονα, δημιουργήθηκε αυτοματοποιημένη σύνοψη και εξαγωγή βασικών πληροφορίων, όπου αναπτύχθηκε η δυνατότητα αυτόματης σύνοψης που συμπυκνώνει κάθε συνομιλία σε βασικές πληροφορίες, επισημαίνοντας κύρια θέματα και επαναλαμβανόμενα ζητήματα. Η πληθώρα των μεταγραφών μέσω αυτοματοποιημένης φόρμας αξιολόγησης παρέχει βαθμολόγηση σε πρώτο επίπεδο για όλες τις καταγεγραμμένες κλήσεις της ομάδας σε βασικά πεδία αξιολόγησης και παρέχει ευρύτατα δεδομένα αξιολογήσεων. Συνολικά, τα δεδομένα αποτυπώνονται σε διαδραστικό πίνακα BI όπου απεικονίζονται οι τάσεις των συναισθημάτων, η συχνότητα των θεμάτων, η ανάλυση των επαναλαμβανόμενων κλήσεων παρέχοντας άμεση πληροφόρηση σχετικά με ζητήματα πελατών. Συνεπώς, ενισχυθήκαν τα μετρήσιμα αποτελέσματα αναδιαμορφώνοντας την ικανοποίηση της εξυπηρέτησης του πελάτη. CS Distinction Award NRG SUPPLY AND TRADING
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3