Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το PULZE/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση & ανεπτυγμένη κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισής μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, επενδύοντας στην Ομάδα, Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η Imperial Brands, πιστή στο όραμά της «Σηματοδοτούμε το Αύριο μίας Ισχυρής Επιχείρησης, χαράζοντας τον δρόμο για ένα πιο Υγιές Μέλλον», εισήγαγε το σύστημα θερμαινόμενου καπνού PULZE στην Ελληνική αγορά, διαθέτοντάς το τόσο μέσω του δικτύου μικρής λιανικής όσο και μέσω του ειδικά σχεδιασμένου e-shop μας. Το e-shop αποτελεί στρατηγικό πυλώνα για τη βελτίωση της εμπειρίας των καταναλωτών σε όλα τα σημεία επαφής, παρέχοντας εύκολη και ασφαλή πρόσβαση στα προϊόντα μας. Η ομάδα μας, που έχει επικοινωνήσει με περισσότερους από 280.000 πελάτες καταφέρνοντας να πετύχει τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις αυτή την χρονιά, από τότε που δημιουργήθηκε και να λάβει τις καλύτερες αξιολογήσεις από τους Πελάτες μας, οι οποίοι μας έδωσαν την εκπληκτική βαθμολογία 95% στην μέτρηση Ικανοποίηση Πελατών, ζητώντας να παραμείνουμε το ίδιο συνεπείς και εξυπηρετικοί, δίνοντας 64 στο δείκτη NPS για τα προϊόντα μας και 85% αυτών δήλωσαν ότι θα συνεχίσουν να παραμένουν πιστοί στα Προϊόντα μας, χρησιμοποιώντας τα καθημερινά. Παράλληλα, πετύχαμε σημαντική θετική αύξηση σε όλους τους δείκτες λειτουργίας και υποστήριξης του e-shop μας, αντιμετωπίζοντας επιτυχώς προκλήσεις παράδοσης από τους συνεργάτες μας courier, ώστε στο τέλος ο Πελάτης μας να μένει ευχαριστημένος και έχοντας επιτύχει επίπεδα ρεκόρ 14% στην άμεση συμμετοχή στις παραγγελίες / πωλήσεις online. IMPERIAL BRANDS HELLAS 11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα Best Online Customer Service (e-shop) 82 11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα Best Online Customer Service (e-shop) P A G E 83 Το e-shop της INTERSPORT, www.intersport.gr, είναι ένα καινοτόμο ψηφιακό κατάστημα που συνδυάζει την τεχνολογία, την αθλητική κουλτούρα και την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών. Χρησιμοποιώντας προηγμένες λύσεις όπως το Pobuca Measure και η πλατφόρμα Customer Service της Pobuca, το e-shop προσφέρει μια ολοκληρωμένη και εξατομικευμένη εμπειρία αγορών. Η INTERSPORT αξίζει να βραβευτεί για την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών για τους εξής λόγους: 1. Ανώτερη εμπειρία πελάτη μέσω της Pobuca: Με τη χρήση της πλατφόρμας Pobuca Measure, το e-shop συλλέγει και αναλύει δεδομένα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας (social media, call center, reviews), αναγνωρίζοντας συναισθήματα, μοτίβα συμπεριφοράς και ποσοστά επίλυσης θεμάτων. Αυτό επιτρέπει την άμεση προσαρμογή στρατηγικών και βελτιώνει την εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη. 2. Ολιστική διαχείριση αιτημάτων: Η πλατφόρμα Customer Service της Pobuca επιτρέπει την πλήρη διαχείριση των αιτημάτων, τη σύνδεση με το προφίλ πελάτη, την αυτοματοποίηση διαδικασιών και την ενημέρωση του πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Αυτή η τεχνολογία έχει βελτιώσει σημαντικά την ταχύτητα και την ποιότητα της εξυπηρέτησης. 3. Καινοτομία και βιωσιμότητα: Εφαρμόζει πράσινες πρακτικές, όπως ανακυκλώσιμες συσκευασίες, ηλεκτρονική ενημέρωση πελατών και συστήματα διαχείρισης παραγγελιών που μειώνουν τη χρήση χαρτιού. 4. Omnichannel στρατηγική: Το e-shop συνδέεται απρόσκοπτα με τα φυσικά καταστήματα, παρέχοντας στους πελάτες ενιαία εμπειρία μέσω προηγμένων εργαλείων της Pobuca. 5. Μετρήσιμα αποτελέσματα: Το e-shop έχει αυξήσει το NPS κατά +12% και τον τζίρο του κατά +18%, ενώ η πιστότητα των πελατών έχει ενισχυθεί με αύξηση του retention rate κατά +9%. Με την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ως θεμέλιο, το e-shop της INTERSPORT αξιοποιεί την καινοτομία και τις λύσεις της Pobuca για να ενισχύσει την εμπειρία πελάτη, να βελτιώσει τις επιδόσεις του και να θέσει νέα πρότυπα στην online εξυπηρέτηση. CS Distinction Award POBUCA – INTERSPORT
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3