4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Η καινοτόμα υπηρεσία RCCS (Remote Costumer Collaboration System) δημιουργήθηκε με στόχο την γρηγορότερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών, που επιθυμούν να κλείσουν ραντεβού σε κάποιο κατάστημα ή να εξυπηρετηθούν απομακρυσμένα (τηλεφωνικά/βιντεοκλήση). Στόχος της υπηρεσίας είναι αφενός να προσφέρει στον πελάτη άμεση και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, μειώνοντας σημαντικά τον χρόνο αναμονής στα καταστήματα, και βελτιώνοντας την τραπεζική του εμπειρία, αφετέρου να συμβάλλει στην εύρυθμη λειτουργία του Καταστήματος και στην καλύτερη οργάνωση του χρόνου των λειτουργών του Δικτύου καταστημάτων. Συνδυαστικά, δεδομένου ότι η συνεργασία ΤράπεζαςΠελάτη απαιτεί την ανταλλαγή εγγράφων, η Alpha Bank προσφέρει στους πελάτες, χρήστες του e-Banking (myAlpha Web & myAlpha Mobile) την δυνατότητα να υπογράφουν ηλεκτρονικά, να λαμβάνουν και να υποβάλλουν έγγραφα, από όπου και αν βρίσκονται, με την υπηρεσία myAlpha Documents. Το RCCS και το myAlpha Documents προσφέρουν μία πλήρη σουίτα καινοτόμων και προσωποποιημένων λύσεων για τον πελάτη, ώστε όταν ο πελάτης προγραμματίσει κάποιο ραντεβού, είτε σε Κατάστημα είτε εξ ’αποστάσεως (τηλεφωνικά / βιντεοκλήση) να μπορεί να ανταλλάξει με τον λειτουργό απαραίτητα έγγραφα, αλλά και να τα υπογράψει, από όπου και αν βρίσκεται. Μέσω του RCCS, οι πελάτες μας που διαθέτουν e-Banking κωδικούς, μπορούν να κλείνουν το ραντεβού τους μέσα από το e-Banking τους, ενώ όσοι από αυτούς δεν διαθέτουν e-Banking και οι δυνητικοί πελάτες, μπορούν να κλείνουν online το ραντεβού τους μέσα από το alpha.gr. Για τους πελάτες που δεν διαθέτουν e-mail ή αδυνατούν να κλείσουν μόνοι τους το ραντεβού τους, υπάρχει η δυνατότητα να κλείνουν ραντεβού μέσω της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, μέσω της υπηρεσίας myAlpha Documents, «ξεκλειδώνουν» νέα κανάλια απομακρυσμένης συνεργασίας πελάτη-Τράπεζας, απαλλαγμένα από τους περιορισμούς της φυσικής διακίνησης εγγράφων, ενώ παράλληλα ο πελάτης απαλλάσσεται από την ανάγκη συλλογής και προσκόμισης φυσικών εγγράφων και εκπαιδεύεται στην χρήση των ψηφιακών υπογραφών. Με τον συνδυασμό των παραπάνω 2 υπηρεσιών, ο οργανισμός επωφελείται από την αμεσότερη εξυπηρέτηση των πελατών του, την εξοικονόμηση σημαντικού χρόνου για τους λειτουργούς των καταστημάτων ώστε να αυξηθεί αποτελεσματικά η παραγωγικότητά τους, την εξάλειψη των αναγκών της φυσικής διακίνησης και αρχειοθέτησης εγγράφων, καθώς και τη μείωση της κατανάλωσης χαρτιού και του ενεργειακού της αποτυπώματος. ALPHA BANK 40 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service P A G E 41 Η συνεχώς αυξανόμενη πολυπλοκότητα των αναγκών των καταναλωτών, σε συνδυασμό με την τάση για εξατομίκευση σε κάθε βήμα της αγοραστικής αλυσίδας, από την έρευνα αγοράς ως και την after sales εμπειρία, ώθησε τη Samsung να αναπτύξει και να εφαρμόσει μια στρατηγική πολλαπλών καναλιών εξυπηρέτησης. Στόχος αυτής της στρατηγικής είναι να ανταποκριθεί στις σύγχρονες ανάγκες των πελατών της. Η Samsung, ως πρωτοπόρος στον τομέα της τεχνολογίας, με την υιοθέτηση της Omni-channel προσέγγισης, επιδιώκει τη δημιουργία μιας ενιαίας, απρόσκοπτης εμπειρίας για τον πελάτη (CX), σε κάθε σημείο επαφής με την εταιρεία. Σκοπός είναι να μετατρέψει τους πελάτες σε Promoters, οι οποίοι θα συνδέονται συναισθηματικά με την εταιρεία και τα προϊόντα της, ενισχύοντας τη βιώσιμη ανάπτυξή της στο μέλλον. Η Samsung συγκεντρώνει πληροφορίες από όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη (ενεργοποιημένα προϊόντα, αγορές e-shop, πρόγραμμα επιβράβευσης, επικοινωνίες και επισκευές), με σκοπό την κατανόηση των αναγκών του. Σε αυτό επιτελεί σημαντικό ρόλο η εφαρμογή SCV (Single Customer View) μέσω της οποίας έχουμε πρόσβαση στο σύνολο του ιστορικού του πελάτη σε κάθε επαφή του με την εταιρεία. Τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας παρέχουν στον πελάτη τη δυνατότητα να ανακαλύψει και να αξιοποιήσει όλες τις δυνατότητες που προσφέρουν τα προϊόντα της Samsung. Τα κανάλια εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν παραδοσιακή υποστήριξη μέσω τηλεφώνου και Faceto-Face υπηρεσίες (κέντρα εξυπηρέτησης πελατών), καθώς και σύγχρονες επιλογές όπως το Samsung Members App, Community, Chat, Απομακρυσμένη Υποστήριξη, Visual Support, My Page, Social Media, και online Self-Service περιεχόμενο. Δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει έναν τρόπο εξυπηρέτησης και στη συνέχεια να συνεχίσει με κάποιον άλλο, καθώς το ιστορικό του διατηρείται ανεξαρτήτως μέσου. Χρησιμοποιώντας καινοτόμες τεχνολογίες στην εξυπηρέτηση και μέσω των αλληλοσυνδεόμενων καναλιών επικοινωνίας, διευκολύνουμε και βελτιώνουμε την καθημερινότητα του πελάτη, αλλά και της κοινωνίας γενικότερα, συνδυάζοντας ταχύτητα και ταυτόχρονα ποιότητα εξυπηρέτησης. Το οικοσύστημα της Samsung (Smart Things), το οποίο περιλαμβάνει μια σειρά συνδεδεμένων συσκευών και υπηρεσιών, προσφέρει στον χρήστη μια ενιαία, ολοκληρωμένη και αδιάλειπτη εμπειρία, ενισχύοντας ταυτόχρονα την ανταγωνιστικότητα του οργανισμού. CS Distinction Award SAMSUNG ELECTRONICS ΕΛΛΑΣ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3