6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year PROTERGIA Παραλαβή Βραβείου: Κυριάκος Κοκκάλας, Head of Customer Excellence, M Energy Customer Solutions, Protergia & η Ομάδα της Protergia 50 Το όραμα της Protergia είναι να καθιερωθεί ως συνώνυμο του Utility of the Future, ενός πολυδύναμου οικοσυστήματος ενέργειας μέσα από το οποίο θα μπορεί να προσφέρει, προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται με τον καλύτερο τρόπο στις ανάγκες, ενώ συμβαδίζουν με τις απαιτήσεις της εποχής, με γνώμονα την «Πελατοκεντρικότητα» ως δημιουργία απρόσκοπτης και εξατομικευμένης εμπειρίας για τον καταναλωτή. Το 2024 είναι μια σημαντική χρονιά για την Protergia, καθώς βρέθηκε αντιμέτωπη με πολύπλευρες προκλήσεις: τη στρατηγική απορρόφηση δύο εταιρειών ενέργειας, τη νέα εταιρική ταυτότητα με καθολικό rebranding, την εφαρμογή κυβερνητικών τιμολογιακών μεταρρυθμίσεων. Η Protergia αφομοίωσε με επιτυχία τους νέους καταναλωτές, με γνώμονα την ασφάλεια και το συμφέρον τους, το rebranding επικοινωνήθηκε με τον πιο φιλικό τρόπο ενώ όλα τα κανάλια επαφής μελετήθηκαν με βάση τον καταναλωτή και την εμπειρία του. Η Protergia στρατηγικά χρησιμοποίησε τα assets των συγχωνεύσεων προς όφελος του καταναλωτή: επέκτεινε τα καταστήματά της δημιουργώντας ένα διευρυμένο δίκτυο 85 σημείων, περισσότερα από 500 σημεία φόρτισης οχημάτων με σταθμούς σε όλη τη χώρα, πολλαπλασίασε συνολικά τα κανάλια και δημιούργησε δομές ώστε να ανταποκρίνεται άμεσα σε όλα τα ζητήματα. Η αρωγή του ανθρώπου ήταν βέβαια η πιο σημαντική, καθώς πίσω από την ικανοποίηση στην εξυπηρέτηση, διαφορετικές εταιρικές κουλτούρες συγχωνεύτηκαν ενσωματώνοντας νέες κατευθυντήριες γραμμές, αξιοποιώντας τις βέλτιστες πρακτικές και εξασφαλίζοντας την ομαλή μετάβαση για τον πελάτη. Αποστολή της ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών της Protergia, ήταν και είναι: · η βέλτιστη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη κάνοντας χρήση των σύγχρονων τεχνολογιών, · η ενημέρωση των πελατών για οποιεσδήποτε Εταιρικές αλλαγές που επηρεάζουν την παροχή των υπηρεσιών, · η διασφάλιση εφαρμογής των πολιτικών και διαδικασιών της εταιρείας, έχοντας πάντα σε προτεραιότητα τη συνέπεια και τη διαφάνεια στις ρυθμιστικές απαιτήσεις, · η ανάδειξη θεμάτων προς βελτίωση κάνοντας χρήση της ίδιας της φωνής του πελάτη και στη συνέχεια η υλοποίηση και εφαρμογή συγκεκριμένων λύσεων. Η Protergia αναβάθμισε το CRM σε επίπεδο Customer Engagement (μέσω της Salesforce) αναγνωρίζοντας τη σημασία της κατανόησης των συνεχώς μεταβαλλόμενων αναγκών και της ενίσχυσης της ανθρώπινης εμπειρίας μέσω της υιοθέτησης σύγχρονων λύσεων. CS Excellence Award PROTERGIA 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year P A G E 51
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3