22 Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Όλοι εμείς στην COSMOTE, έχουμε ως στρατηγικό πυλώνα μας την αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Στόχος μας είναι να δημιουργούμε ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης που θα μας επιτρέπουν να εξελισσόμαστε και να καινοτομούμε, δημιουργώντας παράλληλα ευκαιρίες που ανταποκρίνονται με επιτυχία σε κάθε νέα πρόκληση του αύριο. Στο πλαίσιο αυτό, το πρόγραμμα “The Art of Leading: Transformative Leadership for Today’s Challenges” ενισχύει την ηγετική ικανότητα των στελεχών μας, προωθώντας μια κουλτούρα ηγεσίας με ανθρωποκεντρικό προσανατολισμό. Αναγνωρίζοντας τις σύγχρονες απαιτήσεις της ηγεσίας και την ανάγκη βελτίωσης στην εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργήσαμε το διήμερο πρόγραμμα με σκοπό να προσφέρει τα εργαλεία και την υποστήριξη στους leaders της πρώτης γραμμής, ενισχύοντας την ικανότητά τους να εμπνέουν, να καθοδηγούν και να διαχειρίζονται αλλαγές με αποτελεσματικότητα και ενσυναίσθηση. Το πρόγραμμα είχε στόχο την ενδυνάμωση του ηγετικού ρόλου, την ενίσχυση ηγετικών ικανοτήτων, την καλλιέργεια αυτογνωσίας και την ενθάρρυνση για προσωπική και επαγγελματική αυτοβελτίωση. Μέσα από πρακτικές ασκήσεις, διαδραστικές συνεδρίες και καθοδήγηση, οι συμμετέχοντες απέκτησαν δεξιότητες που τους βοηθούν να επικοινωνούν αποτελεσματικά, να διαχειρίζονται συγκρούσεις και να παρέχουν υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών. Η συνεισφορά του προγράμματος στην οργάνωση συνοψίζεται στα εξής σημεία: - Βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών: Η ενισχυμένη ηγεσία οδήγησε σε πιο αφοσιωμένες ομάδες εξυπηρέτησης και καλύτερη διαχείριση των αιτημάτων των πελατών, βελτιώνοντας έτσι την εμπειρία τους. - Κερδοφορία και αποτελεσματικότητα: Οι συμμετέχοντες αναγνώρισαν βέλτιστες πρακτικές που μειώνουν τον χρόνο εξυπηρέτησης, ενισχύοντας έτσι την αποδοτικότητα της ομάδας και βελτίωσαν συνολικά όλους τους δείκτες εξυπηρέτησης. - Αειφόρος ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα: Το πρόγραμμα καλλιέργησε μια κουλτούρα διαρκούς ανάπτυξης, ενισχύοντας τη θέση της εταιρείας στον ανταγωνισμό με κοινωνικά υπεύθυνο τρόπο. - Κοινωνική συνεισφορά: Με τον ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα της συγκεκριμένης εκπαίδευσης, η δράση συνέβαλε στη βελτίωση των διαπροσωπικών σχέσεων των εργαζομένων αλλά και με τους πελάτες μας, γεγονός που επιδρά θετικά στην κοινωνία. Το πρόγραμμα “The Art of Leading” δεν προσφέρει μόνο τεχνικές γνώσεις, αλλά καλλιεργεί μια φιλοσοφία ηγεσίας που αγγίζει την ουσία της ανθρώπινης επικοινωνίας. Προάγει επίσης την αυθεντική ηγεσία και την ενσυναίσθηση, ενισχύοντας έτσι την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και την ανταγωνιστικότητα της εταιρείας με μία ανθρωποκεντρική προσέγγιση γεγονός που αποτελεί και το σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. COSMOTE 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training P A G E 23 Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το PULZE/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση & ανεπτυγμένη κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισής μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, επενδύοντας στην Ομάδα, Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η Ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελείται από 25 agents & την υποστηρικτική ομάδα που επικοινωνούν με τους Πελάτες μας οι οποίοι συμβάλλουν θετικά στην καθοδήγηση και εύρυθμη λειτουργία της ομάδας και καθοδηγούνται από τους εργαζομένους της Imperial Brands. Η φιλοσοφία της Ομάδας Εξυπηρέτησης των Προϊόντων μας Νέας Γενιάς επικεντρώνεται στην δημιουργία μιας άριστης εμπειρίας για τον Πελάτη μας κατά την διάρκεια όλου του κύκλου ζωής των Προϊόντων μας, καλύπτοντας με διαφάνεια κάθε ανάγκη του. Βασιζόμαστε στην Ιδέα ότι η ευχαρίστηση και η ικανοποίηση του Πελάτη είναι κρίσιμες για την μακροπρόθεσμη επιτυχία μας. Κατά την διάρκεια της εκπαίδευσης η αφομοίωση των αξιών της εταιρίας – τοποθετούμε στο επίκεντρο τον καταναλωτή, με υψηλή ενσυναίσθηση, καθώς και με ακραίο επαγγελματισμό, συνεργαζόμαστε με σκοπό, είμαστε αυθεντικοί και αναλαμβάνουμε με σιγουριά την ευθύνη – η μετάδοση της φιλοσοφίας/κουλτούρας της εταιρίας και των προϊόντων με τρόπο ώστε να μπορούν να γίνουν άμεσα αποδεκτά και αφομοιώσιμα από τα μέλη, συμβάλλουν στην επιτυχία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Όλα αυτά σε συνδυασμό με το χτίσιμο ισχυρών επικοινωνιακών δεξιοτήτων οδηγούν όχι απλώς στην βασική εξυπηρέτηση του καταναλωτή αλλά κάθε επικοινωνία να μετατρέπεται σε εμπειρία καταναλωτή. CS Distinction Award IMPERIAL BRANDS HELLAS
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3