3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer VODAFONE Παραλαβή Βραβείου: Κωνσταντία Κώτσου, Fixed Care Supervisor, Vodafone & η Ομάδα της Vodafone 32 Στη Vodafone, εστιάζουμε καθημερινά στην πελατειακή μας βάση αντλώντας έμπνευση από κάθε επαφή για καινοτόμες ιδέες και λύσεις που βελτιώνουν την καθημερινότητά της. Στόχος μας είναι η δημιουργία εξαιρετικής εμπειρίας σε κάθε επικοινωνία και κάθε ταξίδι. Για τον λόγο αυτό, σχεδιάσαμε το «360 Voice of the Customer Framework», μία πρωτοβουλία που συνδέει κάθε πτυχή της στρατηγικής μας για τη βελτίωση της εμπειρίας των συνδρομητών/τριών μας. Μέσα από αυτήν την ολιστική προσέγγιση, στοχεύουμε στην αποτελεσματική ανταπόκριση των αναγκών τους καθώς και στην πρόληψη μελλοντικών προκλήσεων. Το πρόγραμμά μας, βασίζεται σε τέσσερις κύριους πυλώνες: Resolution Hub, Customer Days, CX Ambassadors και χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την ανάλυση της ανατροφοδότησης. Το Resolution Hub, στοχεύει στην επίλυση προβλημάτων από την πρώτη επαφή με τον πελάτη, μειώνοντας έτσι τις επαναλαμβανόμενες κλήσεις του. Τα Customer Days είναι μέρες αφιερωμένες στην βαθύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών μας από όλο τον οργανισμό, οι οποίες ενισχύουν την πελατοκεντρική μας κουλτούρα. Το πρόγραμμα CX Ambassadors ενθαρρύνει τους εργαζομένους της Vodafone να μοιράζονται και να υλοποιούν ιδέες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας και την ανάπτυξη νέων προϊόντων. Τέλος, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης μας επιτρέπει να αναλύουμε και να κατηγοριοποιούμε τα σχόλια των πελατών μας, με ταχύτητα και ακρίβεια. Η εφαρμογή του «360° Voice of the Customer Framework» έφερε άμεσα θετικά αποτελέσματα όπως: βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, αυξημένη ικανοποίηση και πιστότητα πελατών, μείωση των παραπόνων και αύξηση της αποτελεσματικότητας και κερδοφορίας του οργανισμού. Κάνοντας χρήση agile μεθοδολογίας και δημιουργώντας έξυπνη δρομολόγηση των κλήσεων ενισχύθηκαν η αποδοτικότητα και η ευελιξία μας. Παράλληλα, η συνεχής αυτοματοποίηση των διαδικασιών και υπηρεσιών προώθησε την αειφόρο ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητά μας. Επιπλέον, η ενδυνάμωση των εργαζομένων μας και η καλλιέργεια εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας, συνέβαλαν στην κοινωνική ευημερία. Η συμμετοχή όλων των διαθέσιμων ανθρώπινων πόρων μας στη δημιουργία λύσεων, ενισχύει τη σχέση μας με τους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται ως πάροχο καθολικών τηλεπικοινωνιακών λύσεων, σε ένα δυναμικά, διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον. Η υποψηφιότητά μας θεωρούμε ότι αξίζει να βρεθεί στο προσκήνιο, καθώς ενσωματώνει μια καινοτόμο ολιστική αλλαγή που τοποθετεί τον πελάτη στο κέντρο όλων των δράσεων μας. CS Excellence Award VODAFONE GREECE 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer P A G E 33
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3